杭州和利時(shí)自動(dòng)化有限公司服務(wù)管理部總經(jīng)理滿(mǎn)鍇

中國自動(dòng)化市場(chǎng)進(jìn)入“后成熟期”帶來(lái)的巨大存量市場(chǎng)以及用戶(hù)需求的變化，催生了中國工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展。從向解決方案提供商角色轉變、創(chuàng )新服務(wù)產(chǎn)品、建立服務(wù)中心到成立專(zhuān)職的服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)，自動(dòng)化供應商紛紛加大對服務(wù)市場(chǎng)的投入，布局工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。作為中國自動(dòng)化市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)，和利時(shí)對于工業(yè)服務(wù)的布局亦領(lǐng)先業(yè)界。杭州和利時(shí)自動(dòng)化有限公司服務(wù)管理部總經(jīng)理滿(mǎn)鍇表示：“和利時(shí)總結在各行業(yè)領(lǐng)域累積的豐富應用經(jīng)驗，提煉服務(wù)內容，建立完善的服務(wù)標準和流程，形成生產(chǎn)服務(wù)化的服務(wù)模式，配置服務(wù)專(zhuān)屬工具，通過(guò)運維經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員為用戶(hù)提供全面的運維服務(wù)保障?！?/p>

致力全生命周期服務(wù)

據滿(mǎn)鍇介紹，和利時(shí)倡導以客戶(hù)為中心，為用戶(hù)提供全生命周期內放心滿(mǎn)意的運維管理和運行優(yōu)化服務(wù)，主要包括：

項目生命周期內保運服務(wù)、常規服務(wù)（現場(chǎng)問(wèn)題處理、設備維修）、備件、點(diǎn)檢、維保、基礎培訓等；

改造升級服務(wù)，基于生命周期中后期的改造升級服務(wù)；

運行優(yōu)化服務(wù)，提供差異化的工藝優(yōu)化、節能減排改造的服務(wù)；

運行安全服務(wù)，基于網(wǎng)絡(luò )安全評估及改進(jìn)、智能遠程監控服務(wù)。

談及和利時(shí)為用戶(hù)所提供的工業(yè)服務(wù)，滿(mǎn)鍇認為其優(yōu)勢在于基于和利時(shí)自動(dòng)化全線(xiàn)產(chǎn)品與解決方案，以及分布全國的銷(xiāo)售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，面向區域、貼近用戶(hù)、主動(dòng)服務(wù)，為用戶(hù)帶來(lái)“一站式多功能”的綜合服務(wù)。其特色在于能力保障和資源保障兩大方面：

其一，能力保障：完整性（有足夠的能力提供完整的服務(wù)）、一致性（所有的客戶(hù)感受到始終如一的服務(wù)）；

其二，資源保障：及時(shí)性（在承諾的時(shí)間完成任務(wù)）、方便性（隨時(shí)隨地方便得到服務(wù)）、周到性（讓客戶(hù)感到有價(jià)值的服務(wù)）。

工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)潛力無(wú)限

如今在全球范圍內，“全生命周期服務(wù)”的理念已經(jīng)為越來(lái)越多的工業(yè)客戶(hù)所接受。而在中國“全生命周期服務(wù)”的市場(chǎng)才剛剛開(kāi)始啟動(dòng)。當前對于很多中國的工業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，“為服務(wù)付費”仍是較難接受的事情，滿(mǎn)鍇對此認為：“服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，而中國用戶(hù)又不太能接受為這種無(wú)形的產(chǎn)品支付費用。如果想讓用戶(hù)為此‘買(mǎi)單’，則需要讓用戶(hù)感受到滿(mǎn)意的服務(wù)方案、優(yōu)質(zhì)的項目實(shí)施質(zhì)量及良好的項目交付服務(wù)，只有整個(gè)過(guò)程都帶給用戶(hù)良好體驗，讓用戶(hù)看到其資產(chǎn)實(shí)現了時(shí)間利用率和投入產(chǎn)出率的雙提升，才能使用戶(hù)體會(huì )到服務(wù)的價(jià)值，促成其接受后續更多的服務(wù)產(chǎn)品，并進(jìn)一步影響前端銷(xiāo)售，近年來(lái)這一趨勢日益顯著(zhù)。隨著(zhù)客戶(hù)對工業(yè)服務(wù)的了解，提出多樣化的需求，服務(wù)團隊需要在資源保障和能力保障下足功夫，真正給用戶(hù)帶來(lái)價(jià)值和過(guò)程感受，保障工業(yè)服務(wù)的良好發(fā)展?！?/p>

正是基于這樣的認識，伴隨工業(yè)自動(dòng)化整體環(huán)境和技術(shù)發(fā)展，和利時(shí)以客戶(hù)為中心，從生產(chǎn)服務(wù)化和服務(wù)智能化維度不斷創(chuàng )新完善工業(yè)服務(wù)，快速提供項目全生命周期的工業(yè)服務(wù)，支撐“一站式多功能”的綜合服務(wù)。在用戶(hù)需求與現實(shí)能力的匹配中，提煉服務(wù)內容，形成服務(wù)標準，配置服務(wù)專(zhuān)屬工具，再反饋服務(wù)市場(chǎng)前端驗證用戶(hù)需求，確立服務(wù)產(chǎn)品。通過(guò)服務(wù)體系建設，完成人員儲備，服務(wù)團隊人員來(lái)源于工程一線(xiàn)，具有豐富的產(chǎn)品經(jīng)驗與行業(yè)經(jīng)驗，通過(guò)對產(chǎn)品及人員執行能力的雙重管理，確保服務(wù)產(chǎn)品的交付，獲得用戶(hù)認可?！白?010年起，和利時(shí)與青島石化展開(kāi)運維服務(wù)，為其提供日常生產(chǎn)維護保障、設備檢修期間運維服務(wù)、系統工業(yè)優(yōu)化保障等長(cháng)期全面的服務(wù)保障，獲得了用戶(hù)的高度認可?！睗M(mǎn)鍇舉例解釋。

采訪(fǎng)中，談及中國工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展，滿(mǎn)鍇顯然充滿(mǎn)信心：“伴隨國家進(jìn)行結構性調整，在環(huán)保要求、安全生產(chǎn)以及企業(yè)競爭加劇，特別是《中國制造2025》倡議的影響下，國家和企業(yè)用戶(hù)對工業(yè)服務(wù)的需求有了很大的變化，在未來(lái)的工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，以向用戶(hù)提供生產(chǎn)優(yōu)化解決方案、網(wǎng)絡(luò )安全保障方案、快速高效的遠程維護保障等為核心的工業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，將有著(zhù)不可估量的市場(chǎng)潛力！”

摘自《自動(dòng)化博覽》2017年12月刊