多年來(lái),由于中國企業(yè)的具體發(fā)展情況及文化背景等原因,中國自動(dòng)化服務(wù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)至今還處于發(fā)展的初級階段,有待進(jìn)一步地培養和挖掘。自動(dòng)化企業(yè)需要練好內功,不管是服務(wù)的整個(gè)體系還是創(chuàng )新服務(wù)的品種,都需要更好地了解用戶(hù)的需求,做好服務(wù),使用戶(hù)把服務(wù)作為產(chǎn)品來(lái)接受。
歷經(jīng)30多年快速發(fā)展的中國自動(dòng)化市場(chǎng)如今進(jìn)入了“后成熟期”,擁有巨大的存量市場(chǎng)。用戶(hù)對服務(wù)的需求不斷變化,政府提出“推動(dòng)戰略性新興產(chǎn)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)健康發(fā)展,加快傳統產(chǎn)業(yè)轉型升級”,工業(yè)與信息化的深度融合激發(fā)企業(yè)實(shí)現數字化、智能化,這些都催生了服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展。自動(dòng)化企業(yè)如何看待工業(yè)服務(wù)——這一市場(chǎng)的“新藍?!蹦??
對中國自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的預期?
艾默生過(guò)程管理中國項目執行中心行業(yè)解決方案及全生命周期服務(wù)高級總監姬蕾:當代的工業(yè)企業(yè)正面臨著(zhù)技術(shù)復雜、人員經(jīng)驗缺乏、運行成本上升等挑戰,廣大用戶(hù)不僅注重對自動(dòng)化產(chǎn)品的選擇,而且對優(yōu)質(zhì)、高效的解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)也產(chǎn)生了越來(lái)越多的需求,中國用戶(hù)也將越來(lái)越愿意購買(mǎi)專(zhuān)業(yè)的服務(wù),所以中國自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展會(huì )非常迅速,市場(chǎng)會(huì )越來(lái)越大!
杭州和利時(shí)自動(dòng)化有限公司副總裁兼服務(wù)管理部總經(jīng)理方壘:近年來(lái),自動(dòng)化服務(wù)是歐美等發(fā)達工業(yè)國家自動(dòng)化領(lǐng)域的一個(gè)新興市場(chǎng)。伴隨中國自動(dòng)化存量市場(chǎng)不斷擴大,應用成熟度日臻完善,中國自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)大有可為。服務(wù)市場(chǎng)的核心是服務(wù)理念和服務(wù)模式的競爭。和利時(shí)正在深入研究行業(yè)服務(wù)需求,開(kāi)發(fā)具有針對性的服務(wù)業(yè)務(wù)模式、流程和資源投入,創(chuàng )造更多有技術(shù)含量的服務(wù)業(yè)務(wù)。
霍尼韋爾過(guò)程控制部大中華區全生命周期服務(wù)與解決方案總經(jīng)理趙江:隨著(zhù)自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,企業(yè)面臨著(zhù)轉型和升級。信息化和工業(yè)化的加速融合使得中國自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)的規模和需求不斷發(fā)生變化。自動(dòng)化服務(wù)傳統的被動(dòng)服務(wù)模式,逐步被主動(dòng)形態(tài)的現代服務(wù)所替代。用戶(hù)觀(guān)念與價(jià)值導向發(fā)生了顯著(zhù)轉變,越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始根據自己的實(shí)際需求,定制自動(dòng)化增值服務(wù),并期望借此為企業(yè)帶來(lái)更大的綜合效益。中國自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)將逐步通過(guò)實(shí)現服務(wù)的產(chǎn)品化、規范化而日臻成熟。
西門(mén)子(中國)有限公司數字化工廠(chǎng)集團及過(guò)程工業(yè)與驅動(dòng)集團副總裁兼工業(yè)客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理王飆:未來(lái)的中國自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)將會(huì )如井噴一樣地發(fā)展,我對其發(fā)展前景非??春?。首先是大的外部環(huán)境,整個(gè)國家政府都非常重視,如何降低企業(yè)的非故障性的停機、提高生產(chǎn)效率、節能環(huán)保以及可持續發(fā)展。其次,西門(mén)子在中國幾十年的業(yè)務(wù)發(fā)展,每年的新業(yè)務(wù)以20%~30%的增長(cháng)率發(fā)展,證明工業(yè)服務(wù)在中國擁有巨大的存量市場(chǎng)。
“服務(wù)產(chǎn)品化”將給用戶(hù)帶來(lái)哪些變化?
艾默生姬蕾:廣大用戶(hù)正在不斷轉變觀(guān)念,對服務(wù)的認識也越來(lái)越深。從以前的設備廠(chǎng)家提供安裝和質(zhì)保,到現在希望得到全方位的解決方案。以前視服務(wù)為產(chǎn)品的附加,現在視服務(wù)為單獨的“產(chǎn)品”。
和利時(shí)方壘:服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品,更多的是請用戶(hù)購買(mǎi)的一種承諾。將“服務(wù)產(chǎn)品化”,建立完善的服務(wù)標準和流程,讓服務(wù)有標準、可評估,用戶(hù)通過(guò)選擇產(chǎn)品定制服務(wù)內容,使服務(wù)走向規范,提升質(zhì)量及服務(wù)效率。
霍尼韋爾趙江:服務(wù)產(chǎn)品化的目的是要建立一整套以服務(wù)生命周期為導向的服務(wù)體系,從而有力地保證用戶(hù)得到持續高質(zhì)量的服務(wù)。通過(guò)服務(wù)“產(chǎn)品化”,用戶(hù)可以十分明確霍尼韋爾公司服務(wù)的具體內容、價(jià)格及服務(wù)承諾,并可以根據這些承諾以及本身技術(shù)力量選擇相應的服務(wù)項目,調整需要的服務(wù)級別,從而在購買(mǎi)霍尼韋爾服務(wù)的第一天起,就可方便地結合霍尼韋爾公司的維護資源,規劃自己的維護體系,更經(jīng)濟地控制維護成本,最大限度地發(fā)揮設備經(jīng)濟效益。
西門(mén)子王飆:服務(wù)產(chǎn)品化給用戶(hù)帶來(lái)的變化有幾個(gè)方面:第一是能夠幫助用戶(hù)更好地認知和理解服務(wù)的價(jià)值所在,一旦產(chǎn)品化了,服務(wù)就會(huì )標準化、系列化、模塊化,更容易把服務(wù)業(yè)務(wù)做大、做強。第二是可以打包為用戶(hù)提供服務(wù)供其選擇,用戶(hù)可以根據自己的需求更好地選擇其中的某幾個(gè)項目,這樣也能更好地擴大服務(wù)業(yè)務(wù)的覆蓋面。并且只有服務(wù)產(chǎn)品化了,才能不斷地優(yōu)化服務(wù)的流程,提高服務(wù)的交付能力,更好地為用戶(hù)提供服務(wù)。
目前用戶(hù)對服務(wù)產(chǎn)品化的接受程度是怎樣的?
艾默生姬蕾:目前,服務(wù)市場(chǎng)主要的瓶頸是不少用戶(hù)對服務(wù)的觀(guān)念和態(tài)度還停留在過(guò)去的階段,認為服務(wù)是附屬于產(chǎn)品的,對于單獨的收費服務(wù)認可度低。此外,從公司角度,我們必須加快整合服務(wù)的資源,致力于為用戶(hù)提供更高效全面的服務(wù)解決方案。
和利時(shí)方壘:中國用戶(hù)不太接受為“軟”的東西支付費用,普遍希望購買(mǎi)產(chǎn)品后獲得免費服務(wù)。服務(wù)工作的進(jìn)展,很大程度取決于用戶(hù)對服務(wù)方案的認可,與用戶(hù)的充分交流、技術(shù)引導以及提供滿(mǎn)意的解決方案是開(kāi)拓服務(wù)的重點(diǎn),你必須比用戶(hù)能力更強、更專(zhuān)業(yè),真正能幫助用戶(hù)降低工廠(chǎng)的維護成本、運營(yíng)費用和項目開(kāi)支,用戶(hù)才會(huì )選擇你。服務(wù)是對客戶(hù)的一種承諾,像是無(wú)形的產(chǎn)品,但項目實(shí)施過(guò)程的優(yōu)質(zhì)以及實(shí)施完畢后給用戶(hù)帶來(lái)良好的效益直接影響后續服務(wù),并進(jìn)一步影響前端銷(xiāo)售。
霍尼韋爾趙江:由于中國企業(yè)的具體發(fā)展情況、思想意識及文化背景原因,中國企業(yè)的服務(wù)多由自身團隊完成,外包工作并不算多。如何通過(guò)高附加值的服務(wù)模式來(lái)引導和滿(mǎn)足用戶(hù)的需求和期望將是拓展服務(wù)市場(chǎng)的關(guān)鍵。
西門(mén)子王飆:從外部條件來(lái)看:服務(wù)是需要付費的,尤其是好的服務(wù)需要付費。隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)結構的調整,客戶(hù)需要有這個(gè)意識,還需要我們不斷地去熏陶。從西門(mén)子內部來(lái)看:西門(mén)子存量市場(chǎng)非常大,我們自己需要練好內功。不管是服務(wù)的整個(gè)體系還是創(chuàng )新服務(wù)的品種,怎樣更好地了解客戶(hù)的需求,做好服務(wù),使用戶(hù)把服務(wù)作為產(chǎn)品來(lái)接受,練好內功是非常必要的。
從中國自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)看, 工業(yè)服務(wù)還是新興市場(chǎng)。在這樣一個(gè)“新藍?!泵媲?,各自動(dòng)化企業(yè)都在準備搏擊一番。
艾默生過(guò)程管理中國項目執行中心行業(yè)解決方案及全生命周期服務(wù)高級總監 姬蕾
杭州和利時(shí)自動(dòng)化有限公司副總裁兼服務(wù)管理部總經(jīng)理 方壘
霍尼韋爾過(guò)程控制部大中華區全生命周期服務(wù)與解決方案總經(jīng)理 趙江
西門(mén)子(中國)有限公司數字化工廠(chǎng)集團及過(guò)程工業(yè)與驅動(dòng)集團副總裁兼工業(yè)客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理 王飆
摘自《自動(dòng)化博覽》12月刊