來(lái)源：金融界

    18年蟬聯(lián)中國冰箱市場(chǎng)第一名，海爾冰箱保持這種持久奇跡的戰略與策略受到空前關(guān)注。日本電波新聞指出“把目標指向全球冰箱市場(chǎng)第一位的海爾，接下來(lái)會(huì )拿出什么樣的戰略及策略正受到關(guān)注”。

    而這些來(lái)自企業(yè)層面、行業(yè)層面的大詞匯并不是個(gè)體的消費者所能產(chǎn)生興趣的。

    日前，擁有18年國內冰箱第一競爭力的海爾冰箱向消費者展現的并不是它作為世界品牌高高在上的宏偉戰略與高深策略，而是冰箱產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節中的每一個(gè)細節。這正是消費者所惟一關(guān)心的產(chǎn)品的誕生過(guò)程。

    要解讀這些細節，涉及的詞匯會(huì )很多，比如呵護、尊重、苛刻、甚至是吹毛求疵的刁難。

    “消費者更有權利”

    Web2.0時(shí)代是真正的“消費者為王”時(shí)代，強大的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助消費者從企業(yè)手中搶回控制權。消費者成為主導的主體，消費者更有權利也更加聰明。在此之前是消費者來(lái)理解傳媒和企業(yè)傳遞的信息，而在當下這個(gè)時(shí)代，是媒體和企業(yè)要了解消費者的創(chuàng )作與需求脈絡(luò )。

    一個(gè)成功的企業(yè)肯定尊重并遵循了這種時(shí)代新需求。

    在海爾冰箱，任何一款產(chǎn)品沒(méi)有走向市場(chǎng)以前，就已經(jīng)和消費者見(jiàn)面了。不過(guò)，這樣的見(jiàn)面并不是商場(chǎng)里的銷(xiāo)售情景，而是一批海爾冰箱產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)邀請而來(lái)的消費者代表，在仔細查看冰箱產(chǎn)品以及體驗使用后，依據自己的感覺(jué)對產(chǎn)品“挑刺”。無(wú)論是外觀(guān)設計，還是內部使用構造，只要消費者提出任何一種“抱怨”，海爾冰箱的研發(fā)人員都要記錄下來(lái)，研究可行后對產(chǎn)品重新進(jìn)行設計改進(jìn)。

    讓消費者挑刺就是為了滿(mǎn)足消費者的需求。海爾冰箱整合全球的研發(fā)優(yōu)勢確立了國內市場(chǎng)銷(xiāo)售18年始終第一的堅固地位。在海爾看來(lái)，即便是自己能夠整合全球的專(zhuān)家團隊研發(fā)出創(chuàng )新的產(chǎn)品，但如果這些產(chǎn)品不能通過(guò)消費者檢驗，創(chuàng )新也就失去了意義?？梢?jiàn)，海爾冰箱整合全球研發(fā)力量的目標是讓消費者滿(mǎn)意。因此，新品上市前先過(guò)用戶(hù)關(guān)已經(jīng)成為海爾冰箱的例行工作，這或許就是其18年蟬聯(lián)中國冰箱市場(chǎng)第一的秘密。

    海爾為讓用戶(hù)滿(mǎn)意在研發(fā)方面的努力已經(jīng)在市場(chǎng)上得到驗證。其推出的法式對開(kāi)門(mén)冰箱、法式六門(mén)冰箱、08奧運光等系列創(chuàng )新產(chǎn)品已經(jīng)成為中國消費者的首選。特別是法式六門(mén)冰箱的暢銷(xiāo)更能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。作為一款高端產(chǎn)品，海爾法式六門(mén)冰箱在2007年國慶期間成為中國市場(chǎng)最暢銷(xiāo)型號第一名，徹底顛覆了“低端暢銷(xiāo)”的歷史。而海爾冰箱總是被老百姓選擇的背后，是其不斷為消費者滿(mǎn)意而進(jìn)行的全球資源整合。

    2008年的元旦期間，來(lái)自全國各大賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售數據顯示，海爾法式對開(kāi)門(mén)冰箱、法式六門(mén)冰箱等產(chǎn)品在北京、上海、廣州等全國各大商場(chǎng)極為走俏，甚至在合肥這樣的二三級市場(chǎng)，也不斷出現搶購之風(fēng)。

    白襪子的故事

    穿上雪白的襪子在自己家里走上幾個(gè)來(lái)回之后，仍能確保襪子雪白的顏色，對于絕大多數冰箱消費者而言，這難以長(cháng)期做到。

    但是，每一臺海爾冰箱卻在這樣的環(huán)境中誕生。

  到海爾冰箱生產(chǎn)車(chē)間參觀(guān)的人可能會(huì )遭遇這樣一幕奇怪場(chǎng)景：一群身著(zhù)整齊工裝，但卻不穿鞋只穿著(zhù)白襪子的人員走來(lái)走去，還不時(shí)到產(chǎn)品總裝線(xiàn)踩踏一番。在忙碌的生產(chǎn)線(xiàn)上，這些人裝束和行為的確有點(diǎn)讓人不可思議。但這一幕在海爾冰箱生產(chǎn)線(xiàn)的員工眼中，卻是司空見(jiàn)慣了的事情，因為同樣的一幕每周都會(huì )上演一次。

    “穿白襪子進(jìn)入生產(chǎn)車(chē)間主要是檢測現場(chǎng)6S管理是否符合新標準?！焙柋涫聵I(yè)部李偉杰部長(cháng)一語(yǔ)道出了外人眼中的“怪現象”。穿白襪子的人是海爾冰箱的質(zhì)量管理人員，走一圈之后如果白襪子不變色，說(shuō)明生產(chǎn)現場(chǎng)整潔達標，否則為不合格。這種在家里都可能做不到的事情，卻在海爾冰箱的車(chē)間里成為常態(tài)。

    據李偉杰部長(cháng)介紹，6S方法是海爾在加強生產(chǎn)現場(chǎng)管理方面獨創(chuàng )的一種方法?！按┌滓m子走現場(chǎng)”能督促生產(chǎn)管理使得地面干凈，這樣既能保證產(chǎn)品質(zhì)量，也能給員工一個(gè)好心情，但這需要所有員工共同努力。這種努力需要員工新的思維模式，這當然來(lái)自觀(guān)念上的轉變?！按┌滓m子走現場(chǎng)”的目的就是樹(shù)立員工精細化的觀(guān)念，并通過(guò)每周一次將此平臺固化下來(lái)。檢驗現場(chǎng)后的襪子會(huì )懸掛到現場(chǎng)，現場(chǎng)的改善結果員工自己就能看見(jiàn)，這些感官刺激將加深員工認識與目標的差距，并改善自己的行動(dòng)，為消費者提供精細化產(chǎn)品。

    小中見(jiàn)大?！耙浑p白襪子”折射出海爾冰箱國內市場(chǎng)18年銷(xiāo)售第一背后的質(zhì)量競爭力與無(wú)往不勝的秘訣所在。在質(zhì)量基石之上，海爾冰箱的產(chǎn)能規模已經(jīng)達到了全球第一。據了解，海爾冰箱已經(jīng)在美國、意大利等海外建立了16個(gè)制造基地，在中國有6個(gè)具有世界先進(jìn)水平的生產(chǎn)基地和1個(gè)在建基地。

    據日本電波新聞消息，海爾冰箱將于2010年實(shí)現全球第一的目標。在這個(gè)細節決定成敗的市場(chǎng)競爭中，企業(yè)的目標再高遠，也要腳踏實(shí)地并將現場(chǎng)的每一個(gè)細節都做好。海爾冰箱的質(zhì)量管理者“穿白襪子檢驗現場(chǎng)”的背后，是其對創(chuàng )造用戶(hù)滿(mǎn)意度最大化的追求與實(shí)踐。

    自我“刁難”

    “一臺冰箱工作了20年，工作狀態(tài)仍然讓主人滿(mǎn)意?！边@個(gè)去年發(fā)生在海爾東營(yíng)用戶(hù)家中的“冰箱壽星”故事，經(jīng)媒體報道后，在消費者中間廣泛流傳。歐美發(fā)達國家確定的冰箱使用年限為13到16年，我國一般是10年，20年無(wú)故障運行成了海爾冰箱質(zhì)量領(lǐng)先的最好證明。

    “只有產(chǎn)品質(zhì)量靠得住，消費者在使用時(shí)，才能稱(chēng)得上享受冰箱給生活帶來(lái)便利和舒適?！焙柋涫袌?chǎng)部負責人告訴記者，海爾為了保證到用戶(hù)家中的冰箱質(zhì)量靠得住，會(huì )首先給自己設置無(wú)數苛刻的障礙，即在每一個(gè)批次的冰箱上市前，先在試驗室里進(jìn)行用戶(hù)模擬試驗，直到試驗通過(guò)了才能上市。

    一個(gè)試驗的細節就能夠折射出海爾冰箱對質(zhì)量的苛刻要求：為了防止冰箱在用戶(hù)家中被菜湯或者擦拭內膽的洗滌劑腐蝕，海爾會(huì )先用一定濃度的棉籽油、油酸按照1：1的比例進(jìn)行三個(gè)月的耐腐蝕試驗，直到合格后才允許生產(chǎn)、銷(xiāo)售，而這樣的試驗條件在用戶(hù)的實(shí)際使用中幾乎是永遠遇不到的，或者即便是遇到了，海爾冰箱也能克服。而類(lèi)似苛刻的試驗還有很多，但目的只有一個(gè)，那就是讓用戶(hù)滿(mǎn)意放心。

    據悉，從用戶(hù)實(shí)際需求出發(fā)，海爾冰箱產(chǎn)品上市前進(jìn)行的一系列性能可靠性實(shí)驗參數即將成為冰箱制造的行業(yè)標準。

    在得到中國家用電器標準化技術(shù)委員會(huì )的授權后，由海爾冰箱總牽頭，伊萊克斯、三星、新飛等多家企業(yè)參與制定中國電冰箱行業(yè)可靠性實(shí)驗標準項目已經(jīng)啟動(dòng)。業(yè)內人士認為，如果海爾在冰箱上的可靠性試驗標準在冰箱行業(yè)推廣，那么消費者就能夠買(mǎi)到質(zhì)量更可靠的冰箱產(chǎn)品。

    在行業(yè)標準正式推廣之前，消費者可以通過(guò)這樣一個(gè)場(chǎng)景感性的認識海爾冰箱可靠性實(shí)驗是如何進(jìn)行：在海爾產(chǎn)品運輸安全實(shí)驗室內，測試員利用機器設備，把一臺嶄新的冰箱舉升到一定高度，然后重重摔到地面上，這個(gè)動(dòng)作要從6個(gè)角度重復10次。如果在此過(guò)程中冰箱被摔壞，實(shí)驗員會(huì )直接在可靠性試驗報告上畫(huà)上“?”，這意味著(zhù)冰箱的外觀(guān)結構要重新設計，直到能夠承受10次跌落后依然完好為止。

    這是一個(gè)很好的啟示：海爾冰箱之所以得以在充滿(mǎn)跌宕起伏的市場(chǎng)環(huán)境中保持第一的姿態(tài)巋然不動(dòng)，其秘訣正在于對自身產(chǎn)品可靠性以無(wú)數次高度跌落的姿態(tài)來(lái)進(jìn)行的實(shí)踐履行。