2018年6月1日，由ABB傳動(dòng)服務(wù)團隊開(kāi)發(fā)的“微信在線(xiàn)客服”功能在“ABB傳動(dòng)”官方微信公眾號正式上線(xiàn)。在傳統400人工熱線(xiàn)服務(wù)的基礎上，ABB傳動(dòng)充分響應集團數字化戰略號召，將傳動(dòng)服務(wù)擴展至目前國內最受歡迎的社交媒體平臺上，致力于在手機移動(dòng)端給予用戶(hù)更及時(shí)、快捷的反饋，以打造更卓越的用戶(hù)體驗。

對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，界面友好，操作簡(jiǎn)單。

流程如下：

1. 微信掃碼，或者搜索公眾號“ABB傳動(dòng)”，關(guān)注公眾號。

2. 點(diǎn)擊鍵盤(pán)圖標，直接輸入需要咨詢(xún)的問(wèn)題，如圖示。

知識庫+機器人+人工

操作簡(jiǎn)單，反應迅速，支持模糊查詢(xún)

目前該在線(xiàn)客戶(hù)問(wèn)答系統采用知識庫+機器人+人工的應答方式，保證提問(wèn)后第一時(shí)間即有響應。在機器人兩次匹配不到答案后，會(huì )提示客戶(hù)輸入“人工”轉接至人工坐席。系統的查詢(xún)功能可支持綜合信息查詢(xún)，如：產(chǎn)品性能、選型、調試、維修、故障診斷、備件物料查詢(xún)、產(chǎn)品升級替代、保質(zhì)政策、渠道合作伙伴等。該系統支持基于中文詞庫中分詞的模糊查詢(xún)，詞庫有幾萬(wàn)個(gè)詞匯，根據關(guān)鍵詞搜索可匹配多個(gè)含有關(guān)鍵詞的問(wèn)題，并根據匹配度列表顯示。

給客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值

優(yōu)化服務(wù)就是給客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值和附加值。ABB傳動(dòng)產(chǎn)品在過(guò)去的二十多年中，作為傳動(dòng)市場(chǎng)的領(lǐng)導者，產(chǎn)品被廣泛應用于國內各種各樣的工業(yè)應用中。在役機組眾多，接觸、使用、操作ABB傳動(dòng)產(chǎn)品的客戶(hù)、渠道伙伴成千上萬(wàn)。400熱線(xiàn)作為傳統的服務(wù)通道，每年處理的關(guān)于產(chǎn)品、應用、配套、系統等各方面的咨詢(xún)和服務(wù)問(wèn)題數不勝數。傳動(dòng)服務(wù)負責人王余表示：“在服務(wù)響應要求極高、信息傳播走向數字化和移動(dòng)端的今天，為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，我們推出了ABB傳動(dòng)微信公眾號的在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)。希望可以充分利用ABB傳動(dòng)產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢和多年積累的行業(yè)應用經(jīng)驗，給客戶(hù)多提供一個(gè)溝通平臺，打破時(shí)間和地域限制，給客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值?！?/p>

為了給客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值，傳統400人工熱線(xiàn)坐席辦公室值班時(shí)間也有所延長(cháng)和調整（工作日早7:00 到晚10:00），并增加周末辦公室值班時(shí)間（早8:00 到晚7:00），非值班時(shí)間由工程師手機提供支持。

最好的服務(wù)莫過(guò)于最快地響應并最高效地解決問(wèn)題。風(fēng)吹幡動(dòng)，如響而應。ABB傳動(dòng)服務(wù)將始終牢記使命，不負征途。