活動(dòng)鏈接：2015年控制網(wǎng)技術(shù)專(zhuān)題——開(kāi)拓工業(yè)服務(wù)“新藍海”

施耐德電氣中國過(guò)程自動(dòng)化部服務(wù)方案銷(xiāo)售經(jīng)理 張天睿

    控制網(wǎng)：貴公司目前為用戶(hù)提供的服務(wù)種類(lèi)有哪些？采取了哪些合作模式？目前成果如何？

    張天睿：2014年正式收購英維思集團至今，施耐德電氣對英維思的在中國的整合已基本完成。兩個(gè)公司的價(jià)值互補性非常強，兩個(gè)團隊雙劍合璧，產(chǎn)生了巨大的協(xié)同效應。協(xié)同效應有助于在服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，鑄造一流的服務(wù)水平。

    2015年伊始，施耐德電氣通過(guò)重新布局，旨在加強過(guò)程自動(dòng)化領(lǐng)域本地化的全生命周期支持服務(wù)。這里我重點(diǎn)談?wù)勈酆蠓?wù)。

    從客戶(hù)的系統投運開(kāi)始，施耐德電氣的針對客戶(hù)對工業(yè)生產(chǎn)機系統維護的需求，提供對系統的運行、維護、優(yōu)化、咨詢(xún)、升級、改造、擴容、培訓等多種靈活的售后服務(wù)方案。

    控制網(wǎng)：貴公司為用戶(hù)提供的“服務(wù)”具有哪些特色和優(yōu)勢？

    張天睿：施耐德電氣售后服務(wù)的優(yōu)勢在于：

    （1）全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，唯一的服務(wù)接口。前英維斯的產(chǎn)品和解決方案在中國有極大的認可度和已裝機客戶(hù)，憑借施耐德電氣現有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，客戶(hù)能夠得到比以往更加迅速的響應和及時(shí)服務(wù)。唯一的服務(wù)接口保證客戶(hù)與施耐德電氣的溝通和互動(dòng)總是保持高效。

    （2）施耐德電氣廠(chǎng)商級服務(wù)能力。施耐德電氣投入大量資金及精力不斷提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程人員水平，世界級服務(wù)中心的設施和服務(wù)質(zhì)量管理體系，讓客戶(hù)的系統正常運行高枕無(wú)憂(yōu)。

    （3）定制化和本地化的服務(wù)方案。為了更好地滿(mǎn)足中國客戶(hù)的需求，施耐德電氣定制和開(kāi)發(fā)了更加本地化的服務(wù)方案。例如，全新優(yōu)化的“客戶(hù)至上（Customer First）”支持及服務(wù)項目，可按需組合的模塊化系統年檢方案，重點(diǎn)客戶(hù)的緊急服務(wù)綠色通道，及備件框架快速替換服務(wù)等。

    客戶(hù)的需求就是對我們的要求。我們一定要成為客戶(hù)可信賴(lài)的合作伙伴，在新的施耐德電氣體系下的服務(wù)團隊，一定要確保在系統的全生命周期內及時(shí)、專(zhuān)業(yè)并且有效地解決客戶(hù)的訴求，為客戶(hù)提升運營(yíng)效率保駕護航。我們所有的崗位和業(yè)務(wù)流程設置都是圍繞客戶(hù)體驗展開(kāi)，我們的目標是打造卓越的客戶(hù)體驗。

    控制網(wǎng)：您如何看待“服務(wù)產(chǎn)品化”的趨勢？這將給用戶(hù)帶來(lái)哪些變化？針對這一趨勢，貴公司將采取哪些舉措？

    張天睿：在過(guò)程自動(dòng)化行業(yè)，最初的產(chǎn)品僅僅是硬件、軟件而已。而所謂“服務(wù)產(chǎn)品化”，即將廠(chǎng)商提供的一站式解決方案類(lèi)似產(chǎn)品銷(xiāo)售的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

    從世界范圍內看，施耐德電氣無(wú)疑是“服務(wù)產(chǎn)品化”的先行者。

    早在2011年1月5日，施耐德電氣就宣布，面向中國市場(chǎng)推出MachineStruxure機器自動(dòng)化平臺，結合本土需求為工業(yè)機器提供整體的自動(dòng)化解決方案。這種方案的推出就是以服務(wù)理念為導向，旨在提供一種類(lèi)似產(chǎn)品概念的良好的服務(wù)。因為，從服務(wù)的特性來(lái)看，服務(wù)本身就是一種高度定制化、差異化的完整解決方案。

    同樣，在如今的過(guò)程自動(dòng)化行業(yè)，施耐德電氣全新發(fā)布的Foxboro Evo系統就是服務(wù)產(chǎn)品化的典型體現。

    Foxboro Evo延續Foxboro家族既往優(yōu)勢，同時(shí)也不乏亮點(diǎn)與創(chuàng )新，是典型的流程行業(yè)針對用戶(hù)需要的完整解決方案。Foxboro Evo不僅可以將用戶(hù)現有的過(guò)程控制系統輕松實(shí)現升級換代，還擁有更多遠比我們想象的更為強大的功能。

    Foxboro Evo系統基于工業(yè)以太網(wǎng)協(xié)議，其開(kāi)放的協(xié)議充分體現施耐德電氣使用一網(wǎng)到底的理念，也為自動(dòng)化用戶(hù)更好、更放心享用聯(lián)通性與互聯(lián)性鋪平道路。在Foxboro Evo整合諸多新技術(shù)，如互聯(lián)互通技術(shù)，它們將幫助用戶(hù)從運營(yíng)當中采集到各種各樣的數據并上傳至云平臺分析，然后通過(guò)HMI體系給出非常清晰的展示和可檢測、可展示的數據，從而實(shí)現更高的運營(yíng)管理。而這是一個(gè)典型的大數據概念在Foxboro Evo的應用。

    控制網(wǎng)：您認為對于在中國自動(dòng)化領(lǐng)域開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)面臨著(zhù)哪些瓶頸？有哪些關(guān)鍵問(wèn)題需要解決？

    張天睿：中國自動(dòng)化領(lǐng)域的服務(wù)市場(chǎng)有自己的特色，在我看來(lái)有幾點(diǎn)比較明顯：

    （1）存量市場(chǎng)規模巨大，地域分布寬廣；

    （2）客戶(hù)技術(shù)能力和經(jīng)驗有別；

    （3）客戶(hù)對廠(chǎng)商的服務(wù)細節和響應速度有很高的要求，對外資企業(yè)的服務(wù)流程認可度不高。

    針對以上三點(diǎn)，我認為，服務(wù)的快速響應能力、專(zhuān)業(yè)問(wèn)題解決能力、創(chuàng )新的服務(wù)模式是過(guò)程自動(dòng)化領(lǐng)域服務(wù)業(yè)務(wù)供應商需要解決的重點(diǎn)問(wèn)題。