服務(wù)早已成為當今工業(yè)自動(dòng)化領(lǐng)域毋庸置疑的關(guān)注熱點(diǎn)。然而，大家又對服務(wù)真正了解多少呢？我們雖然已經(jīng)一腳邁入了服務(wù)的大時(shí)代，卻有太多人是被一股強大的潮流夾裹著(zhù)釀蹌著(zhù)拐進(jìn)來(lái)的。廠(chǎng)商未必了解客戶(hù)需要怎樣的服務(wù)，該如何去做服務(wù)，客戶(hù)也未必知道真正適合自己的服務(wù)是什么。 

    什么是服務(wù)？ 

    我們最初理解的服務(wù)，僅僅是設備的維修維護、備品備件、24小時(shí)電話(huà)熱線(xiàn)等內容，隨著(zhù)工業(yè)企業(yè)轉型升級的勢在必行，他們對于自動(dòng)化技術(shù)的需求已經(jīng)不僅僅局限在節省人力成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率的層面，他們開(kāi)始期待自動(dòng)化技術(shù)和解決方案可以在提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力方面有更大的作為。而這里的市場(chǎng)競爭力的核心便是——基于差異化的效率、質(zhì)量、安全以及運營(yíng)管理水平的提升，同時(shí)，節能降耗、減少排放和降低運營(yíng)成本。因此，在這樣的背景下，服務(wù)又被賦予了更多的內涵。

    用戶(hù)需要怎樣的服務(wù)？

    “主動(dòng)”式的服務(wù)：過(guò)去數十年，工業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)都停留在被動(dòng)性的服務(wù)上面。即用戶(hù)哪里出問(wèn)題，就解決哪里的問(wèn)題。這樣不但會(huì )造成同一問(wèn)題重復頻繁出現的可能性，浪費用戶(hù)及服務(wù)提供商的雙重成本，而且日久天長(cháng)也會(huì )降低用戶(hù)的滿(mǎn)意程度。因此，變被動(dòng)為主動(dòng)，提供預測性的服務(wù)是目前很多用戶(hù)非?？粗氐囊稽c(diǎn)。畢竟，只有把問(wèn)題扼殺在源頭，才能真正保證用戶(hù)的利益不受損失。 

    及時(shí)高效的服務(wù)：曾經(jīng)有一位國內某鋼鐵用戶(hù)向記者講述了他的一次遭遇。有一次工廠(chǎng)發(fā)現問(wèn)題，特別棘手，把自動(dòng)化產(chǎn)品供應商的服務(wù)人員找來(lái)，以為可以很快解決問(wèn)題。但是沒(méi)想到，服務(wù)人員來(lái)到后，先要進(jìn)行問(wèn)題分析，之后談價(jià)格，然后進(jìn)行合同、條款等評審流程，全部審批完畢后，簽署合同，之后才能真正去維修設備。而往往等這些程序都執行完，設備故障已經(jīng)為客戶(hù)帶來(lái)了經(jīng)濟損失。這樣的做法顯然偏離了為客戶(hù)解決問(wèn)題的初衷。這個(gè)鋼鐵用戶(hù)表示，當時(shí)他非常失望，感覺(jué)廠(chǎng)商并非站到自己的角度去思考，而是由于自身企業(yè)的一些流程耽誤了解決問(wèn)題的黃金時(shí)間。 

    上述的服務(wù)體驗，恐怕是每一個(gè)廠(chǎng)商都不愿意呈現給客戶(hù)的。好在大家已經(jīng)意識到問(wèn)題的存在，并提出了相應的解決方案。例如ABB就正在積極地與客戶(hù)簽訂長(cháng)期的服務(wù)框架合同，把一些合同的條款提前規范好，待問(wèn)題發(fā)生時(shí)，就可以在第一時(shí)間解決問(wèn)題。

    如何服務(wù)？

    廠(chǎng)商為客戶(hù)提供服務(wù)，最直接接觸客戶(hù)的人員是廠(chǎng)商的一線(xiàn)服務(wù)人員，這些服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)與技能，直接影響著(zhù)客戶(hù)對廠(chǎng)商的服務(wù)印象。因此，建立一支規范的、職業(yè)技能高的技術(shù)服務(wù)團隊至關(guān)重要。與此同時(shí)，還要注意給客戶(hù)形成統一的接口。也就是說(shuō)，對于同一個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，不要今天派A君去，明天派B君去，最好針對不同的客戶(hù)固定服務(wù)人員。 

    之前，筆者在網(wǎng)上看到一個(gè)供應商服務(wù)人員發(fā)的微博，吐露了很多一線(xiàn)服務(wù)人員的苦與累。首先，一線(xiàn)服務(wù)工作是個(gè)非常具有挑戰性的工作，維修時(shí)間緊，客戶(hù)給的壓力大，如果是面臨初次遇到的問(wèn)題時(shí)，那就更加棘手。二是，如果是舊設備，維修人員的勞動(dòng)對于自身的附加值較低，每次解決的問(wèn)題不具有普遍性。他的原話(huà)是“死N多腦細胞排查的故障，遠不如在生產(chǎn)線(xiàn)一個(gè)改造創(chuàng )造的巨大價(jià)值。相比于做新項目的調試，得到的適應性知識也較少。”這雖然是一個(gè)個(gè)例，但也代表了一類(lèi)現象——一線(xiàn)服務(wù)人員在為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，其自身價(jià)值的體現似乎受到了局限。 

    由此可見(jiàn)，讓客戶(hù)、供應商、服務(wù)人員都感到滿(mǎn)意并不是一件簡(jiǎn)單的事情，而這三者又恰恰是構成服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條上三個(gè)非常重要的要素。從這樣的現象中，我們看到，如果廠(chǎng)商能夠對服務(wù)人員及產(chǎn)品進(jìn)行劃分，或許更能提高服務(wù)的效率，同時(shí)也增加服務(wù)人員自身的價(jià)值認同感。此外，客戶(hù)本身也應該建立健全自身的設備管理體系，不應該所有問(wèn)題都指望服務(wù)供應商，應該珍惜服務(wù)人員的每一次服務(wù)。 

    服務(wù)市場(chǎng)在中國是新興市場(chǎng)，需要培育和積累，不會(huì )也不能一蹴而就。要想用戶(hù)、廠(chǎng)商都滿(mǎn)意，不僅需要廠(chǎng)商的努力，也需要廣大中國用戶(hù)的成長(cháng)，在這個(gè)過(guò)程中，一定會(huì )出現各種各樣的問(wèn)題，但是值得欣喜的是，我們看到了很多廠(chǎng)商正在積極的解決問(wèn)題。