西門(mén)子（中國）有限公司數字化工廠(chǎng)及過(guò)程工業(yè)與驅動(dòng)集團客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理王飆

中國制造業(yè)正處在轉型過(guò)程中，從數量增長(cháng)到質(zhì)量提升，工業(yè)服務(wù)在制造業(yè)發(fā)展中的重要性越來(lái)越凸顯，并可以明顯看到近年來(lái)中國工業(yè)用戶(hù)對于服務(wù)需求日漸增長(cháng)的趨勢。同時(shí)，很多制造業(yè)企業(yè)也有服務(wù)化的傾向，通過(guò)為終端用戶(hù)提供服務(wù)，制造業(yè)企業(yè)能夠整合自身價(jià)值鏈，提升競爭力水平和盈利空間。

服務(wù)要為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值

西門(mén)子工業(yè)客戶(hù)服務(wù)包含對客戶(hù)的響應式服務(wù)、以及西門(mén)子主動(dòng)向客戶(hù)推送的增值服務(wù)。西門(mén)子（中國）有限公司數字化工廠(chǎng)及過(guò)程工業(yè)與驅動(dòng)集團客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理王飆介紹，響應式服務(wù)是指客戶(hù)通過(guò)撥打西門(mén)子工業(yè)技術(shù)支持與服務(wù)熱線(xiàn)、登錄西門(mén)子官網(wǎng)、或者聯(lián)系西門(mén)子銷(xiāo)售來(lái)獲取的技術(shù)支持與服務(wù)，服務(wù)類(lèi)型主要有熱線(xiàn)技術(shù)支持、維修、現場(chǎng)服務(wù)等；增值服務(wù)主要包括預防性維護、備件服務(wù)、技術(shù)培訓、服務(wù)合同、升級改造等。目前西門(mén)子也在積極推動(dòng)數字化服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)和上市，如設備運行狀態(tài)的遠程監控和預測性服務(wù)等，旨在助力客戶(hù)實(shí)現“工業(yè)4.0”。

據了解，西門(mén)子工業(yè)客戶(hù)服務(wù)圍繞西門(mén)子數字化工廠(chǎng)及過(guò)程工業(yè)與驅動(dòng)集團的產(chǎn)品、系統開(kāi)展，以產(chǎn)品生命周期為核心，涵蓋從設計、規劃、工藝、生產(chǎn)和服務(wù)的全生命周期。作為產(chǎn)品制造商和服務(wù)供應商，西門(mén)子有最權威的產(chǎn)品工程師、最先進(jìn)的技術(shù)、最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊和最豐富的服務(wù)經(jīng)驗。其服務(wù)網(wǎng)絡(luò )遍布全國六大區域，超過(guò)300位技術(shù)服務(wù)工程師、近70位服務(wù)銷(xiāo)售專(zhuān)員、41個(gè)現場(chǎng)服務(wù)站、16個(gè)維修車(chē)間、10個(gè)備件中心和6個(gè)培訓中心?？蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)和網(wǎng)站提供7×24小時(shí)支持，保障對客戶(hù)服務(wù)需求及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的響應。

西門(mén)子為客戶(hù)提供的任何類(lèi)型的產(chǎn)品、技術(shù)、咨詢(xún)、服務(wù)等都是以“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”為目標。西門(mén)子的傳統業(yè)務(wù)模式是為客戶(hù)提供世界級的自動(dòng)化和驅動(dòng)產(chǎn)品、系統、解決方案和服務(wù)，然而其絕不止步于此，通過(guò)設備運行狀態(tài)的可視化，對于設備運行狀態(tài)實(shí)現有效監控，從而進(jìn)行預測性維護和服務(wù)，以此保障客戶(hù)現場(chǎng)的產(chǎn)品、系統以最佳狀態(tài)高效運行，通過(guò)創(chuàng )新的全生命周期服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)的長(cháng)期競爭力，為客戶(hù)創(chuàng )造長(cháng)期價(jià)值。

王飆特別提到，為順應當前經(jīng)濟、技術(shù)發(fā)展趨勢，西門(mén)子以大數據驅動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展，通過(guò)提供如遠程設備狀態(tài)監控等服務(wù)產(chǎn)品來(lái)幫助客戶(hù)確保設備安全穩定運行，增強設備的可用性，提高設備的生產(chǎn)力，科學(xué)架構工廠(chǎng)未來(lái)的運維管理體系。

王飆表示， 服務(wù)的關(guān)鍵詞在于“ 能力和交付”。當客戶(hù)遇到問(wèn)題和故障時(shí)，西門(mén)子的服務(wù)觸手可及；在最短的時(shí)間內為客戶(hù)解決問(wèn)題；通過(guò)適當的預維護防止設備發(fā)生問(wèn)題從而減少故障率；在最快的時(shí)間內提供與系統兼容的原廠(chǎng)備件；通過(guò)對系統和設備的升級改造來(lái)提高生產(chǎn)效率；為客戶(hù)運行維護人員提供專(zhuān)業(yè)培訓來(lái)提高其維護能力……同時(shí)還有西門(mén)子不斷研發(fā)和上市的數字化相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品，幫助客戶(hù)成長(cháng)為數字化企業(yè)。上述所有服務(wù)都是由西門(mén)子產(chǎn)品技術(shù)專(zhuān)家和工程師團隊用最專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和態(tài)度提供給客戶(hù)。

為客戶(hù)量身定制服務(wù)

近年來(lái)服務(wù)合同是為西門(mén)子工業(yè)客戶(hù)提供的主要服務(wù)模式，這種模式也涵蓋了客戶(hù)所需要的服務(wù)種類(lèi)，可以說(shuō)是一種為客戶(hù)量身定制的服務(wù)。2013年中期，江蘇某鋼鐵企業(yè)某分廠(chǎng)的中壓變頻設備出現了故障，西門(mén)子提供了緊急的現場(chǎng)維修服務(wù)，及時(shí)更換了備件，幫助客戶(hù)恢復了生產(chǎn)。后續幾個(gè)月里又陸續為其他分廠(chǎng)提供了幾次緊急的現場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，客戶(hù)對于西門(mén)子的響應速度和技術(shù)能力非常認可，由此對其建立了信任。2013年底，江蘇某鋼鐵企業(yè)集團和西門(mén)子工業(yè)客戶(hù)服務(wù)部簽訂了為期2年的服務(wù)框架協(xié)議。在框架協(xié)議履行期間，西門(mén)子工業(yè)服務(wù)根據客戶(hù)的需求為30多個(gè)分廠(chǎng)的設備提供了緊急現場(chǎng)技術(shù)支持、定期技術(shù)訪(fǎng)問(wèn)、系統優(yōu)化檢查、現場(chǎng)技術(shù)培訓、驅動(dòng)產(chǎn)品維護、備件綜合服務(wù)、驅動(dòng)產(chǎn)品維修等一系列全面的產(chǎn)品和工廠(chǎng)服務(wù)。同時(shí)為了能夠更及時(shí)提供和完善西門(mén)子的服務(wù)，還專(zhuān)門(mén)為江蘇某鋼鐵企業(yè)配備了駐廠(chǎng)工作站和全職的工程師?！按撕?，江蘇某鋼鐵企業(yè)繼續和我們續簽了服務(wù)合同，一直持續到今天?！蓖躏j說(shuō)道。

江蘇某鋼鐵企業(yè)的服務(wù)項目中，通過(guò)框架協(xié)議的良好執行，雙方在設備和系統的升級改造上也開(kāi)展了合作，很多老舊的設備和系統的運行面臨故障率提高、運行不穩定以及無(wú)法滿(mǎn)足現有工藝生產(chǎn)的要求等，西門(mén)子通過(guò)堅實(shí)的技術(shù)和客戶(hù)充分進(jìn)行交流討論，提供符合現場(chǎng)實(shí)際需求的有針對性的升級改造方案，并成功簽署了包括中低壓傳動(dòng)和系統在內每年大約十幾個(gè)改造項目，實(shí)現了設備的更新，同時(shí)也滿(mǎn)足了新的工藝生產(chǎn)要求，提高了生產(chǎn)效率。

通過(guò)這些全面的工業(yè)服務(wù)，江蘇某鋼鐵企業(yè)各分廠(chǎng)設備的穩定運行得到了良好的保障，提高了生產(chǎn)效率，減少停機時(shí)間，降低了運營(yíng)成本。王飆談道：“可以說(shuō)經(jīng)過(guò)我們維護和改造過(guò)的設備幾乎沒(méi)有出現過(guò)停機的狀況，這是降低故障率和提高效率的表現之一。在未來(lái)的時(shí)間里，我們也將不斷完善技術(shù)和能力，為江蘇某鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)繼續貢獻優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

采訪(fǎng)中王飆強調，服務(wù)化和數字化是當前制造業(yè)發(fā)展的兩大趨勢，現在已經(jīng)進(jìn)入到制造業(yè)數字化和工業(yè)化全面融合的階段。數字技術(shù)對工業(yè)服務(wù)的影響巨大，它的發(fā)展不僅使服務(wù)越來(lái)越便利，還使得過(guò)去很多不可能成為可能，例如基于工業(yè)云的大數據服務(wù)。工業(yè)服務(wù)借助數字化的手段把服務(wù)向業(yè)務(wù)鏈的前端和后端延伸，擴大服務(wù)范圍，拓展了服務(wù)群體，并且不斷優(yōu)化服務(wù)效率，持續提供增值服務(wù)，更好地覆蓋產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。正如我們所看到的，西門(mén)子的工業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)正在助力中國工業(yè)企業(yè)實(shí)現智能制造的愿景，從設計、規劃階段與制造業(yè)企業(yè)一起制定覆蓋全生命周期的服務(wù)解決方案，為制造業(yè)企業(yè)和終端用戶(hù)提供全方位的支持和服務(wù)。

摘自《自動(dòng)化博覽》2017年12月刊