在日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)成為區別于競爭對手的核心競爭力。ABB中國服務(wù)業(yè)務(wù)負責人蔣海波蔣海波說(shuō)，ABB高度重視服務(wù)，集團已將服務(wù)作為重要的發(fā)展戰略之一。目前世界各地投入使用的ABB產(chǎn)品和系統為服務(wù)的開(kāi)展提供了巨大的潛力。 服務(wù)可以使A B B從競爭對手中脫穎而出。

    蔣海波說(shuō)，服務(wù)很少為經(jīng)濟狀況所左右。不管處于經(jīng)濟周期的什么階段， 繁榮抑或蕭條，設備都離不開(kāi)維護服 務(wù)，因而服務(wù)有利于幫助ABB在整個(gè) 商業(yè)周期都保持良好業(yè)績(jì)。

    為了更加凸顯A B B服務(wù)的核心競爭 力，公司將建立更多的ABB服務(wù)站， 增強和客戶(hù)之間的互動(dòng)。蔣海波說(shuō)： “客戶(hù)的認可和滿(mǎn)意始終是我們工作 的出發(fā)點(diǎn)和著(zhù)眼點(diǎn)?！?BR>
    蔣海波認為，盡管服務(wù)理念在中國已 經(jīng)有所轉變，但響應式服務(wù)（Reactive service）依然是主流，占80%～85%， 其次是主動(dòng)式服務(wù)（P r o a c t i v e service），占10%～15%，而績(jì)效服務(wù) （Performance-based service）也就 不到1%。

    針對中國市場(chǎng)的服務(wù)特點(diǎn)，ABB在中 國也推出了以生命周期服務(wù)、全責績(jì) 效服務(wù)（Full Service）和咨詢(xún)服務(wù) 為重點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

    蔣海波說(shuō)，上述服務(wù)體現了ABB的核心 競爭力。他介紹道，基于已安裝的ABB 設備的生命周期服務(wù)，涵蓋了傳統的服 務(wù)領(lǐng)域，如備件、支持和維護服務(wù)；工 程、翻新和升級，以及培訓。相較于后 兩種高端服務(wù)，生命周期服務(wù)目前是 ABB在中國的主要服務(wù)模式。

    不過(guò)，蔣海波說(shuō)，服務(wù)需要前瞻性， 先行一步方能領(lǐng)先競爭對手。全責績(jì) 效服務(wù)是指客戶(hù)同ABB簽訂長(cháng)期的、 基于績(jì)效的協(xié)議。蔣海波說(shuō)，這種服 務(wù)類(lèi)似于一種外包式服務(wù)，客戶(hù)接受 ABB提供的知識性服務(wù)，達到提高運營(yíng) 效率和提升投資回報率的目標。在歐 美，這種服務(wù)已相當普遍。

    至于咨詢(xún)服務(wù)，A B B將側重發(fā)展技 術(shù)優(yōu)勢：增效節能、工業(yè)生產(chǎn)率、電 網(wǎng)可靠性和安全性，以及生產(chǎn)安全。 蔣海波以節能為例，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的能源 審計，我們可以發(fā)現客戶(hù)存在的節能 潛力，就此向客戶(hù)提出相應的解決方案，協(xié)助客戶(hù)將節能潛力變成現實(shí)。

    金三角闡釋服務(wù)價(jià)值

    提及服務(wù)的價(jià)值，蔣海波畫(huà)了一個(gè)等 邊三角形，三個(gè)邊分別代表客戶(hù)價(jià) 值、人才價(jià)值和ABB價(jià)值，三者缺一 不可，方能達到和諧統一?？蛻?hù)價(jià)值 代表ABB服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng )造的附加值控制工程網(wǎng)版權所有，人才價(jià)值代表ABB為服務(wù)工程師創(chuàng )造的良好職業(yè)發(fā)展環(huán)境，而ABB價(jià)值代 表服務(wù)為ABB創(chuàng )造的價(jià)值。

    蔣海波說(shuō)，通過(guò)多年不懈的努力，ABB 服務(wù)已獲得客戶(hù)的高度認可。他舉了兩 個(gè)案例。其一，2007年11月，ABB服務(wù) 團隊榮膺中海殼牌在自動(dòng)化領(lǐng)域唯一 的“最佳服務(wù)供應商”。蔣海波轉引中 海殼牌采購部負責人的話(huà)說(shuō)：“作為專(zhuān) 業(yè)的設備服務(wù)供應商，ABB所提供的 全方位一體化服務(wù)，以其單一簡(jiǎn)潔的接 口方式，迅捷的服務(wù)反應能力，專(zhuān)業(yè) 齊全的服務(wù)產(chǎn)品為中海殼牌現場(chǎng)設備 的安全和可靠運行提供了強有力的保 障和支持?！?BR>
    另外不得不提的是，2008年10月， ABB榮獲北京市電力公司頒發(fā)的“第 29屆奧運會(huì )電力安全保障貢獻”獎 章。作為直接為奧運服務(wù)的電力設備 主要供應商之一，ABB為確保奧運期 間設備安全運營(yíng)成立了近百人的技術(shù) 服務(wù)團隊。他們或者部署奧運場(chǎng)館， 或者駐守在為主要場(chǎng)館供電的變電 站，最終圓滿(mǎn)完成了奧運期間電力的 安全傳輸和配送等重要任務(wù)。
       
    蔣海波說(shuō)：“我們能為奧運這樣全世 界矚目的復雜工程提供貼心完備的服 務(wù)，客戶(hù)有理由相信ABB的服務(wù)是一 流的?！?BR>
    談及人的價(jià)值時(shí)，蔣海波介紹說(shuō)，根 據ABB的服務(wù)發(fā)展戰略，ABB擁有一 支高素質(zhì)的服務(wù)工程師團隊。面對紛 繁復雜的ABB產(chǎn)品組合，服務(wù)工程師 需要迅速拿出解決方案。因此在他看 來(lái)，服務(wù)工程師除了技術(shù)過(guò)硬之外， 需要很強的服務(wù)意識和創(chuàng )造性思維。 ABB價(jià)值體現對銷(xiāo)售的強有力支持， 領(lǐng)先的服務(wù)可以構成客戶(hù)選擇ABB的 重要因素。蔣海波說(shuō)：“服務(wù)和銷(xiāo)售 可以形成良性循環(huán)，好的服務(wù)可以帶 來(lái)的好的銷(xiāo)售，而好的銷(xiāo)售也會(huì )帶來(lái) 更多的服務(wù)?！?/DIV>