王詠梅

1  引言

    傳統的圖書(shū)情報機構的信息服務(wù)一般指的是館藏流通服務(wù)、館際互借、文獻傳遞、檢索咨詢(xún)和專(zhuān)題定向服務(wù)等。這些服務(wù)向讀者直接或間接地揭示了文獻信息，為讀者利用文獻提供了方便。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數字化技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應用，人們利用信息檢索技術(shù)來(lái)應對信息環(huán)境的變化，信息檢索技術(shù)成為信息服務(wù)的一種形態(tài)，按照用戶(hù)提出的查詢(xún)指令查找符合條件的內容并把檢索結果組織起來(lái)返回給用戶(hù)。個(gè)性化服務(wù)是相對于圖書(shū)館群體服務(wù)而言的，是傳統圖書(shū)館定題服務(wù)、重點(diǎn)讀者服務(wù)在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的深化，是基于對信息用戶(hù)信息使用的習慣、偏好、特點(diǎn)、研究課題和研究方向，向用戶(hù)提供滿(mǎn)足其個(gè)性化需求的一種服務(wù)，是圖書(shū)館等信息服務(wù)業(yè)向縱深發(fā)展的方向和重要內容。21世紀將是人們張揚個(gè)性、倡導創(chuàng )新的時(shí)代，研究個(gè)性化服務(wù)模式、滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，將成為網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下信息服務(wù)工作向縱深開(kāi)展的一個(gè)重要課題。

2  網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下個(gè)性化信息服務(wù)的特點(diǎn)

(1)個(gè)性化信息服務(wù)是應該能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化信息需求的一種服務(wù)。
    用戶(hù)的信息需求不僅隨用戶(hù)的年齡、職業(yè)、知識結構等變化而變化，而且還隨著(zhù)社會(huì )環(huán)境的變遷而改變，用戶(hù)根據社會(huì )和自身的發(fā)展需要，不斷產(chǎn)生新的信息需求，特別是在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，信息用戶(hù)對信息服務(wù)的期望值及質(zhì)量要求都比以往有很大提高，他們希望信息服務(wù)人員能夠提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，完成較復雜的檢索。

(2)個(gè)性化信息服務(wù)是展示信息服務(wù)部門(mén)個(gè)性的服務(wù)。
    隨著(zhù)知識經(jīng)濟的發(fā)展，各種信息服務(wù)結構迅速發(fā)展起來(lái)，它們憑借所掌握的信息手段、快捷的信息過(guò)濾技術(shù)、敏銳的信息市場(chǎng)觸角，成為圖書(shū)館的競爭對手。所以，圖書(shū)館要及時(shí)調整自身的服務(wù)方向，針對不同用戶(hù)，制訂不同的服務(wù)策略。一方面憑借豐富的館藏資源，生產(chǎn)出各種載體的信息產(chǎn)品，以便于存儲和檢索；另一方面必須善于利用各種信息技術(shù)，并在應用的過(guò)程中進(jìn)一步創(chuàng )新，最終形成適合于圖書(shū)館的、融匯多種信息技術(shù)的技術(shù)綜合體，才能保證與用戶(hù)的信息交流渠道的疏通和有序，從而提高信息服務(wù)水平。

(3)個(gè)性化信息服務(wù)以增強個(gè)人的信息意識來(lái)推動(dòng)全社會(huì )的信息化進(jìn)程。
    個(gè)性化信息服務(wù)以個(gè)性來(lái)引導用戶(hù)、吸引用戶(hù)步入信息世界，成為信息的使用者和提供者，從增強個(gè)人和家庭的信息意識這最基礎的層次上推動(dòng)社會(huì )的信息化進(jìn)程。

3  個(gè)性化信息服務(wù)模式的探討

(1)個(gè)性化信息咨詢(xún)
    網(wǎng)絡(luò )個(gè)性化信息咨詢(xún)是指信息咨詢(xún)顧問(wèn)和用戶(hù)之間借助于各類(lèi)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行信息傳遞和交流，具體地說(shuō)，就是信息咨詢(xún)顧問(wèn)針對用戶(hù)的信息需求，利用各類(lèi)網(wǎng)絡(luò )檢索、選擇、加工、傳遞信息，并形成信息咨詢(xún)報告，提供給用戶(hù)。要做好這一工作，除了要提高情報咨詢(xún)部門(mén)員工的素質(zhì)外，還要拓展圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)空間，可以建立多個(gè)分門(mén)別類(lèi)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)系統，每一大類(lèi)又可細分為若干個(gè)小類(lèi)，每個(gè)小類(lèi)可由若干名不同層次的人員組成，可分成專(zhuān)家咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、一般咨詢(xún)等，當然每一等級的咨詢(xún)系統的收費標準也不一樣，這樣用戶(hù)就能找到他所需要的服務(wù)。

(2)推送服務(wù)
    目前，在個(gè)性化信息服務(wù)中應用的最多的智能信息代理技術(shù)主要是推送技術(shù)。其實(shí)質(zhì)上是借助一種特殊的軟件系統，該軟件能夠根據用戶(hù)事先向系統輸入的信息請求（包括用戶(hù)的個(gè)人檔案、用戶(hù)個(gè)人信息主題、研究方向等），主動(dòng)地在網(wǎng)上搜索出符合用戶(hù)需求的主題信息，并經(jīng)過(guò)篩選、分類(lèi)、排序，按照每個(gè)用戶(hù)的特定要求，在適當的時(shí)候傳遞給用戶(hù)指定的“地點(diǎn)”?？梢?jiàn)推送模式網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)就是基于Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的一個(gè)高度專(zhuān)業(yè)化、智能化的網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)題信息服務(wù)系統，它將成為未來(lái)個(gè)性化服務(wù)的基礎性技術(shù)支撐。推送服務(wù)突出的是信息的主動(dòng)服務(wù)，即改“人找信息”為“信息找人”，通過(guò)郵件推送、“頻道”推送、預留網(wǎng)頁(yè)等多種途徑，送信息到人。如清華同方公司最近推出“Cnki數據交換服務(wù)中心”，向全社會(huì )各類(lèi)結構和個(gè)人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，其中，個(gè)人數字圖書(shū)館可以開(kāi)展訂閱型推送服務(wù)、檢索型推送服務(wù)、郵件型推送服務(wù)。訂閱型服務(wù)主要用于期刊報紙類(lèi)電子版的訂閱，系統定期就資料通過(guò)電子郵件系統發(fā)送給用戶(hù)；檢索型推送服務(wù)需要用戶(hù)詳細給出自己的檢索要求，系統定期將最新的相關(guān)資料發(fā)送給用戶(hù)。

(3)課題檢索服務(wù)
    課題檢索是圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的一項重要工作，尤其在普通高校，館長(cháng)是學(xué)術(shù)委員會(huì )成員，學(xué)校每年都有立項課題，館長(cháng)了解立項情況，圍繞科研課題開(kāi)展服務(wù)是圖書(shū)館的中心工作，從課題立項直到成果的評審的整個(gè)過(guò)程，圖書(shū)館應始終擔任跟蹤服務(wù)的角色，課題研究工作者雖然具有專(zhuān)業(yè)特長(cháng)，但在使用檢索工具和文獻數據庫方面，他們往往不如圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)人員得心應手。

(4)智能代理服務(wù)
    美國麻省理工學(xué)院（MIT）媒體實(shí)驗室軟件代理研究小組認為，“智能代理是一種能夠完成委托任務(wù)的計算機系統”，例如用于航班預定、在線(xiàn)書(shū)店圖書(shū)預定等。它們不同于普通軟件，可以快速便利地在因特網(wǎng)尋找人們所要的信息。人們認為，智能代理以及它的自動(dòng)搜索處理是一種未來(lái)的搜索引擎。在未來(lái)，單個(gè)用戶(hù)可以依賴(lài)智能代理技術(shù)進(jìn)行搜索，數據庫添加新記錄時(shí)通知用戶(hù)，這樣，一個(gè)靜態(tài)的系統就會(huì )變成一個(gè)有效的用戶(hù)驅動(dòng)的動(dòng)態(tài)信息資源。未來(lái)的因特網(wǎng)是一種由智能代理交互驅動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )。

(5)呼叫服務(wù)
    呼叫服務(wù)是一種最新發(fā)展起來(lái)的專(zhuān)門(mén)提供一對一用戶(hù)服務(wù)的系統，在企業(yè)界應用較廣，這種服務(wù)是集電話(huà)、傳真機和計算機等通信和辦公設備于一體的交互式服務(wù)系統，有人工坐席、自動(dòng)語(yǔ)音設備等，可以直接回答用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真及Modem撥號接入和訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)站并進(jìn)入圖書(shū)館服務(wù)系統，對圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，開(kāi)展呼叫服務(wù)必須具有全方位功能，其服務(wù)中心應該全天24小時(shí)值班，若不能全天24小時(shí)值班，夜間必須開(kāi)通自動(dòng)語(yǔ)音系統，以便回答用戶(hù)咨詢(xún)的簡(jiǎn)單問(wèn)題。在呼叫服務(wù)方面，中國國家圖書(shū)館在“兩會(huì )”期間開(kāi)通了為“兩會(huì )”代表提供信息服務(wù)就是個(gè)性化服務(wù)的典型例證。每年人大、政協(xié)“兩會(huì )”期間，中國國家圖書(shū)館設立專(zhuān)門(mén)電話(huà)，凡代表有信息方面的要求，只要撥通電話(huà)，國家圖書(shū)館就會(huì )在最短的時(shí)間內，利用館藏和通過(guò)網(wǎng)絡(luò )查找，并親自送到代表手中，深受代表的贊賞。

4  結語(yǔ)

    個(gè)性化信息服務(wù)正改變圖書(shū)情報機構以往“我提供什么，用戶(hù)就接收什么”的運作方式，開(kāi)創(chuàng )了“用戶(hù)需要什么，我就提供什么”的發(fā)展道路。因此，圖書(shū)館工作人員應該充分發(fā)掘貼近用戶(hù)、服務(wù)用戶(hù)的歷史優(yōu)勢，充分利用現代信息技術(shù)的潛力，銳意進(jìn)取，積極開(kāi)拓個(gè)性化信息服務(wù)的新領(lǐng)域，使圖書(shū)館的用戶(hù)服務(wù)工作不斷步入可持續化發(fā)展的新階段。