活動(dòng)鏈接：2016年控制網(wǎng)專(zhuān)題——工業(yè)4.0撬動(dòng)工業(yè)服務(wù)新發(fā)展

各自動(dòng)化廠(chǎng)商在不斷完善服務(wù)的同時(shí)，也逐漸根據用戶(hù)的需求摸索出新的服務(wù)模式。尤其在工業(yè)4.0時(shí)代，無(wú)論是服務(wù)本身，還是客戶(hù)的需求，都發(fā)生了變化，因此，如何用創(chuàng )新的服務(wù)模式提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，已經(jīng)成為各自動(dòng)化廠(chǎng)商占領(lǐng)服務(wù)市場(chǎng)的關(guān)鍵。

趙江：霍尼韋爾公司一直在探索服務(wù)商業(yè)模式的創(chuàng )新，例如我們與某些大型流程企業(yè)采取了一種全新的服務(wù)合作模式——能源合同管理，這是一種共同投入、利益共享的合作方式?；裟犴f爾負責前期投入的人力、物力，包括硬件、軟件及工程的開(kāi)發(fā)，并對生產(chǎn)效率、性能指標等做出承諾。如果效果不達標，前期投入都由霍尼韋爾來(lái)獨立承擔。而一旦達標并產(chǎn)生了利潤，企業(yè)將與霍尼韋爾共同分享產(chǎn)生的利潤，這是霍尼韋爾這一全新服務(wù)模式在中國市場(chǎng)的首次嘗試。隨著(zhù)成本上漲與市場(chǎng)競爭的壓力，霍尼韋爾憑借先進(jìn)的解決方案和流程管理讓用戶(hù)的系統時(shí)刻保持最優(yōu)化，為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，實(shí)現與用戶(hù)共贏(yíng)。

韓靖：艾默生除了被動(dòng)地響應客戶(hù)的服務(wù)請求，更是主動(dòng)地提出了顧問(wèn)型的現場(chǎng)核查服務(wù)，對企業(yè)的自動(dòng)化資產(chǎn)進(jìn)行調研和評估，并針對企業(yè)的KPI指標幫助客戶(hù)發(fā)現潛在風(fēng)險，提升自動(dòng)化資產(chǎn)效率，制定維護策略和提供備件管理方案等，同時(shí)針對一些企業(yè)的技改項目提供經(jīng)濟性的解決方案。

張樹(shù)林：我們提出的管家式服務(wù)在業(yè)內是一種獨創(chuàng )，針對一些大項目，如果客戶(hù)需要，我們可以派專(zhuān)業(yè)的服務(wù)工程師為客戶(hù)保駕護航，幫助客戶(hù)建立變頻器維護保養技術(shù)規范，培訓技術(shù)維護人員，從而保證設備穩定運行。2015年我們進(jìn)一步升華管家式服務(wù)，不僅為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的變頻器應用維護培訓，同時(shí)根據用戶(hù)需要，提供一些定制化的培訓服務(wù)需求。在二十五公里皮帶機變頻應用傳輸項目，希望森蘭再次取得突破，實(shí)現首臺套應用，為了給客戶(hù)保駕護航，希望森蘭派出2名技術(shù)人員駐場(chǎng)半年，每天和客戶(hù)人員共同對設備進(jìn)行巡檢，協(xié)助查找設備在使用過(guò)程中的安全隱患。從設備投入運行至今，使用良好，客戶(hù)對森蘭的產(chǎn)品性能與質(zhì)量給予高度評價(jià)，同時(shí)，更對我們的服務(wù)大加贊賞。盡管我們提供的駐場(chǎng)服務(wù)是免費的，但客戶(hù)表示，后續二期項目仍然會(huì )采用森蘭變頻器，這就是注重工業(yè)服務(wù)給我們企業(yè)帶來(lái)的隱藏價(jià)值。

張濤：為了滿(mǎn)足一些二、三線(xiàn)城市以及偏遠地區的用戶(hù)對售后服務(wù)及時(shí)性的要求, 我們通過(guò)與當地具備維修服務(wù)能力的中小維修公司建立服務(wù)合作關(guān)系, 通過(guò)開(kāi)放網(wǎng)絡(luò )課程學(xué)習、現場(chǎng)培訓，從服務(wù)技能、服務(wù)流程、客戶(hù)應對等方面對其技術(shù)員進(jìn)行培訓認證,并與之簽訂“服務(wù)合作協(xié)議”，發(fā)展其作為我司授權服務(wù)合作伙伴，依此增大服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋密度，提升服務(wù)響應速度。當然所有培訓費用都是免費的，包括工程師往返路費、食宿等，目前已經(jīng)有四十多家聯(lián)保合作伙伴。通過(guò)近幾年不斷的摸爬滾打，我們形成了業(yè)內最具影響力的“6A服務(wù)”品牌，在服務(wù)的六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，即受理、響應、到達現場(chǎng)、離開(kāi)現場(chǎng)、回訪(fǎng)、提交報告，提供“方便、重視、安全、專(zhuān)業(yè)、體貼、信賴(lài)”的體驗式服務(wù)。憑借高效人性化且對客戶(hù)細致入微的服務(wù)文化，獲得第十三屆自動(dòng)化年度評選獎項——“2015年度服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng )新獎”，業(yè)內的高度認可，極大地鼓舞著(zhù)我們進(jìn)一步提升。

方壘：自2010年起，和利時(shí)開(kāi)啟服務(wù)定居策略，依托全國工程中心，設立服務(wù)分支機構，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉型，提出面向區域，貼近用戶(hù)，主動(dòng)服務(wù)的發(fā)展策略。與此同時(shí)，在用戶(hù)需求與現實(shí)能力的匹配中，提煉服務(wù)內容，形成服務(wù)標準，配置服務(wù)專(zhuān)屬工具，再反饋服務(wù)市場(chǎng)前端驗證用戶(hù)需求，確立服務(wù)產(chǎn)品。通過(guò)服務(wù)體系建設，完成人員儲備，服務(wù)團隊人員來(lái)源與工程一線(xiàn)，具體豐富的產(chǎn)品經(jīng)驗與行業(yè)經(jīng)驗，通過(guò)產(chǎn)品及人員執行能力的雙重管理，確保服務(wù)產(chǎn)品的交付，獲得用戶(hù)認可。