在競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶(hù)對于自動(dòng)化廠(chǎng)商的要求也越來(lái)越高，不僅僅局限于技術(shù)和產(chǎn)品，對自動(dòng)化廠(chǎng)商的綜合服務(wù)能力和整體實(shí)力也提出了更高要求，特別是在經(jīng)濟持續低迷的背景下，成為“綜合服務(wù)型企業(yè)”更是被眾多廠(chǎng)商納入企業(yè)戰略發(fā)展規劃之中。
        
                     

   知易行難，綜合型服務(wù)能力到底包括哪些內容？企業(yè)該如何在變動(dòng)市場(chǎng)中打造整體實(shí)力并維持各方面能力的均衡持續提升？為此，我們特意采訪(fǎng)到中達電通變頻器產(chǎn)品開(kāi)發(fā)處總監金大嶺先生，為我們詳細解讀深受?chē)鴥扔脩?hù)喜愛(ài)的、綜合服務(wù)能力表現卓越的臺達自動(dòng)化的多維立體綜合服務(wù)體系。

   軟硬兼顧，多維度構建綜合服務(wù)

   “服務(wù)”的含義極其豐富，對于自動(dòng)化用戶(hù)的需求來(lái)說(shuō)尤其如此。金大嶺先生認為，臺達經(jīng)過(guò)多年探索和總結，認為為客戶(hù)提供綜合服務(wù)需要從技術(shù)先進(jìn)、產(chǎn)品穩定、需求貼合、售前售中服務(wù)及時(shí)準確響應、維保省心快速、備件齊全充足、團隊專(zhuān)業(yè)熱誠、網(wǎng)絡(luò )綿密細致等多個(gè)維度構建。而很多同行往往只重視產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、供貨速度等硬件建設上，而忽視了對客戶(hù)需求個(gè)性化深入研究，對客戶(hù)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的響應和不斷創(chuàng )新服務(wù)模式、引領(lǐng)客戶(hù)需求等軟實(shí)力打造，影響客戶(hù)體驗和生產(chǎn)運營(yíng)效率。因此臺達特別提出，一定要“軟硬兼顧”，多維度構建綜合服務(wù)體系。

   以臺達為例，從開(kāi)始立足大陸市場(chǎng)以來(lái)，臺達就通過(guò)其大陸的子公司——中達電通，以提升“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為核心，基于 “工業(yè)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)精神”建立了綿密、完備的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。承諾國內客戶(hù)：2小時(shí)內響應您的問(wèn)題；48小時(shí)內到現場(chǎng)服務(wù)。海外客戶(hù)：24小時(shí)內響應您的問(wèn)題(考慮到時(shí)差和地區)；5天內提供相關(guān)服務(wù)（考慮到簽證及全球各地的交通狀況）。

  中達聯(lián)網(wǎng)化、一體化的服務(wù)系統重要支柱，是在全國建立了很大的數據庫。通過(guò)數據庫和服務(wù)系統，能保證“聯(lián)網(wǎng)一體化的服務(wù)系統、工業(yè)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)精神和家電式精細化的服務(wù)管理”，這三方面能有機結合起來(lái)，并達到“全球聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”目標。中達建立這個(gè)體系的目的只有一個(gè)，即客戶(hù)只需一個(gè)途徑（電話(huà)、傳真、email等）通知中達，剩下的事情就交給中達做。例如：北京客戶(hù)需要服務(wù)，則只需找到中達北京同仁或中達北京伙伴，而不需考慮客戶(hù)的服務(wù)要在哪里（國內還是國外）完成。

   中達分布在全國41個(gè)分支機構、64個(gè)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，12個(gè)維修機構的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化分工的鍛煉，擁有長(cháng)期的服務(wù)經(jīng)驗，可隨時(shí)快速響應客戶(hù)，并提供貼地服務(wù)，保證客戶(hù)用最少的時(shí)間最少的精力得到最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。中達還提供“家電式經(jīng)濟化服務(wù)管理”——通過(guò)學(xué)習優(yōu)秀家電企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，使自身服務(wù)更加細致化。同時(shí)，中達在很多地區都安放大量備品，以有效應對各種狀況，縮短客戶(hù)響應時(shí)間。而且，中達電通在全球擁有逐案跟蹤的服務(wù)管理體系，能及時(shí)回饋服、并跟蹤服務(wù)的情況，使中達能夠做到閉環(huán)式的回饋體系。而密布在全國各地的代理商、經(jīng)銷(xiāo)商也已被融入到中達電通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中來(lái)，他們經(jīng)過(guò)臺達專(zhuān)業(yè)密集的培訓和長(cháng)期實(shí)踐，成為服務(wù)的中堅力量。臺達還在每年不斷對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的滿(mǎn)意度調研和分析，逐年尋找服務(wù)突破點(diǎn)，不斷創(chuàng )新服務(wù)！

  專(zhuān)業(yè)精深，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求

  臺達認為，最好的服務(wù)就是為客戶(hù)提供超乎想象的先進(jìn)產(chǎn)品和解決方案。提供前瞻性的技術(shù)和產(chǎn)品，超前性的規劃解決方案，往往可以超越客戶(hù)需求，為客戶(hù)帶來(lái)驚喜體驗的同時(shí)，也為他帶來(lái)巨大的附加價(jià)值。

   金大嶺先生認為，不論是在變頻器產(chǎn)品方面，還是在整個(gè)自動(dòng)化應用領(lǐng)域，目前國內用戶(hù)需求集中體現在對網(wǎng)絡(luò )化、行業(yè)專(zhuān)業(yè)化、高性?xún)r(jià)比、節能效果、提供系統解決方案及更好的服務(wù)這幾個(gè)方面。其中，針對行業(yè)化開(kāi)發(fā)更專(zhuān)業(yè)、更適用的產(chǎn)品，提供行業(yè)專(zhuān)用機、客制化專(zhuān)用機，為客戶(hù)提供定制化的整體解決方案，會(huì )非常有針對性的幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，比如能夠很明顯的幫助客戶(hù)提高設備檔次、產(chǎn)品質(zhì)量或者提升節能效率，這樣的服務(wù)才會(huì )受到行業(yè)客戶(hù)的真正信賴(lài)和長(cháng)期追隨。

   金大嶺先生介紹說(shuō)，針對客戶(hù)的需求，臺達主要開(kāi)發(fā)兩類(lèi)產(chǎn)品。一類(lèi)是通用的標準型產(chǎn)品，適用領(lǐng)域廣泛，可全面提升客戶(hù)設備的自動(dòng)化水平。另一類(lèi)是行業(yè)專(zhuān)用產(chǎn)品，這是針對行業(yè)的專(zhuān)用工藝和需求開(kāi)發(fā)的專(zhuān)用產(chǎn)品。臺達一直強調并堅持客制化服務(wù)策略，開(kāi)發(fā)了眾多行業(yè)專(zhuān)用機和客戶(hù)專(zhuān)用機，為客戶(hù)提供量身訂制的一體化解決方案。

  比如，針對注塑機行業(yè)高能耗的問(wèn)題，臺達推出HES精密伺服油電節能系統，實(shí)現比變量泵油壓系統省電40%，比傳統定量泵油壓系統省電60%，一舉成為注塑機行業(yè)客戶(hù)的首選系統。

  在紡機行業(yè)，我們仔細研究后發(fā)現，通用性設備雖然也能滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求，卻由于紡機使用的環(huán)境比較惡劣，高溫高濕的季節里很多設備故障率高，經(jīng)常停工，原本利潤就很薄的紡織廠(chǎng)商備受困擾。針對這一點(diǎn)，中達電通推出了耐惡劣環(huán)境的CT2000無(wú)感測矢量控制型紡機專(zhuān)用變頻器，可操作于50℃周溫環(huán)境，極大降低設備故障率和停工率，深受紡機行業(yè)客戶(hù)喜愛(ài)。

  再比如，臺達暖通空調行業(yè)專(zhuān)用變頻器CP2000，有著(zhù)非常出色的耐高溫特性、卓越的供水和火災應急控制模式，可適應50℃的溫度環(huán)境，功率范圍寬廣(0.75～400kW)，內置PLC(10k steps)；支持Modbus、BACnet及CANopen等多種高速通訊接口，采用模塊化設計，易于維護與擴展，非常適合國內客戶(hù)的應用。

  而在起重、運輸、數控機床行業(yè)，臺達CH2000系列變頻器堪稱(chēng)完美的結構設計，該產(chǎn)品不僅具有高過(guò)載能力、高耐受力，可輕松實(shí)現超重起重等任務(wù)，而且電流過(guò)載能力150% 可達60秒，200%可達 3秒；控制模式FOC+PG可以在極低轉速下，產(chǎn)生高達200%的初始轉矩，速度控制穩定度高的大啟動(dòng)轉矩，加之100%快速響應沖擊瞬間負載的能力，可滿(mǎn)足不同應用領(lǐng)域的特殊控制的需求。

  潤物無(wú)聲，創(chuàng )新服務(wù)無(wú)止境

  應用無(wú)止境、服務(wù)無(wú)止境，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容和服務(wù)模式，才能在不斷變化的環(huán)境中持續保持領(lǐng)先。因此服務(wù)創(chuàng )新也是考驗企業(yè)軟實(shí)力的重要風(fēng)向標。那么臺達在服務(wù)創(chuàng )新上有過(guò)哪些嘗試和感受呢？

  金大嶺先生認為，客戶(hù)需要的服務(wù)是潤物細無(wú)聲式的，這就需要廠(chǎng)商非常敏銳，在客戶(hù)提出要求之前就能感受到問(wèn)題的存在并準備好了相應的解決方案。做到這點(diǎn)非常難，需要企業(yè)跳出日常服務(wù)思維模式，并前瞻性的進(jìn)行多維度布局。朝著(zhù)這個(gè)目標，臺達正走在探索之路上。

   臺達自動(dòng)化秉承“創(chuàng )變新未來(lái)“的精神，不斷創(chuàng )新組織架構、人員培養模式、服務(wù)模式、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等方面才能在多年來(lái)持續保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。

  在研發(fā)方面，臺達不僅投入力度大，更是用心良苦，形成三足鼎立、長(cháng)短兼顧格局——臺灣總部的研發(fā)中心以產(chǎn)品為主，主導產(chǎn)品線(xiàn)的規劃與產(chǎn)品設計；吳江技術(shù)應用中心專(zhuān)注于應用技術(shù)和專(zhuān)機的開(kāi)發(fā)；上海研發(fā)中心主要是負責頂尖以及長(cháng)期技術(shù)探索。

  在新品戰略方面，結合“十二五”規劃，臺達運籌布局了四個(gè)領(lǐng)域：一是在節能減排方面，將陸續推出更多的低壓變頻，功率范圍將擴展到幾千馬力；二是更加關(guān)注能量有效利用，提供改善電網(wǎng)供應效率的產(chǎn)品；三是結合城市化建設進(jìn)程，針對電梯、供水、供暖等基礎設施建設方面推出更多智慧建筑解決方案；四是圍繞自動(dòng)化高速高精需求增長(cháng)推出新品，比如CNC數控系統、視覺(jué)系統、中型PLC、機械手臂等。

  在項目市場(chǎng)方面，臺達專(zhuān)門(mén)成立了項目事業(yè)單位，并且在2011年嘗試了一些中小型項目。接下來(lái)，計劃在臺灣新建一個(gè)能把智慧綠建筑、電梯節能、水回收，風(fēng)力發(fā)電、太陽(yáng)能發(fā)電、智能監控系統等最新的自動(dòng)化技術(shù)都結合應用的新廠(chǎng)區，以此作為經(jīng)典案例，并推廣到大陸地區。預計未來(lái)三五年內可以看到，臺達在項目市場(chǎng)領(lǐng)域的顯著(zhù)進(jìn)展。

  在營(yíng)銷(xiāo)運作方面，臺達將在每個(gè)地區都建立機電集成項目的營(yíng)銷(xiāo)平臺，近距離開(kāi)發(fā)和整合客戶(hù)需求，就近服務(wù)客戶(hù)。今后這種由區域主導的項目解決方案的開(kāi)發(fā)、推動(dòng)模式將越來(lái)越成為主流，區域的實(shí)力也將在這個(gè)過(guò)程中得到進(jìn)一步增強。