電商物流理念創(chuàng )新

    把電商物流提高到戰略層面。數據顯示電商的顧客投訴中超過(guò)15%都是物流問(wèn)題，諸如丟缺件、貨品損壞、理賠標準、派件延誤、無(wú)法門(mén)到門(mén)、態(tài)度惡劣等，需要在戰略上對電商物流配送進(jìn)行創(chuàng )新和優(yōu)化。

    從“快”轉向“準”，建立高效物流的新理念。國內傳統電商物流的競爭，都集中在以快為目的的客戶(hù)體驗上，但這并不符合顧客的真實(shí)需求模式，應該轉向個(gè)性化的“準”，即在快速響應的基礎上，提供偏好選擇，實(shí)現“精準”。以特定時(shí)間點(diǎn)為標準，系統后臺在根據顧客下單結算的時(shí)間和地址計算出時(shí)間標準，并提供幾種精準物流配送方式備選，合理引導顧客預期，以提高顧客滿(mǎn)意。

終端社區配送模式創(chuàng )新

    終端社區配送即“最后一公里”，是顧客能夠直接感知和參與的物流環(huán)節，也是B2C電商客戶(hù)滿(mǎn)意提升關(guān)鍵一環(huán)。近年來(lái)，國內電商嘗試了多種模式，包括京東商城校園營(yíng)業(yè)廳、淘寶網(wǎng)阿里小郵局、天貓社區服務(wù)站、蘇果與DHL的便利店-快遞、圓通與萬(wàn)科的物業(yè)快遞代辦點(diǎn)、部分高校的快遞超市、放置在社區或便利店或地鐵的自提柜等。

    解決電商物流和社區服務(wù)整合的創(chuàng )新，可以大致分為五種模式：一是快遞與社區物業(yè)合作模式，難點(diǎn)在于解決利潤分配模式才能持續；二是快遞與便利店合作模式，難點(diǎn)在于存儲空間和利潤分配；三是電商與社區物業(yè)合作模式，難點(diǎn)在于談判和執行的困難；四是電商與便利店合作模式，難點(diǎn)在于成本和收益分擔問(wèn)題；五是電商或物流，與區域第三方合作模式，第三方可能是地方政府（或社區、學(xué)校）設立的平臺公司，難點(diǎn)是費用與分成問(wèn)題。

逆向（退貨）物流模式創(chuàng )新

    在線(xiàn)購物自身特點(diǎn)導致電商商品退換貨比重較高，處理程序復雜，有較大不確定性，造成逆向物流預測和規劃困難，顧客投訴和不滿(mǎn)上升。

    電商逆向物流一般包括退貨物流和回收物流兩類(lèi)，涉及到退貨申請、檢驗、分類(lèi)、維修、更換、退款，或者回收、再利用、殘次品處理等系列問(wèn)題。主要模式包括：（1）自主經(jīng)營(yíng)模式，即電商企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)物流公司或回收業(yè)務(wù)，完成商品的收集處理、再利用和廢棄處理，如常見(jiàn)的出版社和圖書(shū)館模式，同時(shí)，BtoC電商中常見(jiàn)的還有制造商模式和在線(xiàn)商家模式；（2）外包第三方模式，即電商將退貨與回收物流委托第三方物流公司來(lái)處理的模式；（3）協(xié)作經(jīng)營(yíng)模式，既可以是電商的部分自營(yíng)與部分外包的協(xié)作結合，也可以是電商或第三方物流與區域或城市的專(zhuān)業(yè)逆向物流平臺企業(yè)合作，共享信息或委托業(yè)務(wù)操作的模式。

電商物流體系優(yōu)化

    要落實(shí)精準和高效物流的理念，提升競爭能力，實(shí)現顧客承諾，必須做到了解消費者行為、高效處理訂單、完善物流信息系統、優(yōu)化倉庫揀選、運輸無(wú)縫對接、專(zhuān)業(yè)終端配送與優(yōu)質(zhì)售后等，所有這些都離不開(kāi)電商物流體系的持續優(yōu)化。

    首先是物流組織的優(yōu)化，包括網(wǎng)絡(luò )各節點(diǎn)企業(yè)優(yōu)化，即提升物流能力、市場(chǎng)能力、信息能力和管理能力等能力體系建設。其次是物流基礎設施網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化，包括（1）物流節點(diǎn)的優(yōu)化，即運用先進(jìn)的選址模型優(yōu)化物流中心和配送中心選址決策。（2）物流線(xiàn)路優(yōu)化，即以實(shí)現最小運輸成本目標的商品物流配送路徑模型設計及其優(yōu)化求解。（3）物流配送方式優(yōu)化，既要實(shí)現具有規模經(jīng)濟的物流運輸，又要兼顧多樣化的物流產(chǎn)品分撥。然后是物流信息網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)化，包括電商門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、運營(yíng)與物流信息的動(dòng)態(tài)集成、物流業(yè)務(wù)流程的監控與管理，優(yōu)化方向是接口系統的設計與優(yōu)化、訂單系統的高效化和GIS地理信息系統的完善優(yōu)化。最后，電商物流數據挖掘是關(guān)鍵，如基于大數據的消費分析、庫存控制技術(shù)等，通過(guò)合理的算法和模型來(lái)分析預測未來(lái)的潛在需求，避免或降低牛鞭效應的影響。

電商倉儲作業(yè)優(yōu)化

    在電商物流背景下，倉儲超越傳統保管功能，具備重要的生產(chǎn)作業(yè)功能，是電商生產(chǎn)運營(yíng)和競爭優(yōu)勢創(chuàng )造的基礎作業(yè)活動(dòng)。當前的主要瓶頸是訂單揀選活動(dòng)，據某著(zhù)名電商統計，占倉庫總費用60%左右，揀貨員平均一天走20-25公里，超過(guò)70%的時(shí)間是用于反復行走。

    優(yōu)化的方向是在生成分揀作業(yè)單時(shí)，考慮揀選路線(xiàn)的合理規劃。在實(shí)踐中，優(yōu)化方案的實(shí)施會(huì )經(jīng)過(guò)三個(gè)階段：建立閉環(huán)優(yōu)化算法機制、倉庫系統功能增強開(kāi)發(fā)和全面推廣并持續優(yōu)化。

第三方配送管理優(yōu)化

    電商第三方物流配送管理是公認的難題，據某著(zhù)名電商統計，其日平均訂單80萬(wàn)單中第三方承擔20%訂單配送，但貨損量占72%，客戶(hù)投訴量占70%。問(wèn)題主要在于：第三方配送在途過(guò)程中控制節點(diǎn)缺失、缺乏信息集成平臺，狀態(tài)監控不足；缺乏規范的貨物交接，發(fā)貨數量與第三方的收貨數量出現差異且難溯原因，產(chǎn)生財務(wù)對賬糾紛和影響結算；貨損判定和處理機制不合理；承運商管理粗放，對績(jì)效表現不同、重要性各異的承運商缺乏差異化的獎懲激勵制度和合作模式進(jìn)行差異化對待。