在當今競爭激烈的環(huán)境中，擁有出色的產(chǎn)品或服務(wù)并不意味著(zhù)真正的成功，客戶(hù)在購買(mǎi)流程的體驗比以往任何時(shí)候都更加重要。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提供個(gè)性化的客戶(hù)體驗變得越加困難，許多企業(yè)因無(wú)法提供令人滿(mǎn)意的體驗而導致客戶(hù)流失。因此，自動(dòng)化客戶(hù)體驗已成為業(yè)務(wù)戰略中越來(lái)越重要的一部分，將涉及客戶(hù)體驗的工作流和流程的關(guān)鍵部分自動(dòng)化、數字化，有助于維護客戶(hù)的忠誠度并提高整個(gè)組織內部的效率，繼而推動(dòng) B2B 公司的業(yè)務(wù)成功。

什么是客戶(hù)體驗自動(dòng)化？

客戶(hù)體驗自動(dòng)化 （CXA） 通過(guò)自動(dòng)化獨立的客戶(hù)溝通并允許企業(yè)復制到更廣泛的領(lǐng)域，以實(shí)現業(yè)務(wù)的增長(cháng)和擴展。這些個(gè)性化且高效的互動(dòng)體驗可以影響客戶(hù)購買(mǎi)周期的每個(gè)環(huán)節，從首次接觸到完成購買(mǎi)，再到持續的客戶(hù)支持。

要采用自動(dòng)化的客戶(hù)體驗模型，企業(yè)首先需要明確整個(gè)客戶(hù)生命周期可能導致不順暢的重復性基礎任務(wù)，然后構建應用程序來(lái)解決這些問(wèn)題。 CXA 可以將容易出現拖延和人為錯誤的任務(wù)轉變?yōu)榉e極的交互，幫助客戶(hù)快速找到解決方案并感到被重視。 

為什么需要客戶(hù)體驗自動(dòng)化？

可以說(shuō)客戶(hù)體驗已逐步成為企業(yè)的差異化標簽，擁有適應性強的自動(dòng)化策略的B2B企業(yè)在市場(chǎng)上始終保持競爭優(yōu)勢。 

Salesforce的《互聯(lián)客戶(hù)狀態(tài)》研究發(fā)現，85%的B2B買(mǎi)家在評估廠(chǎng)商時(shí)，對客戶(hù)參與度的重視程度與對產(chǎn)品質(zhì)量的重視程度相同。同一項調查發(fā)現，過(guò)去兩年發(fā)展迅猛的數字化參與度已達到高峰，58%的消費者不會(huì )改變網(wǎng)上購物的習慣，80%的B2B客戶(hù)希望在線(xiàn)上開(kāi)展業(yè)務(wù)。 

這里的80%與Gartner的“未來(lái)銷(xiāo)售”研究數據一致，該研究估計，到2025年，80%的B2B互動(dòng)將通過(guò)數字渠道進(jìn)行。同時(shí)還預測，“60%的B2B企業(yè)的銷(xiāo)售思路將轉變?yōu)椤皵祿寗?dòng)”，而不再是依賴(lài)于“經(jīng)驗和直覺(jué)”，并將銷(xiāo)售流程、應用程序、數據分析整合到統一的運營(yíng)實(shí)踐中。 

自動(dòng)化如何改善客戶(hù)體驗？

不同于B2C企業(yè)，由于B2B采購周期的復雜性，企業(yè)很難對客戶(hù)體驗進(jìn)行個(gè)性化和自動(dòng)化。主要原因是B2B買(mǎi)家通常有更長(cháng)的決策流程、涉及更多的利益相關(guān)者、有各方面的需求，這些都有可能導致客戶(hù)獲得不好的體驗。 

但有了CXA， 上述每個(gè)方面都可以得到改進(jìn)。例如，ActiveCampaign的CXA影響報告發(fā)現，44%采用客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化的企業(yè)能將更多的精力投入到客戶(hù)體驗的改善， 給客戶(hù)提供更好的關(guān)懷和體驗，提高客戶(hù)留存率。 

比如，在網(wǎng)站和服務(wù)流程添加自動(dòng)化可以減少不順暢的體驗，加快客戶(hù)生命周期。想要實(shí)現高效、便利、專(zhuān)業(yè)性以及貼心的客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)需要把更多精力投入到客戶(hù)體驗自動(dòng)化，客戶(hù)才能享受到企業(yè)帶來(lái)的品牌差異化體驗。 

客戶(hù)體驗自動(dòng)化的優(yōu)勢

改進(jìn)CXA，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，企業(yè)怎能不實(shí)現創(chuàng )收。ActiveCampaign的CXA影響報告發(fā)現，使用客戶(hù)體驗自動(dòng)化的B2B企業(yè)的創(chuàng )收指標有了顯著(zhù)改善。采用CXA的受訪(fǎng)B2B企業(yè)稱(chēng)，與上一年相比，客戶(hù)線(xiàn)索增加了110%，交易成功率提高了92%，銷(xiāo)售效率暴增了109%。 

CXA可以在加速交易速度并提高客戶(hù)支持率等關(guān)鍵領(lǐng)域為B2B品牌開(kāi)辟機會(huì )?！豆鹕虡I(yè)評論》的研究發(fā)現，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，凈推薦值較高的B2B品牌都在響應能力、專(zhuān)業(yè)度、時(shí)間節省、和減少摩擦方面獲得客戶(hù)的稱(chēng)贊。此外，在這些領(lǐng)域得分較高的品牌同樣收獲客戶(hù)的忠誠度，43%的客戶(hù)表示有復購計劃。 

這些數字意味著(zhù)B2B企業(yè)可以通過(guò)構建更好的客戶(hù)體驗，提高銷(xiāo)量和減少客戶(hù)流失，并建立起更健康的品牌形象。此外，自動(dòng)化還可以通過(guò)統一數據并消除訪(fǎng)問(wèn)數據的延遲來(lái)幫助消除困擾許多B2B企業(yè)的信息孤島困境。 

B2B品牌如何擁抱客戶(hù)體驗自動(dòng)化

通過(guò)客戶(hù)體驗自動(dòng)化滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求可以幫助企業(yè)脫穎而出。比如，通過(guò)人工智能驅動(dòng)的聊天機器人處理大量的基礎問(wèn)題，客戶(hù)可以快速進(jìn)入購買(mǎi)周期的下一階段。這樣，企業(yè)的服務(wù)團隊便能投入更多精力與心思與VIP客戶(hù)互動(dòng)，提供個(gè)性化的服務(wù)。 

由于客戶(hù)體驗自動(dòng)化也集成了人工智能（AI）和機器學(xué)習（ML），企業(yè)可以訓練這些工具來(lái)快速梳理文檔和識別潛在的問(wèn)題領(lǐng)域。例如，對于收集客戶(hù)反饋的B2B品牌，基于A(yíng)I的工具可以?huà)呙韬蜆擞洺Ｒ?jiàn)問(wèn)題，供銷(xiāo)售或開(kāi)發(fā)團隊審查和改進(jìn)。 

增強工作流自動(dòng)化是另一個(gè)改進(jìn)客戶(hù)體驗的領(lǐng)域，機器人流程自動(dòng)化（RPA）可以幫助企業(yè)在各種渠道之間自動(dòng)遷移數據，消除差距并加強跨部門(mén)溝通的能力，同時(shí)快速為客戶(hù)提供準確的信息。 

將客戶(hù)體驗自動(dòng)化落到實(shí)處

雖然客戶(hù)體驗自動(dòng)化的推崇在最近才開(kāi)始興起，但許多B2B品牌已經(jīng)成功地將客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化納入他們的業(yè)務(wù)發(fā)展戰略中，而低代碼可以提供幫助。 

以下是將低代碼和客戶(hù)體驗自動(dòng)化相結合的幾種方法：

? 創(chuàng )建企業(yè)自身的低代碼解決方案，以改善工作流并實(shí)現流程數字化。這有助于消除信息孤島、加快響應客戶(hù)需求時(shí)間，并提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

? 構建高效的客戶(hù)支持渠道，以減輕服務(wù)團隊的負擔，并提高常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題的解決效率。

? 關(guān)注客戶(hù)反饋，并利用自動(dòng)化、人工智能和機器學(xué)習工具與客戶(hù)互動(dòng)。 

消費者對個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗的需求是永恒的，B2B企業(yè)應當考慮將客戶(hù)體驗自動(dòng)化納入到業(yè)務(wù)發(fā)展戰略中，并將持續改善客戶(hù)體驗視為企業(yè)的長(cháng)期目標。