“讓一線(xiàn)呼喚炮火”，相信所有的一把手都會(huì )有如雷灌頂的震撼。我禁不住有些沖動(dòng)想要分享一些我的經(jīng)驗。

    筆者的公司研華科技處于科技服務(wù)業(yè)，我們提供產(chǎn)業(yè)計算機與自動(dòng)化系統模塊件給各個(gè)產(chǎn)業(yè)的自動(dòng)化與智能化之用，“可靠與信賴(lài)”是我們對客戶(hù)的承諾，重視客戶(hù)的反應與回饋是我們管理上很重要的一環(huán)。

    我個(gè)人一直深信，越接近事實(shí)真相的人越是知道事情應該怎么做，這也就是為何要“讓一線(xiàn)直接呼喚炮火”的原因，因為他們在第一線(xiàn)，看得最清楚，感受最深刻，壓力最直接。偏偏我們一般傳統的組織設計上，位階最低、經(jīng)驗最資淺的員工被擺在最前線(xiàn)，反而經(jīng)驗越老到，權位越高的人越是處于組織金字塔的頂端，他們聽(tīng)不見(jiàn)炮聲，感受不到急迫性與壓力，慢慢的就成為阻礙進(jìn)步與效率的官僚組織。

    我認為要改善這種現象，有幾個(gè)關(guān)鍵的因素。

    首先，第一線(xiàn)的員工必須接受完整且嚴格的訓練。

    既然第一線(xiàn)的員工這么重要，那么對于一線(xiàn)員工的訓練就應該擺在重要的位置，就像一位新兵必須接受過(guò)嚴格的基礎訓練，才能夠上戰場(chǎng)一樣。

    然而我們往往看到的是，由于成本考慮或是迫于無(wú)奈，現在很多公司往往把未經(jīng)完整訓練的新進(jìn)員工，很快的送進(jìn)第一線(xiàn)執行任務(wù)，讓這些新進(jìn)員工在錯誤中學(xué)習成長(cháng)，殊不知這是代價(jià)很大的賭注，不僅新人陣亡的幾率相當高，而客戶(hù)往往不會(huì )給你第二次機會(huì )。

    一般我要求第一線(xiàn)的員工必須接受過(guò)六個(gè)月的訓練，才可以單獨執行任務(wù)，這期間除了接受專(zhuān)業(yè)課程的訓練之外，很重要的就是公司企業(yè)文化的體驗。專(zhuān)業(yè)知識易懂，企業(yè)文化卻需要較長(cháng)時(shí)間的潛移默化，新人必須在一個(gè)部門(mén)里頭，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作學(xué)習，吸取許多處理事情的經(jīng)驗，才可以單獨執行任務(wù)。

    我認為這是公司必要的投資，所以慎選人才，用心育才，大膽用才，真心留才是公司經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵成功因素。

    第二，第一線(xiàn)的員工必須被授權，且要有能力被授權。

    要對第一線(xiàn)的員工授權，說(shuō)得簡(jiǎn)單，要執行起來(lái)可不簡(jiǎn)單，因為公司的層層制度規章，往往會(huì )讓第一線(xiàn)員工不愿意做決定，不敢做決定!

    “成就客戶(hù)，以客為尊”，是我公司的重要戰略與企業(yè)文化，為了落實(shí)這一理念，我過(guò)問(wèn)最多的就是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，因為這個(gè)部門(mén)接觸到的事件都是客戶(hù)不滿(mǎn)意的情況，第一線(xiàn)的客服人員必須在第一時(shí)間幫客戶(hù)解決問(wèn)題，否則客戶(hù)就可能對公司有負面的印象。

    我采取的幾項管理措施，來(lái)確保這個(gè)第一線(xiàn)的服務(wù)工作可以做好。

    一是設立客訴專(zhuān)線(xiàn)，該專(zhuān)線(xiàn)直接由總經(jīng)理辦公室專(zhuān)員接聽(tīng)，讓不滿(mǎn)意的客戶(hù)有一個(gè)直接投訴的管道，同時(shí)也傳遞此一重要信息給全體員工。

    二是裝置錄音設備，全程錄音第一線(xiàn)客服人員與客戶(hù)之通話(huà)，主要目的是作為事后分析與提升客服人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)熱誠。當然這樣的措施很多服務(wù)公司都在使用，可見(jiàn)這是非常有效的方式。

    三是授權一線(xiàn)服務(wù)人員在人民幣1000元額度之內，可以不經(jīng)過(guò)主管事前核準，立即決定提供制度之外的特例服務(wù)，以讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

    這項決策讓第一線(xiàn)人員感受到自身責任的重要，也讓他們體會(huì )到客戶(hù)滿(mǎn)意的使命，讓全公司上下一致真正把客戶(hù)滿(mǎn)意工作落到實(shí)處。

    第三，前線(xiàn)的信息必須貫穿整個(gè)組織。

    組織隨著(zhù)業(yè)務(wù)的成長(cháng)，開(kāi)始層級化，組織的指揮跨度拉長(cháng)，往往出現信息被層層官僚過(guò)濾的現象，最終到達CEO的信息絕大多數是“喜事”，與一些不關(guān)痛癢之小事，這種報喜不報憂(yōu)的文化，會(huì )很快形成低效率的官僚體系。

    研華科技在全球18個(gè)國家有36個(gè)業(yè)務(wù)辦公室，65個(gè)國家有代理商，形成了綿密的經(jīng)銷(xiāo)體系，全球有近千位間接或直接的第一線(xiàn)客戶(hù)代表，為了管理這一龐大的業(yè)務(wù)體系，我們在七年前就導入了CRM系統，要求第一線(xiàn)業(yè)務(wù)同仁必須每日將與客戶(hù)的溝通信息輸入CRM系統，包含客戶(hù)名稱(chēng)、進(jìn)行中項目進(jìn)度更新與本月及下三個(gè)月的業(yè)績(jì)預估等等。

    每天上千條的客戶(hù)情報進(jìn)入CRM系統，這是公司非常寶貴的財富。過(guò)去這些系統數據只提供給業(yè)務(wù)管理者參考，今年開(kāi)始我要求CRM小組將這些情報依據地區別、產(chǎn)品別、預計成交時(shí)間歸類(lèi)，每周分別提供給產(chǎn)品部門(mén)、SCM部門(mén)、采購部門(mén)、制造部門(mén)參考，將這些前端的信息，貫穿到后端各個(gè)部門(mén)，后端各個(gè)部門(mén)可以實(shí)時(shí)的知道前端的信息，不需等待前線(xiàn)呼喚炮火，后端就可以根據CRM的情報，主動(dòng)地將炮火送到前線(xiàn)，一起協(xié)同作業(yè)，將訂單拿回來(lái)，及時(shí)的交貨，并能夠掌握全球客戶(hù)需求的脈動(dòng)，精準的推出對的產(chǎn)品，這項透過(guò)CRM情報前后端貫穿的策略，將會(huì )給公司帶來(lái)巨大的競爭優(yōu)勢。

    第四，允許緊急狀況可以“越級報告”、“越級指揮”。

    傳統的官僚組織最忌諱越級報告，事實(shí)上反對越級報告是各級官僚為了保護自己的位置、掩護自身缺失的自然反射行為。

    為求公司營(yíng)運效率，CEO一定要建立允許“越級報告”的企業(yè)文化，絕對不要讓第一線(xiàn)信息只是層層過(guò)濾的往上傳達或命令被層層放大的往下宣布。

    組織扁平化可以杜絕這類(lèi)現象，現在科技發(fā)達，電子郵件的“抄送”與“密件”功能，可以很容易的實(shí)現“越級報告”與“越級指揮”的功能。其實(shí)，“越級報告”是為了爭取時(shí)效，可以快速的將緊急信息傳達給各層級的相關(guān)領(lǐng)導，以便能迅速地做出反應。“越級指揮”其實(shí)也是一種對各級主管的指導，并能較快的得到一致性的看法，對重要的事情，快速采取行動(dòng)。

    雖然“越級報告”的硬性條件基本上每個(gè)公司都具備，但是不見(jiàn)得每個(gè)公司的一線(xiàn)員工都敢于或者樂(lè )于將敵人的炮聲火速傳達給首長(cháng)。要建構一個(gè)快速反應、以客為尊的組織，就必須要創(chuàng )造可以讓“一線(xiàn)直接呼喚炮火”的企業(yè)文化，這一點(diǎn)，就由組織設計者的遠見(jiàn)與理念高度來(lái)決定其深度了。

    特色手段

    第一線(xiàn)的員工必須接受過(guò)六個(gè)月的訓練，才可以單獨執行任務(wù)。
    設立客訴專(zhuān)線(xiàn)，該專(zhuān)線(xiàn)直接由總經(jīng)理辦公室專(zhuān)員接聽(tīng)；授權一線(xiàn)服務(wù)人員1000元額度內的特例服務(wù)決定權，以讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
    CRM小組將情報每周分別提供給產(chǎn)品部門(mén)、SCM部門(mén)、采購部門(mén)、制造部門(mén)參考。不需等待前線(xiàn)呼喚炮火，后端就可以根據CRM的情報，主動(dòng)地將炮火送到前線(xiàn)。
    建立允許越級報告問(wèn)題，不越級報告工作的企業(yè)文化。


    關(guān)于研華

    自1983年創(chuàng )立以來(lái)，研華以其遠見(jiàn)卓識和誠實(shí)守信而在產(chǎn)業(yè)計算機領(lǐng)域擁有一席之地。研華同時(shí)也是Intel嵌入式與通訊聯(lián)盟 (Embedded & Communications Alliance) Premier Member。通過(guò)與解決方案伙伴的密切合作，我們能夠為各種工業(yè)應用提供完整的解決方案。研華的產(chǎn)品和解決方案涵蓋3個(gè)領(lǐng)域：嵌入式計算機平臺事業(yè)群 (Embedded ePlatform Organization)、服務(wù)應用計算機事業(yè)群(eServices & Applied Computing Group)以及工業(yè)自動(dòng)化事業(yè)群 (Industrial Automation Group)。研華擁有3400多名專(zhuān)職員工，在18個(gè)國家、39個(gè)主要城市之間形成了一個(gè)廣泛的技術(shù)支持和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，因此可以為全球的客戶(hù)提供快速的上市服務(wù)。