企業(yè)PC分布極其分散，降低維護成本是不可完成的任務(wù)？
    異地維護，如何才能盡量減少現場(chǎng)維護事件數量？
    電話(huà)求助，請不要問(wèn)“你屏幕上顯示的是什么？”我們不在一個(gè)水平線(xiàn)…
    現場(chǎng)維護，能不能不要讓我等待超過(guò)24小時(shí)？

    企業(yè)最主要的三項IT需求：優(yōu)化資產(chǎn)管理，縮短停機時(shí)間和減少現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)。簡(jiǎn)單分析一下這三點(diǎn)，會(huì )發(fā)現這是一連串由易到難的問(wèn)題，且具有很強的“連續性”。連續性指的是什么？首先我們需要弄清連續性取決于什么，在這里，連續性取決于IT團隊對企業(yè)IT系統的掌控程度。一般來(lái)說(shuō)，掌控程度越高，距離第三個(gè)目標就會(huì )越近。如果僅能達到第一個(gè)目標，在人員配比固定的情況下，試圖縮短停機時(shí)間和減少現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)幾乎是不現實(shí)的。

    隨著(zhù)企業(yè)規模的擴大，多部門(mén)分散辦公，異地分支廣布各地，在這種情況下企業(yè)IT維護的難度急劇增加。雖然通過(guò)域策略、權限管理、統一部署等手段，在一定程度上降低了終端PC出現問(wèn)題的概率，但是依然無(wú)法避免需要現場(chǎng)維護的事件出現。而隨著(zhù)企業(yè)分支化辦公的趨勢越來(lái)越明顯，終端PC的分布越來(lái)越分散，PC故障現場(chǎng)維護在執行起來(lái)越來(lái)越困難。

    一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)？加人！還是忙不過(guò)來(lái)？再加人——這也許就是傳統桌面IT支持的解決方案。調查顯示[ Source：Zenith InfoTech]，在企業(yè)PC維護事件當中，83%的事件可以通過(guò)IT主動(dòng)管理及遠程維護解決，剩余17%的事件則需要IT管理人員進(jìn)行現場(chǎng)維護，而這17%的現場(chǎng)維護卻會(huì )消耗46%的維護成本。這部分的維護成本是無(wú)法避免的嗎？當然不是，因為這17%當中，有14%是操作系統層面的問(wèn)題，只有剩下的3%才是與硬件相關(guān)的。

    不過(guò)，在以往的遠程維護解決方案當中，操作系統層面的問(wèn)題是無(wú)法被解決的。因為這些解決方案基本上都是基于操作系統的帶內管理(In-Band)方案，當操作系統出現問(wèn)題造成網(wǎng)絡(luò )中斷時(shí)，遠程維護軟件就無(wú)法正常運行。對于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是有自有的IT管理人員提供技術(shù)支持，還是將IT維護外包給專(zhuān)門(mén)的機構，希望獲得的服務(wù)都是盡可能快的響應速度以及有效的故障排除。然而在采用帶內管理方案的情況下，一旦出現帶內管理軟件無(wú)法正常工作的情況，那么企業(yè)用戶(hù)獲得的標準維護流程是這樣的：終端PC用戶(hù)電話(huà)報修→呼叫中心登記并轉維護人員→維護人員了解故障類(lèi)型→電話(huà)溝通故障并初步排除→確認現場(chǎng)維護時(shí)間→等待并進(jìn)行現場(chǎng)維護。一般情況下，整套流程至少需要幾小時(shí)甚至數十小時(shí)時(shí)間，對于異地分支部門(mén)的PC故障更是需要長(cháng)時(shí)間等待，這意味著(zhù)額外停機造成的業(yè)務(wù)損失和維護人員來(lái)回奔波造成的人力和時(shí)間成本。而對于習慣了隨叫隨到式服務(wù)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，更加感到不適。

    Tips：帶內管理與帶外管理

    網(wǎng)絡(luò )管理可分為帶內管理(In-Band)和帶外管理(Out-Of-Band)兩種模式。所謂帶內管理，是指網(wǎng)絡(luò )的管理控制信息與用戶(hù)網(wǎng)絡(luò )的承載業(yè)務(wù)信息通過(guò)同一個(gè)邏輯信道傳送；而在帶外管理模式中，網(wǎng)絡(luò )的管理控制信息與用戶(hù)網(wǎng)絡(luò )的承載業(yè)務(wù)信息在不同的邏輯信道傳送。我們可以將“帶(Band)”理解為操作系統。帶內管理必須基于操作系統來(lái)實(shí)現，比如運行在Windows系統上的各種遠程控制軟件。通過(guò)它們可以進(jìn)行遠程維護，但如果操作系統無(wú)法啟動(dòng)或是控制軟件出現問(wèn)題，那么遠程管理就無(wú)法進(jìn)行。帶外管理使用的維護工具與被維護PC的操作系統之間沒(méi)有任何依賴(lài)關(guān)系，相當于該PC上還運行著(zhù)另一個(gè)操作系統。通過(guò)它我們可以看到該PC的屏幕，可以進(jìn)行開(kāi)啟/重啟、安裝操作系統等操作，唯一的要求就是網(wǎng)絡(luò )要處于連接狀態(tài)。

    真正及時(shí)高效的遠程維護，正在漸漸淡化現場(chǎng)支持方式。遠程維護最大的優(yōu)勢，就是可以降低溝通難度和維護成本，讓IT管理人員可以更直觀(guān)地了解終端PC的故障并進(jìn)行排查，減少不必要的現場(chǎng)維護。有過(guò)接受PC遠程維護經(jīng)歷的用戶(hù)應該知道，通過(guò)電話(huà)或者即時(shí)通信軟件來(lái)描述PC故障是一件多么困難的事情，從屏幕顯示描述、硬件描述再到操作描述，任何一點(diǎn)的表述不清都可能造成IT管理人員的判斷錯誤。而當IT管理人員針對描述給出故障解決方案時(shí)，要一步一步地指導用戶(hù)操作同樣是令人頭痛的問(wèn)題。如何才能在操作系統出現故障，帶內管理解決方案無(wú)法進(jìn)行時(shí)實(shí)現遠程維護，以降低這部分故障的維護成本呢？與維護服務(wù)器類(lèi)似的帶外管理(Out-Of-Band)解決方案或許值得考慮，企業(yè)用戶(hù)可以采用類(lèi)似的方案來(lái)維護大量終端PC，比如眾所周知的英特爾主動(dòng)管理技術(shù)(Active Management Technology)技術(shù)。

    Tips：英特爾主動(dòng)管理技術(shù)(Active Management Technology)技術(shù)

    英特爾主動(dòng)管理技術(shù)是內嵌于2010英特爾酷睿博銳平臺的一項帶外管理功能，獨立于操作系統運行。即使終端PC已經(jīng)關(guān)閉，只要平臺仍與電源線(xiàn)和網(wǎng)絡(luò )相連，遠程管理人員就可以安全地訪(fǎng)問(wèn)支持主動(dòng)管理技術(shù)的終端PC。另外，獨立軟件開(kāi)發(fā)商(ISV)也可以利用英特爾提供的應用編程接口(API)來(lái)構建基于主動(dòng)管理技術(shù)的各種應用。主動(dòng)管理技術(shù)要求通過(guò)非易失性?xún)却娲鎯C硬件和軟件信息，以便IT管理人員能隨時(shí)了解企業(yè)IT軟硬件資產(chǎn)狀況。另外，主動(dòng)管理技術(shù)擁有的告警與事件日志功能還能幫助IT管理人員快速發(fā)現問(wèn)題，縮短停機維護時(shí)間。

    英特爾主動(dòng)管理技術(shù)更像是企業(yè)內部的通用標準，憑借英特爾對PC硬件平臺的強大掌控能力(同時(shí)提供CPU、芯片組、網(wǎng)絡(luò )模塊)，來(lái)提供統一的協(xié)議、接口以實(shí)現對終端PC的帶外管理。因此企業(yè)用戶(hù)采用主動(dòng)管理技術(shù)的前提，就是部署采用2010英特爾酷睿博銳平臺的商用電腦，并進(jìn)行標準的設置和安裝。英特爾主動(dòng)管理技術(shù)最大的特點(diǎn)就是可以管理裸機，即使操作系統沒(méi)有安裝/不能正常工作也能支持正常的遠程維護，這主要依賴(lài)于內置的KVM(英特爾鍵盤(pán)，視頻，鼠標)對屏幕進(jìn)行觀(guān)察，并實(shí)現鍵盤(pán)鼠標的遠程輸入。而通過(guò)對IDE-R(驅動(dòng)器重定向、Integrated Drive Electronics Redirection)的支持，英特爾主動(dòng)管理技術(shù)可以實(shí)現對終端PC操作系統的深度管理，執行安裝、修復、恢復等操作，以解決企業(yè)用戶(hù)遇到的操作系統層面的故障，從而避免成本高昂的現場(chǎng)維護。

    利用帶KVM功能的英特爾主動(dòng)管理技術(shù)，企業(yè)用戶(hù)可以大幅度縮短PC維護的成本。當補丁部署失敗進(jìn)行修復時(shí)可節約84%[ WiPro: Using Total Cost of Ownership to Determine Optimal PC Refresh Lifecycles]的IT成本，解決軟件故障時(shí)可節約96%2的IT成本。IT服務(wù)提供商Fractalia Hotel Systems在使用支持主動(dòng)管理技術(shù)的2010英特爾酷睿博銳平臺PC之后，將PC維護時(shí)間從36小時(shí)縮短為35分鐘，每臺PC的IT支持成本由每年44.75美元降為6.7美元，降幅達85%；酒店方面的收入損失，也由以前的每年每臺PC 30.58美元降為1.39美元，降幅達95%[ http://www.intel.com/references/ecm/index.htm#vpro]。 保險公司Erie Insurance是全球500強企業(yè)之一，在部署了支持主動(dòng)管理技術(shù)的2010英特爾酷睿博銳平臺PC之后，分公司的故障PC因為還原系統而造成的停工由以前的2天縮短為3小時(shí)[ http://www.intel.com/references/ecm/index.htm#vpro]。

    寫(xiě)在最后

    企業(yè)用戶(hù)對于IT管理的重視，主要集中在優(yōu)化資產(chǎn)管理、提高設備可用性以及降低維護成本。英特爾主動(dòng)管理技術(shù)的最大優(yōu)勢在于在降低維護成本的同時(shí)，還可以減少PC停機時(shí)間，提高設備的可用性。其實(shí)這里的維護已經(jīng)不僅僅限于故障排除上，而是囊括了資產(chǎn)管理、設備維護、安全管理、系統更新、電源管理等IT管理的各個(gè)部分。對于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，通過(guò)英特爾主動(dòng)管理技術(shù)實(shí)現更高層次的IT管理，實(shí)際獲益是多方面的。特別是在與已有帶內管理軟件相結合后，幾乎可是實(shí)現全方面的高效IT管理，并將現場(chǎng)維護的要求降到最小。

    不過(guò)，在采用主動(dòng)管理技術(shù)之前，企業(yè)用戶(hù)首先需要面對一個(gè)選擇：是否對現有PC進(jìn)行更新。這個(gè)答案非常明確，因為采用英特爾酷睿博銳平臺商用電腦后，通過(guò)主動(dòng)管理技術(shù)支持的高效IT維護，使得PC維護成本降低50%[ http://communities.intel.com/openport/docs/DOC-1494]、補丁安裝速度提升42%5、補丁部署成本降低98%5、執行硬件和軟件資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)的時(shí)間縮短94%[ www.intel.com.vpro、www.eds.com、www.wipro.com]；與此同時(shí)，PC的能耗成本降低50%[ http://communities.intel.com/docs/DOC-2020]、現場(chǎng)維護需求減少56%6、平均硬件修復時(shí)間減少60%6、平均軟件修復時(shí)間減少50%6。效率的提示和費耗的降低，可以在短期內收回在設備采購方面的投資。再加上英特爾酷睿博銳平臺在性能以及功耗方面的固有優(yōu)勢，選擇采用該平臺的商用PC對于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是非常明智的選擇。