活動(dòng)鏈接：2015年控制網(wǎng)技術(shù)專(zhuān)題——開(kāi)拓工業(yè)服務(wù)“新藍海”

圖爾克公司技術(shù)工程師張成亮 

    控制網(wǎng)：貴公司目前為用戶(hù)提供的服務(wù)種類(lèi)有哪些？采取了哪些合作模式？

    張成亮：高度重視售后服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)和應對解決方案業(yè)務(wù)，是發(fā)達國家自動(dòng)化發(fā)展的重要趨勢,自動(dòng)化企業(yè)都面臨著(zhù)這個(gè)全球產(chǎn)業(yè)調整帶來(lái)的機遇和挑戰。圖爾克公司作為一個(gè)德國企業(yè)也正逐步從硬件銷(xiāo)售向軟件服務(wù)，產(chǎn)品附屬服務(wù)，基于產(chǎn)品的解決方案轉移。

    現在圖爾克公司為客戶(hù)提供的是基于本公司產(chǎn)品的全系列服務(wù)，從售前的產(chǎn)品交流、方案制定、輔助設計、選型配置，到售后的指導安裝、現場(chǎng)調試、保產(chǎn)維護、客戶(hù)培訓，利用逐漸完善的服務(wù)流程體系，做到最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)要求。

    控制網(wǎng)：貴公司為用戶(hù)提供的“服務(wù)”具有哪些特色和優(yōu)勢？

    張成亮：圖爾克公司的服務(wù)是本著(zhù)“以人為本”的理念，為客戶(hù)提供“高質(zhì)量，高效率”的定制化服務(wù)。

    首先聲明這里的“人”不僅僅是圖爾克的一位工程師，而更是一個(gè)團隊——我們的服務(wù)團隊。

    過(guò)去的服務(wù)部門(mén)往往倚重經(jīng)驗豐富的專(zhuān)家顧問(wèn)的技術(shù)和見(jiàn)解，而現在圖爾克的服務(wù)部門(mén)更多的是把問(wèn)題做集中討論，在不同的產(chǎn)品組中各抒己見(jiàn)，分享各自的實(shí)踐經(jīng)驗，找到最佳的解決方案，最合適解決問(wèn)題的人員。當然這些都與圖爾克公司多年來(lái)在各個(gè)行業(yè)經(jīng)驗的積累、自動(dòng)化方面豐富的知識基礎是密不可分的。我們在為客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候已經(jīng)可以不再是從零開(kāi)始，而是借鑒以往的成功案例進(jìn)行解決，節省了大量的人力物力，并能夠更加迅速準確地解答客戶(hù)的問(wèn)題，提出解決方案。我們銷(xiāo)售的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是一種服務(wù)，一種解決方案。

    當然作為直接接觸客戶(hù)的服務(wù)人員，他們的素質(zhì)是非常重要的?，F在不是具有一定技能的工程師就可以勝任服務(wù)工作，他還必須具備豐富的工作經(jīng)驗，客戶(hù)所在行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識，以及對市場(chǎng)的理解能力和對服務(wù)產(chǎn)品的駕馭能力，才能夠成為真正合格的圖爾克公司的服務(wù)人員。在這些前提下，只有得到客戶(hù)“非常滿(mǎn)意”的評價(jià)，才達到我們合格的標準。

    控制網(wǎng)：您如何看待“服務(wù)產(chǎn)品化”的趨勢？這將給用戶(hù)帶來(lái)哪些變化？針對這一趨勢，貴公司將采取哪些舉措？

    張成亮：在我個(gè)人看來(lái)“服務(wù)產(chǎn)品化”已經(jīng)逐步、漸進(jìn)式地進(jìn)入IT業(yè)，制造業(yè)，自動(dòng)化業(yè)等各個(gè)行業(yè)。服務(wù)產(chǎn)品化最早開(kāi)始于IT行業(yè)，對于自動(dòng)化行業(yè)，我們不能完全照搬，但其先進(jìn)管理模式和流程是值得我們借鑒的。服務(wù)產(chǎn)品化的過(guò)程可以更好地保證服務(wù)質(zhì)量，達到客戶(hù)滿(mǎn)意。

    其實(shí)服務(wù)產(chǎn)品化更多的是我們內部的變革，客戶(hù)能感受到僅是圖爾克服務(wù)質(zhì)量提高了，圖爾克服務(wù)效率提高了，圖爾克提供了更加符合我們要求的服務(wù)。

    服務(wù)產(chǎn)品化首先是部門(mén)管理的變化。過(guò)去為客戶(hù)設計、制定方案，基本都是各自解決問(wèn)題，特別是產(chǎn)品經(jīng)理和銷(xiāo)售支持分立，內部缺少溝通，造成了一個(gè)問(wèn)題解決很多次，無(wú)法給出統一標準的解答，也很難把整個(gè)部門(mén)內部組織動(dòng)員起來(lái)，找到最合適人員的幾率也降低了。

    近年來(lái)，圖爾克中國公司也對技術(shù)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行了調整，我們改變了過(guò)去的思維方式，將銷(xiāo)售支持部和市場(chǎng)技術(shù)部整合為市場(chǎng)及產(chǎn)品管理部，從而使公司的技術(shù)資源得到整合，同時(shí)也提升了圖爾克服務(wù)主體團隊的技術(shù)實(shí)力。我們不僅建立了更加精準、快捷，符合現今需求的服務(wù)流程，還可以為客戶(hù)提供完善的“端到端”服務(wù)。

    與此同時(shí)，我們進(jìn)一步調整了人力資源的配置，隨著(zhù)組織結構和流程的變化，各個(gè)崗位的職責更加清晰。同時(shí)適當地調整了員工的薪酬水平，創(chuàng )造一個(gè)穩定寬松的就業(yè)環(huán)境。加入績(jì)效考核，激勵工作人員服務(wù)熱情。加強培訓，對服務(wù)人員不僅局限于產(chǎn)品技術(shù)培訓，更多的是公司整體培訓，做到公司部門(mén)之間，流程之間無(wú)縫連接。

    在近期我們將引入流程管理系統，建立服務(wù)支持平臺。平臺作為客戶(hù)問(wèn)題統一入口，客戶(hù)提出的問(wèn)題直接輸入系統，服務(wù)人員在平臺上共享資源。通過(guò)客戶(hù)提供的問(wèn)題信息，進(jìn)行團隊合作，共同解決問(wèn)題，提出解決方案，分享工作經(jīng)驗。消除以往人與人之間，部門(mén)與部門(mén)之間的隔閡，達到資源共享，人力分配最優(yōu)化。同時(shí)也降低了客戶(hù)服務(wù)可能遇到的風(fēng)險。

    控制網(wǎng)：您認為對于在中國自動(dòng)化領(lǐng)域開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)面臨著(zhù)哪些瓶頸？有哪些關(guān)鍵問(wèn)題需要解決？

    張成亮：從發(fā)達國家自動(dòng)化發(fā)展戰略規劃來(lái)看，自動(dòng)化的概念和附加值正在慢慢地從硬件向軟件、服務(wù)、解決方案等無(wú)形資產(chǎn)轉移。自動(dòng)化行業(yè)逐步從銷(xiāo)售硬件的傳統模式，向不斷解決顧客問(wèn)題為主的服務(wù)模式轉變。而企業(yè)通過(guò)硬件產(chǎn)品的調試、維護等售后服務(wù)以及提供各種后續服務(wù)，來(lái)獲取更多附加價(jià)值。服務(wù)是無(wú)形的，而對這種“無(wú)形”資產(chǎn)的定價(jià)就成為難題。沒(méi)有準確的標準，定價(jià)，評估也會(huì )影響服務(wù)商業(yè)化進(jìn)程。

    現在，圖爾克依然秉承“急客戶(hù)之所急，難客戶(hù)之所難”的方針不惜成本，免費為客戶(hù)服務(wù)。也正是我們這種理念讓自動(dòng)化行業(yè)內的客戶(hù)滿(mǎn)意，從而增強客戶(hù)忠誠度，提高了企業(yè)在客戶(hù)心目中的價(jià)值。