技術(shù)發(fā)展步伐日益加快，客戶(hù)體驗已經(jīng)演變成每時(shí)每刻都在變化的全渠道互動(dòng)。如果一個(gè)品牌為客戶(hù)提供了糟糕的體驗，客戶(hù)就會(huì )去尋找替代方案。尤其在快節奏消費時(shí)代，客戶(hù)只要遇到一次糟糕的體驗就很容易放棄一家企業(yè)并“轉投”競爭對手。

低代碼平臺、人工智能（AI）、自動(dòng)化等最新的系統和工具可以加快新客戶(hù)體驗策略的開(kāi)發(fā)和執行，但光有技術(shù)還不夠。企業(yè)是否能夠在競爭中脫穎而出并留住忠誠客戶(hù)，取決于企業(yè)是否能夠在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中與客戶(hù)開(kāi)展互動(dòng)，第一步就是創(chuàng )建一個(gè)以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品藍圖。 

何為以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品藍圖

技術(shù)與服務(wù)的進(jìn)步正在造就一個(gè)由客戶(hù)驅動(dòng)的市場(chǎng)。消費者會(huì )在商店、家中、火車(chē)上以及任何有Wi-Fi的地方研究產(chǎn)品并購買(mǎi)。但這可能是一把雙刃劍——企業(yè)的業(yè)務(wù)幾乎可以觸及任何地方的客戶(hù)，那么競爭對手也可以。面對如此多的選擇，企業(yè)需要提供符合客戶(hù)期望的體驗，這也是提高客戶(hù)忠誠度和維系率并保持差異化的最牢靠方式。消費者也在助推這一變化，84%的人表示企業(yè)提供的體驗與它提供的產(chǎn)品和服務(wù)一樣重要。 

大多數企業(yè)似乎都明白以客戶(hù)為中心的舉措有多么重要，但在實(shí)際執行過(guò)程中卻往往不能落實(shí)。根據Mendix公司最新對高級IT領(lǐng)導者調查“以客戶(hù)體驗取勝：交付客戶(hù)體驗時(shí)所面臨的挑戰”的研究結果，48%的人表示更好地了解客戶(hù)需求對企業(yè)和客戶(hù)而言是一個(gè)雙贏(yíng)的結果。但卻有47%的企業(yè)受訪(fǎng)者所犯的第一大錯誤就是忽視客戶(hù)需求和反饋。

以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品藍圖所帶來(lái)的好處

以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品藍圖是提供卓越客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。該策略在每一次迭代中會(huì )優(yōu)先考慮并納入客戶(hù)反饋、需求和數據洞察，將客戶(hù)也嵌入到產(chǎn)品的生命周期中，實(shí)現事半功倍的效果：

真正把客戶(hù)放在第一位的企業(yè)表示，他們的客戶(hù)忠誠度和維系率均有所提高，84%的企業(yè)表示收入有所增加；

在成功提供客戶(hù)體驗的企業(yè)中，員工的敬業(yè)度比其他企業(yè)高出1.5倍，更多敬業(yè)的員工能幫助企業(yè)實(shí)現超越競爭對手147%的業(yè)績(jì)；

在英國、法國和德國，78.5%的首席營(yíng)銷(xiāo)官同意，提供出色的客戶(hù)體驗能創(chuàng )造強大的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)需要根據自己的現狀重新確定優(yōu)先事項、制定戰略并且落實(shí)改革，才能完全以客戶(hù)為中心，而這些任務(wù)都需要時(shí)間才得以見(jiàn)效。 

如何通過(guò)西門(mén)子低代碼建立以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品藍圖

西門(mén)子低代碼認為：為了能夠更快構建軟件并提高企業(yè)的參與度，非技術(shù)團隊需要能夠為應用的創(chuàng )建做出貢獻。這也早在2005年成為了Mendix公司的使命：通過(guò)實(shí)現開(kāi)發(fā)的民主化，搭建業(yè)務(wù)和IT之間的橋梁，最終加速改進(jìn)軟件開(kāi)發(fā)。 

實(shí)際上，對于西門(mén)子低代碼平臺本身來(lái)說(shuō)，在過(guò)去的17年中一直將客戶(hù)體驗作為產(chǎn)品發(fā)展的指引，從在IDE中添加暗黑模式功能，到西門(mén)子低代碼Data Hub的發(fā)布而提供全新的安全數據集成能力，平臺根據客戶(hù)的反饋和要求進(jìn)行了多次更新升級。從創(chuàng )立之初至今，西門(mén)子低代碼始終以客戶(hù)為中心，在發(fā)展的過(guò)程中建立了更多連接客戶(hù)服務(wù)團隊與產(chǎn)品團隊的渠道，并使用新的流程讓用戶(hù)能夠輕松提出反饋意見(jiàn)。隨著(zhù)用戶(hù)群的增長(cháng)，西門(mén)子低代碼逐步將重心從構建新功能轉向通過(guò)結構化發(fā)布計劃。 

例如西門(mén)子低代碼全球開(kāi)發(fā)者論壇便是一個(gè)由23萬(wàn)西門(mén)子低代碼用戶(hù)組成的集體，用戶(hù)可以在這里分享經(jīng)驗并提出平臺改進(jìn)建議。西門(mén)子低代碼產(chǎn)品團隊和客戶(hù)服務(wù)團隊在買(mǎi)家旅程中的各個(gè)階段都與客戶(hù)密切合作。此外，西門(mén)子低代碼團隊通過(guò)對數據分析，了解用戶(hù)如何瀏覽平臺，以及他們使用最少和最多的功能。 

構建以客戶(hù)為中心產(chǎn)品藍圖的三個(gè)建議

Mendix公司創(chuàng )立的初衷是為了實(shí)現開(kāi)發(fā)的民主化，使不同的團隊和非技術(shù)用戶(hù)能夠更輕松地進(jìn)行協(xié)作。因為傳統孤島式開(kāi)發(fā)給企業(yè)帶來(lái)了巨大挫折，并且也缺乏團隊協(xié)作這個(gè)關(guān)鍵要素，當確定了目標后，就能開(kāi)始將產(chǎn)品藍圖的各個(gè)執行部分落到實(shí)處。 

雖然我們的業(yè)務(wù)目標和方向可能會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移而改變，以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品藍圖也是一項不斷發(fā)展的計劃，但我們的使命始終如一。

從小處著(zhù)手并快速迭代

低代碼開(kāi)發(fā)通過(guò)快速迭代和收集反饋進(jìn)行版本升級，開(kāi)放的反饋回路直接促進(jìn)了未來(lái)的迭代，讓我們能夠快速評估市場(chǎng)的興趣并根據客戶(hù)的體驗調整初期的策略。對于進(jìn)入全新領(lǐng)域的企業(yè)而言，“小步快跑”尤為重要。

有備無(wú)患

以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品藍圖應隨著(zhù)客戶(hù)的需求而發(fā)展，例如當某項產(chǎn)品功能突然出現了過(guò)多的協(xié)助請求或者某個(gè)特定用戶(hù)群的反饋趨勢較為明顯時(shí)，企業(yè)就需要馬上進(jìn)行深入的調查并調整產(chǎn)品計劃，以便更好地服務(wù)于客戶(hù)。

客戶(hù)是最大的財富

企業(yè)的最大資產(chǎn)就是客戶(hù)。但如果客戶(hù)的想法、需求和反饋長(cháng)期沒(méi)有被納入到企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)展計劃中，那么客戶(hù)很快就會(huì )對企業(yè)失去信心而轉投競爭對手的懷抱中。 

在宏觀(guān)上，全球疫情、不斷變化的市場(chǎng)需求、供應鏈瓶頸和其他外部因素輕易便可打亂企業(yè)計劃，只有專(zhuān)注于創(chuàng )新和改善客戶(hù)體驗的企業(yè)才能適應新常態(tài)并蓬勃發(fā)展。