發(fā)展現代制造服務(wù)業(yè)已被列入《裝備制造業(yè)調整和振興規劃》的七項重點(diǎn)工作之一。當一些國內企業(yè)還局限于幫助用戶(hù)解決現場(chǎng)問(wèn)題的階段，不少?lài)庀冗M(jìn)企業(yè)早已達到了能向用戶(hù)提供全方位綜合服務(wù)的水平。

　　對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，“自己修”還是讓“讓別人修”是一道需要精心估算的數學(xué)題;而對于服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，如何“賣(mài)服務(wù)”更是一項有學(xué)問(wèn)的技術(shù)活兒。正如西門(mén)子工SFAE服務(wù)總監朱笑冰所說(shuō)：“有時(shí)候，外包服務(wù)就像給機器上保險。”

　　客戶(hù)收益賬

　　2010年年末，重慶川儀自動(dòng)化股份公司成功中標“中國石油四川煉化一體化裝置維護和檢修系統——儀表綜合維護和控制閥維護”，在成都彭州與中石油四川石化公司簽訂了《裝置維護和檢修合作協(xié)議》。據悉，中石油四川石化項目是中石油在西南地區投資最大的石油化工項目。

　　“這在儀表行業(yè)里是很典型的服務(wù)外包的例子，相關(guān)的運行和維護費用達數千萬(wàn)。”中國儀器儀表行業(yè)協(xié)會(huì )特別顧問(wèn)奚家成介紹道，在這次協(xié)議中，四川石油化工總廠(chǎng)把全廠(chǎng)的自動(dòng)化系統包括儀表、保險檢維修服務(wù)都外包給了重慶川儀。

　　“數千萬(wàn)”級別的投入堪稱(chēng)重量級，企業(yè)為何舍得如此保險血本?“綜合計算，外包給專(zhuān)業(yè)的維修企業(yè)肯定比自己修更劃算，而且也不是每個(gè)外包服務(wù)的單子都這么大，也有幾十萬(wàn)，甚至幾萬(wàn)的。”奚家成說(shuō)。

　　談到企業(yè)選擇將服務(wù)業(yè)務(wù)外包的理由，朱笑冰算了筆賬。

　　以SFAE的某個(gè)保修合同為例，簽合同前，每年西門(mén)子設備的維護費用30萬(wàn)，包括人員費用4萬(wàn)、備件費用26萬(wàn)；而簽合同后，每年保修合同的金額為26萬(wàn)（包含人員和硬件費用），即客戶(hù)每年可節省費用13%。

　　光從表面的開(kāi)銷(xiāo)計算，“省”的效果并不算非常明顯，但加上人員、時(shí)間方面的“隱形”成本合算后，前后對比的結果十分驚人。比如，平均每次設備故障的解決時(shí)間可從之前的84小時(shí)縮減到48個(gè)小時(shí)，故障解決速度提高75%;保外服務(wù)的預付款和技術(shù)確認時(shí)間從24小時(shí)降至4小時(shí)，服務(wù)確認速度提高5倍;用于西門(mén)子設備維護的人員數節省50%;故障停機時(shí)間減少43%等。

　　“我們剛和太鋼簽訂了一個(gè)合同，機器壞了會(huì )立刻替換一個(gè)，再把壞的拿回來(lái)修，幾乎不需要停工。”朱笑冰說(shuō)，除了故障維修，協(xié)議還包括定期的巡檢。

　　“打包”的優(yōu)勢

　　對于超出保修期的西門(mén)子控制系統，西門(mén)子公司可以提供續保服務(wù)，即提供以年為單位的“服務(wù)包”形式的保修合同，有兩種方式，可以只包人員費用，也可以包人包件。

　　“服務(wù)包”的優(yōu)勢在于為顧客省掉很多中間環(huán)節，比如一些大型國營(yíng)企業(yè)，申請費用的時(shí)間可能長(cháng)達數天，而西門(mén)子的保修客戶(hù)就不需要客戶(hù)每一次維修都去確認報價(jià)。再比如，如果沒(méi)有服務(wù)協(xié)議，備件可能出現無(wú)庫存的情況，屆時(shí)從德國訂貨，至少需要多花10天。

　　或許會(huì )有客戶(hù)在心里這樣盤(pán)算著(zhù)，每年的外包費用如此昂貴，如果有故障，按上述的案例算是值得投入的，但如果一年下來(lái)設備無(wú)故障，豈不是竹籃打水一場(chǎng)空。面對這樣的疑問(wèn)，朱笑冰用了一個(gè)形象的比喻來(lái)回答：“這就好比你參加了一項保險。”

　　他介紹道，比如一個(gè)包含備件費用的合同，約定100萬(wàn)包一年，用件費用可能是80萬(wàn)，也可能是200萬(wàn)，這是SFAE面臨的風(fēng)險。

　　通常情況下，服務(wù)合同一年一簽，次年重新評估，評估的依據是SFAE對產(chǎn)品故障率的判斷，也是其真正的核心技術(shù)。“越小的單子，我們越容易賠，比如只簽兩臺機器。”他說(shuō)。

　　根據以往的經(jīng)驗，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，檢修人員的差旅和工時(shí)費和備件費用支出比例大約是2:8，因此客戶(hù)更愿意選擇只包人，但同時(shí)備件的風(fēng)險需要客戶(hù)自己承擔，在合同簽訂時(shí)，SFAE會(huì )提醒客戶(hù)有哪些備件需要客戶(hù)自己準備。

　　朱笑冰認為，如果將服務(wù)“拆開(kāi)”來(lái)看，比如單修某種電路板，或者單修電機，很多規模較小的公司也可以做到，甚至價(jià)格更便宜，但SFAE勝在綜合業(yè)務(wù)的競爭能力。

　　SFAE服務(wù)的范圍不僅涵蓋了多種型號、多種類(lèi)別的產(chǎn)品，還包括故障診斷及排除、故障原因的查找與分析、系統軟件或硬件升級、系統啟動(dòng)測試及調試、參數優(yōu)化、完整數據備份、現場(chǎng)培訓與咨詢(xún)等一條龍服務(wù)。

　　“現在國內的維修等服務(wù)，針對單項業(yè)務(wù)的比較多，集成服務(wù)較少，應該多發(fā)展集成服務(wù)。”奚家成表示，雖然市場(chǎng)上有不少專(zhuān)門(mén)的維修公司，但很多都是由原來(lái)從事過(guò)某類(lèi)產(chǎn)品相關(guān)工作的人員組建的，因為熟悉的產(chǎn)品品種有限，業(yè)務(wù)量也不會(huì )太大。相反，對一家企業(yè)的所有產(chǎn)品都能修理的公司，還是比較少。

　　尋找新訂單

　　一單完美的買(mǎi)賣(mài)應該是一次雙贏(yíng)的合作，享受服務(wù)的一方希望“更劃算”，提供服務(wù)的一方自然也不會(huì )愿意做賠本生意?；谶@兩者的同時(shí)實(shí)現，制造服務(wù)業(yè)市場(chǎng)仍有發(fā)展空間。

　　朱笑冰坦承，“賣(mài)服務(wù)”的利潤雖然比不上“賣(mài)產(chǎn)品”的利潤來(lái)得快，但它是一個(gè)持續穩定的業(yè)務(wù)和收入。雖然業(yè)務(wù)開(kāi)展的初期投入較大，因為剛開(kāi)始客戶(hù)量有限，需要的備件型號各不相同，都要備貨，但業(yè)務(wù)鋪開(kāi)后，投入壓力就小了很多。

　　除了保內更換、現場(chǎng)服務(wù)等傳統的服務(wù)業(yè)務(wù)，SFAE也在尋找新的增長(cháng)點(diǎn)，比如“伴產(chǎn)”，即在客戶(hù)新購入大量設備時(shí)，西門(mén)子派工程師去客戶(hù)方常駐一年等。但并非所有的先進(jìn)服務(wù)理念都能讓國內企業(yè)接受，比如遠程診斷模式，在國外有案例，但對中國的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，就涉及信息保密的問(wèn)題。

　　“傳統服務(wù)領(lǐng)域成長(cháng)的空間畢竟是有限的，說(shuō)白了，如果裝機量不增長(cháng)，也就沒(méi)有更多的機會(huì )。”朱笑冰很看好汽車(chē)、航空這兩個(gè)行業(yè)，未來(lái)可能有不少新的業(yè)務(wù)機會(huì )。

　　政策鼓勵和行業(yè)發(fā)展空間也決定了現代制造服務(wù)業(yè)市場(chǎng)遠沒(méi)有飽和。根據《機械工業(yè)“十二五”發(fā)展總體規劃》，“十二五”期間，現代制造服務(wù)業(yè)的收入所占比例將明顯提高，百強企業(yè)的現代制造服務(wù)業(yè)收入占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的25%左右。按機械工業(yè)年增10%計算，至2015年，僅機械百強企業(yè)所創(chuàng )造的現代制造服務(wù)業(yè)產(chǎn)值就將接近6000億元。