作者：邢國均  來(lái)源:《裝備制造》雜志

    當今，從國際范圍內來(lái)看，裝備制造業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，包括從市場(chǎng)調查、產(chǎn)品設計和研發(fā)、開(kāi)發(fā)或改進(jìn)、生產(chǎn)制造、銷(xiāo)售、售后服務(wù)直到產(chǎn)品的報廢、解體或回收的全過(guò)程，涉及產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，體現了全方位地為市場(chǎng)服務(wù)、為不同客戶(hù)需求服務(wù)、為全社會(huì )服務(wù)的理念。隨著(zhù)經(jīng)濟一體化的來(lái)臨和世界市場(chǎng)競爭加劇，市場(chǎng)個(gè)性化需求的增加，以及高科技的不斷發(fā)展和創(chuàng )新，裝備制造業(yè)正在被逐步改造成某種意義上的“服務(wù)業(yè)”。近年來(lái)，制造業(yè)網(wǎng)絡(luò )化和信息化的發(fā)展充分顯示了裝備制造業(yè)服務(wù)化的趨勢。

    “服務(wù)”不僅僅是一種理念

    中國裝備制造業(yè)在生產(chǎn)能力提高的同時(shí)，也要同步提高服務(wù)能力。根據發(fā)達國家裝備制造業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗，在用戶(hù)的產(chǎn)業(yè)需求進(jìn)入“多樣化、特殊化”階段以后，裝備制造業(yè)就要從“硬件(生產(chǎn))”為中心的傳統模式中脫身出來(lái)，向以“軟件(服務(wù))”為中心的、具有綜合工程和生產(chǎn)能力的產(chǎn)業(yè)模式轉變。

    例如，日本大力倡導和培植裝備制造業(yè)的生產(chǎn)服務(wù)能力，在1980年代中期，日本產(chǎn)業(yè)機械工業(yè)基本完成了上述轉變，工程產(chǎn)業(yè)創(chuàng )造的產(chǎn)值已相當于產(chǎn)業(yè)機械工業(yè)總產(chǎn)值的80%。

    “用戶(hù)滿(mǎn)意度”(CS)的內涵也隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和現代制造技術(shù)的發(fā)展不斷擴大和延伸，目前已經(jīng)發(fā)展到：在“質(zhì)量”方面，要求從設計制造到售后的全壽命周期的質(zhì)量服務(wù)；在成本方面，考慮全壽命周期的成本；在交貨期方面，要求研發(fā)、生產(chǎn)和工程的快速響應。

    在競爭不斷加劇的情況下，“快速交貨”已超乎質(zhì)量與價(jià)格之上，成為決定企業(yè)成敗的第一要素。這一點(diǎn)也顯示了制造業(yè)的服務(wù)化趨向，國際一些知名大企業(yè)均在積極開(kāi)展與產(chǎn)品相關(guān)的全壽命周期服務(wù)，積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售、訂貨和售后服務(wù)等以提升效率。隨著(zhù)裝備制造業(yè)服務(wù)化趨勢的發(fā)展，服務(wù)在許多企業(yè)的銷(xiāo)售額中所占比重不斷提高，對公司財務(wù)狀況的改善起到的作用也不斷增強。

    企業(yè)的綜合能力是建立在長(cháng)期穩定的合作關(guān)系基礎上的，國際通行的方式是在長(cháng)期穩定的供求關(guān)系保障下的合作，并在此基礎上進(jìn)一步建立產(chǎn)業(yè)升級、技術(shù)動(dòng)態(tài)整合、動(dòng)態(tài)重組聯(lián)盟關(guān)系。通過(guò)長(cháng)期合同，裝備制造企業(yè)充當用戶(hù)的總工藝裝備師、檢修維護師、技術(shù)改進(jìn)師的角色，負責為用戶(hù)研制和生產(chǎn)“量體裁衣”的產(chǎn)品和服務(wù)。

    各類(lèi)工程企業(yè)涉及裝備制造業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，形成了工業(yè)體系中的服務(wù)產(chǎn)業(yè)群。工程服務(wù)和產(chǎn)品的售后服務(wù)加強了裝備制造企業(yè)與用戶(hù)的結合，延伸了服務(wù)的內涵，提高了行業(yè)的綜合效益。在與用戶(hù)結合方面，國外裝備制造企業(yè)主動(dòng)熟悉用戶(hù)產(chǎn)品的各種零部件制造工藝，深入理解用戶(hù)提出的各項要求，有針對性地開(kāi)發(fā)用戶(hù)需要的新工藝和新裝備。在國際市場(chǎng)上，裝備制造企業(yè)為用戶(hù)提供工藝設計和實(shí)驗報告是較為普遍的現象。

    在對用戶(hù)的服務(wù)方面，工業(yè)發(fā)達國家的企業(yè)對下游部門(mén)的服務(wù)范圍也在拓寬和延伸，并把服務(wù)視為創(chuàng )造新價(jià)值的源泉。服務(wù)的內涵和外延經(jīng)過(guò)不斷的變化，現在已經(jīng)衍生到金融、網(wǎng)絡(luò )等新的服務(wù)范疇。在產(chǎn)品價(jià)格競爭激烈、利潤空間迅速縮小的形勢下，國外裝備企業(yè)越來(lái)越依靠服務(wù)來(lái)擴大經(jīng)營(yíng)的增值空間。因此，我們必須“發(fā)展現代產(chǎn)業(yè)體系，大力推進(jìn)信息化和工業(yè)化融合，促進(jìn)工業(yè)由大變強，振興裝備制造業(yè)”。

    服務(wù)國家需求

    裝備制造業(yè)應該以服務(wù)于國家需求為最高目標。對每一個(gè)裝備制造業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這既是最大的利益體現，也是國家的利益體現。許多專(zhuān)家都曾經(jīng)表示過(guò)：中國在很多高科技領(lǐng)域都處于世界領(lǐng)先地位，但總體水平與美、俄還有很大差距，這一差距主要體現在推廣應用的服務(wù)和基礎生產(chǎn)環(huán)節上。由于在一些高端領(lǐng)域，中國起步很早，所以在未來(lái)高科技領(lǐng)域的競爭中不會(huì )吃虧，欠缺的只是在裝備制造領(lǐng)域做好應用和基礎生產(chǎn)服務(wù)。這也就是美國為什么認為中國在未來(lái)10至20年內將成為其主要競爭對手的原因。

    既然，中國科技水平不存在問(wèn)題，那么，問(wèn)題出在哪里？一位知名專(zhuān)家在接受采訪(fǎng)時(shí)曾經(jīng)講到：在世界上已經(jīng)實(shí)用化的東西中國都設計得出來(lái)，但相對落后的制造工業(yè)，以及基礎服務(wù)業(yè)根本無(wú)法滿(mǎn)足專(zhuān)家的設計。比如，中國在新型航空發(fā)動(dòng)機上，采用了對轉、雙轉子結構等在F-22和F-119發(fā)動(dòng)機上采用的先進(jìn)技術(shù)，但是很多材料只能在實(shí)驗室里做出來(lái)，工業(yè)水平根本滿(mǎn)足不了加工要求，很多精密零件加工精度無(wú)法滿(mǎn)足需要，結果性能指標只好一降再降。典型的如太行發(fā)動(dòng)機，設計完成的很早，但直到2005年才投入生產(chǎn)，都是由于裝備制造業(yè)的綜合能力存在缺陷。

    目前，在中國經(jīng)濟中，裝備制造業(yè)當仁不讓地成為了中國經(jīng)濟的脊梁或支柱，在它推動(dòng)下使中國成為整個(gè)世界的制造中心。但由于我們的綜合加工能力和服務(wù)能力差，我們的產(chǎn)品還仍然處于幾億條褲子換一架飛機的狀態(tài)。渾然不曉這實(shí)際上是在用中國寶貴的自然資源和生產(chǎn)要素廉價(jià)，甚至是無(wú)償地為全世界打工。究其原因，就是中國的裝備制造業(yè)的綜合服務(wù)能力差，缺乏為國家提供適當服務(wù)的能力。

    作為世界制造中心，中國制造業(yè)對高科技的理解、應用水平、服務(wù)能力應與其產(chǎn)業(yè)地位相吻合?？焖龠m應市場(chǎng)經(jīng)濟的運行效率、確保制造優(yōu)勢和企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值、獲得國內外市場(chǎng)的信任，需要企業(yè)通過(guò)服務(wù)手段實(shí)現轉型。實(shí)踐證明，越是競爭激烈、市場(chǎng)化程度高和技術(shù)密集型的行業(yè)，技術(shù)應用水平和服務(wù)程度也越高。隨著(zhù)未來(lái)中國產(chǎn)業(yè)格局進(jìn)一步整合，行業(yè)龍頭企業(yè)、領(lǐng)先的制造業(yè)組織的服務(wù)作用將更加突出。

    人們都知道，將高科技轉化成應用產(chǎn)品，是靠工廠(chǎng)的生產(chǎn)線(xiàn)去制造，必須由普通工人而不是科學(xué)家去制造出來(lái)，而工廠(chǎng)還得考慮量產(chǎn)和進(jìn)一步維護的要求，生產(chǎn)環(huán)節是不可能達到實(shí)驗室那種要求的，就算達到了，也還有應用與維護問(wèn)題，      因此，加強服務(wù)環(huán)節的能力就顯得至關(guān)重要。比如戰斗機，出了問(wèn)題不能總是由科學(xué)家來(lái)修理，還得由普通士兵來(lái)維護和應用。高科技成果轉化是有過(guò)程的，這個(gè)轉化過(guò)程的長(cháng)與短是由基礎工業(yè)水平和綜合服務(wù)能力來(lái)決定的。所以我們的當務(wù)之急就是在裝備制造行業(yè)進(jìn)行基礎加工能力和服務(wù)能力改造，為高科技提供應用平臺，首先提高它為國家需求服務(wù)的能力，然后通過(guò)技術(shù)的溢出效應，服務(wù)于市場(chǎng)、服務(wù)于社會(huì )。

    提高服務(wù)能力的措施與政策建議

    常言道：裝備制造業(yè)生產(chǎn)工作母機、提供重大裝備，是一個(gè)國家工業(yè)發(fā)展的基礎與核心，也是一個(gè)國家工業(yè)化水平和國際競爭力的重要體現。它是國家的戰略產(chǎn)業(yè)，是決定其在國際分工中地位的關(guān)鍵因素。在國內外，裝備制造業(yè)都是最早引進(jìn)技術(shù)、不斷進(jìn)行產(chǎn)業(yè)整合的行業(yè)。裝備制造業(yè)的綜合服務(wù)水平，決定了一國制造業(yè)的整體水平。

    （一）、通過(guò)信息化提高行業(yè)的整體服務(wù)水平。中國裝備制造業(yè)曾經(jīng)被看做“夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，似乎只有家電、計算機行業(yè)才能賺錢(qián)。但裝備行業(yè)各項經(jīng)濟指標占中國工業(yè)指標的比例高達1/5至1/4，出口產(chǎn)品占外貿產(chǎn)品的1/3。國家明確提出：裝備制造業(yè)振興戰略，不論是“十一五”規劃，還是國家中長(cháng)期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規劃，或是《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展裝備制造業(yè)的若干意見(jiàn)》，都把以信息化帶動(dòng)工業(yè)化、用信息技術(shù)應用改造傳統裝備行業(yè)放在了振興裝備制造業(yè)的重要地位。這迫切要求中國裝備行業(yè)通過(guò)加快信息化改變組織結構、生產(chǎn)模式，加快自主創(chuàng )新，完成產(chǎn)業(yè)升級，提高綜合服務(wù)水平，并為國民經(jīng)濟提供更加先進(jìn)的裝備。

    （二）、堅持科學(xué)發(fā)展觀(guān)，轉變政策偏好。有專(zhuān)家曾總結過(guò)，在中國已經(jīng)實(shí)施的產(chǎn)業(yè)政策中，有四大政策偏好妨礙自主創(chuàng )新和產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)能力的提高：第一是GDP偏好，把GDP看的很神圣，緊緊地與政績(jì)掛鉤。第二是引資偏好，不要說(shuō)一般的招商部門(mén)搞招商引資，甚至是政法部門(mén)都有招商引資的指標，舉世罕見(jiàn)。第三是外資偏好，對外資高看一眼，給予各種優(yōu)惠政策，有外資基本就把內資放在一邊，長(cháng)期對外資提供超國民待遇，這也是罕見(jiàn)的。第四是外貿偏好，不論盈虧只要有外匯可賺，就是好企業(yè)，這種做法也很離譜?，F在十七大給我們重新規劃了發(fā)展方向，各級政府在制定產(chǎn)業(yè)政策時(shí)，要有意識地向提高裝備制造業(yè)傾斜，并進(jìn)一步向綜合服務(wù)能力方面傾斜。比如，政府可以利用現有的優(yōu)勢，為企業(yè)提高服務(wù)能力提供信息，尋找合作者，并在適當的情況下，給予資金或稅收上的優(yōu)惠。

    （三）、以大型企業(yè)為重點(diǎn)，帶動(dòng)全行業(yè)形成整體突破。加入WTO以后，在新一輪國際產(chǎn)業(yè)結構調整中，中國正逐步成為全球最重要的制造業(yè)基地之一。大型集團企業(yè)是中國制造業(yè)的關(guān)鍵支撐力量，對中國經(jīng)濟的發(fā)展起到了舉足輕重的作用。面對全球化和經(jīng)濟一體化的加劇，這些企業(yè)面臨著(zhù)如何融入世界經(jīng)濟、參與全球競爭的嚴峻挑戰。產(chǎn)品創(chuàng )新設計、異地協(xié)同制造、集團企業(yè)經(jīng)營(yíng)綜合管理等多種服務(wù)手段的集成應用，是提高集團性企業(yè)核心競爭力、參與全球競爭的重要基礎保障。當大型集團企業(yè)在服務(wù)能力上有質(zhì)的飛躍后，就能夠影響和帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)實(shí)現發(fā)展。

    （四）、把提升服務(wù)能力作為行業(yè)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。裝備制造業(yè)企業(yè)是實(shí)施服務(wù)工程和承載服務(wù)能力實(shí)施和投入的主體，并且還是受益的主體。企業(yè)提供各種服務(wù)的過(guò)程，如同產(chǎn)品生產(chǎn)和交換過(guò)程一樣，本身就是一個(gè)經(jīng)濟過(guò)程。在經(jīng)濟過(guò)程中只有以企業(yè)為主體，才能真正反映市場(chǎng)需求，這就決定了提高裝備制造業(yè)的服務(wù)水平必須以企業(yè)為主體。在企業(yè)中，服務(wù)同產(chǎn)品一樣都是商品，并且在現代產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，有時(shí)是比產(chǎn)品價(jià)值更高的商品。所以，企業(yè)增加了服務(wù)就等于增加了產(chǎn)品的價(jià)值，也增加了利潤。

    總之，我們一定要改變過(guò)去的重生產(chǎn)輕創(chuàng )新、重產(chǎn)品輕服務(wù)的傳統經(jīng)營(yíng)管理方式，服務(wù)不僅是一種理念，更是能產(chǎn)生利潤的產(chǎn)品。我們也更應該明白，提高綜合服務(wù)能力，是提高裝備制造業(yè)核心競爭能力的關(guān)鍵和基礎。