隨著(zhù)我國制造業(yè)的轉型升級，各工業(yè)企業(yè)通過(guò)標準化的產(chǎn)能和規模擴張而取得發(fā)展的時(shí)代正在漸行漸遠，取而代之的是基于差異化的效率、質(zhì)量、安全以及運營(yíng)管理水平的提升。此時(shí)，越來(lái)越多的自動(dòng)化廠(chǎng)商清醒地認識到，要想在激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得客戶(hù)的認可，必須更緊密地關(guān)注客戶(hù)的需求，關(guān)注對客戶(hù)的服務(wù)。自動(dòng)化市場(chǎng)已經(jīng)從單純的產(chǎn)品競爭時(shí)代步入全面的服務(wù)競爭時(shí)代。
   
   即便是憑借先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品在業(yè)內馳騁百余年的巨擎，也無(wú)法否認這個(gè)趨勢，以積極的心態(tài)調整方向以適應市場(chǎng)的變化。2012年ABB發(fā)布數據：2006年服務(wù)業(yè)務(wù)占到整個(gè)ABB業(yè)務(wù)的14%，2011年占到17%，而最近的目標是，期待到2015年，ABB服務(wù)業(yè)務(wù)可以占到ABB總銷(xiāo)售額的20%~25%。由此可見(jiàn)，服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為ABB新一輪業(yè)務(wù)增長(cháng)的關(guān)鍵點(diǎn)。
  
                            
                                ABB中國低壓產(chǎn)品業(yè)務(wù)部服務(wù)經(jīng)理 曹米好

   雖然服務(wù)早已深入人心，但是究竟該如何服務(wù)？客戶(hù)到底需要怎樣的服務(wù)？在這樣一個(gè)發(fā)展但并不成熟的服務(wù)市場(chǎng)中，尤其是中國服務(wù)市場(chǎng)，顯得并不是那么清晰。這就像是客戶(hù)為每家自動(dòng)化廠(chǎng)商都提出了一道服務(wù)方程式，卻沒(méi)有統一的答案。誰(shuí)能夠求解出最適合客戶(hù)的答案，誰(shuí)就有可能率先占領(lǐng)這個(gè)競爭高地。通過(guò)與ABB中國低壓產(chǎn)品業(yè)務(wù)部服務(wù)經(jīng)理曹米好的交談，或許你可以在其中發(fā)現ABB低壓對于這道服務(wù)方程式的正解。

   充分了解客戶(hù)需求

   毫無(wú)疑問(wèn)，服務(wù)是以客戶(hù)為導向的業(yè)務(wù)，成功的服務(wù)業(yè)務(wù)依賴(lài)于客戶(hù)的滿(mǎn)意度。需求得以實(shí)現，客戶(hù)自當滿(mǎn)意。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的邏輯，實(shí)際上并不容易做到。“為了讓客戶(hù)對ABB的服務(wù)滿(mǎn)意，我們不僅要悉心傾聽(tīng)他的需求，還要充分理解需求背后的聲音——客戶(hù)業(yè)務(wù)的運營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)目標，以及日常的各種問(wèn)題。”曹米好告訴記者，“我們的服務(wù)工程師會(huì )經(jīng)常到客戶(hù)的現場(chǎng)和客戶(hù)一起工作，了解客戶(hù)的設備如何運行以及它的運營(yíng)模式等。只有充分地了解這些，才能夠更好地為客戶(hù)提供建議。”事實(shí)上，ABB集團本身有著(zhù)非常明細的分工，每個(gè)事業(yè)部負責不同的產(chǎn)品，而這些事業(yè)部又會(huì )根據比較大的行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)劃分，對于這些行業(yè)，ABB會(huì )成立專(zhuān)門(mén)的行業(yè)團隊，“這些團隊由銷(xiāo)售構成，這種組織架構的劃分有利于我們更詳細地了解客戶(hù)的需求，也就更容易為其提供量身定制的解決方案。”

   “當然，ABB作為一家大型跨國企業(yè)，通過(guò)100余年與客戶(hù)的長(cháng)期合作與接觸，無(wú)論是在服務(wù)經(jīng)驗還是在行業(yè)需求的把握上，ABB都具有了解客戶(hù)真正需求的能力，同時(shí)，客戶(hù)也對ABB非常信任，會(huì )直接將他的意見(jiàn)反饋給我們。”曹米好補充道。

   被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉變

   通常，自動(dòng)化廠(chǎng)商為客戶(hù)提供的多是基于產(chǎn)品系統的傳統服務(wù)，包括售前技術(shù)支持、技術(shù)咨詢(xún)，售中的技術(shù)培訓、電話(huà)服務(wù)，以及售后的保修等，這些服務(wù)的特征基本都是“響應式”，但是，單純的“響應式”服務(wù)顯然已經(jīng)不能滿(mǎn)足當今客戶(hù)的需求?？蛻?hù)更加需要一種“保險式”的服務(wù)。

   如果你還在辦公室中等待著(zhù)客戶(hù)因出現故障而向你緊急求助的電話(huà)，那你無(wú)疑已經(jīng)晚了一步。曹米好告訴記者，ABB低壓的服務(wù)人員經(jīng)常會(huì )出現在客戶(hù)的工廠(chǎng)車(chē)間，去回訪(fǎng)他們的產(chǎn)品設備應用的情況，而且這個(gè)頻率不是一年或一個(gè)月，而是一周甚至更短的時(shí)間。“在這個(gè)過(guò)程中，我們會(huì )及時(shí)發(fā)現客戶(hù)的需求及問(wèn)題，并可以對這些問(wèn)題進(jìn)行快速及時(shí)的響應，不會(huì )等到設備出現故障再派人前往解決。”

   目前，ABB低壓系統和產(chǎn)品服務(wù)以全面、系統的方案助力客戶(hù)改善業(yè)務(wù)運營(yíng)。首先，ABB現場(chǎng)狀態(tài)監測及診斷服務(wù)幫助分析目前電氣系統的運行狀況。它能幫助客戶(hù)意識到設備現狀，而后采取相應措施以防緊急情況發(fā)生，并為長(cháng)期運營(yíng)做好準備；第二，ABB預防及預測性維護保養服務(wù)可以準確預測ABB產(chǎn)品的生命周期。借此方案，客戶(hù)可為開(kāi)關(guān)柜制定“健身”計劃，如維修、更換處置、升級、改造等；第三，ABB特有的改造方案和即插即用型改造套件為消除或減少不必要的停機和生產(chǎn)中斷帶去福音。

   “通過(guò)上述服務(wù)，我們可以使客戶(hù)在生產(chǎn)持續運行及高效的資源利用下，為其實(shí)現節能的同時(shí)，保證正常運行并減少意外停機。”這便是從被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)的一種轉變。而這種轉變不僅僅是對于自動(dòng)化廠(chǎng)商而言，客戶(hù)也需要轉變思維。“在某些情形下，尤其在中國，迫切需要人們轉變思維，由傳統的被動(dòng)服務(wù)或以一次性行為為導向的服務(wù)思維，進(jìn)化到最新、最現代的服務(wù)理念，即積極主動(dòng)的、預防性的、持續的服務(wù)。”

   曹米好認為，目前在中國的服務(wù)市場(chǎng)最大的挑戰就是人們思維的轉變。“我們需要告訴客戶(hù)，服務(wù)其實(shí)就像是之前ABB交付給他的任何一個(gè)具體的產(chǎn)品一樣，他們需要逐步接受這種服務(wù)觀(guān)念的轉變。”目前ABB正在對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行劃分，并對其進(jìn)行管理，即根據市場(chǎng)實(shí)際需求及客戶(hù)需求去做相應的服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)，使得服務(wù)產(chǎn)品更加適合客戶(hù)的需要。

   曹米好強調，這種轉變不是一蹴而就的，需要時(shí)間的沉淀，那么在還未完全轉變的階段，如何對客戶(hù)故障及需求做出及時(shí)響應就顯得尤為重要。

   曹米好為記者講述了一個(gè)例子。如果客戶(hù)設備發(fā)生緊急故障，ABB及時(shí)派遣維修人員前往現場(chǎng)，首先要進(jìn)行問(wèn)題分析，之后需要和客戶(hù)談妥價(jià)格，如果按照ABB公司流程，談完價(jià)格后，需要進(jìn)行合同、條款等評審，全部審批完畢后，可以簽署合同，之后才能真正去維修設備。這個(gè)程序非常復雜，也很耽誤時(shí)間，很多時(shí)候，也許等程序都執行完，設備故障已經(jīng)為客戶(hù)帶來(lái)了經(jīng)濟損失?；诖?，ABB目前正在積極地與客戶(hù)簽訂長(cháng)期的服務(wù)框架合同。“服務(wù)框架合同，是一種服務(wù)理念的傳輸，也是我們與客戶(hù)之間的一種默契，通常情況下是一年一簽。”

   在A(yíng)BB 的MNS低壓系統服務(wù)業(yè)務(wù)手冊上印有這樣一句話(huà)：ABB低壓以“先進(jìn)的技術(shù)、可靠的產(chǎn)品、完美的服務(wù)”為服務(wù)業(yè)務(wù)宗旨，當記者問(wèn)到何為“完美的服務(wù)”時(shí)，曹米好回答：“這個(gè)完美的服務(wù)可以定義為和客戶(hù)在一起，充分了解客戶(hù)需求，并及時(shí)響應，同時(shí)，定制適合客戶(hù)的服務(wù)產(chǎn)品。”

   這或許正是ABB低壓對于這個(gè)服務(wù)方程式給出的正解。