2011年，工業(yè)巨頭西門(mén)子成立了客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)集團，并設立產(chǎn)品生命周期服務(wù)事業(yè)部、增值服務(wù)事業(yè)部和跨行業(yè)項目事業(yè)部，將“客戶(hù)服務(wù)”從過(guò)去的一項工作深耕為一個(gè)重要的業(yè)務(wù)部門(mén)。2012年4月，西門(mén)子客戶(hù)服務(wù)集團與金達公司簽署了一份能源服務(wù)合同，根據合同約定，客戶(hù)服務(wù)集團將提供鍋爐改造服務(wù)，優(yōu)化煤炭燃燒，使之能源效率最高提升18%，并且提高水的冷凝回收。

    西門(mén)子的這一舉動(dòng)無(wú)疑給自動(dòng)化業(yè)界引領(lǐng)了方向，此后，很多企業(yè)也都打出了“服務(wù)牌”，力爭在為客戶(hù)服務(wù)方面得到用戶(hù)的認可。

    自上世紀七十年代自動(dòng)化引入中國以來(lái)，四十多年的發(fā)展使越來(lái)越多的行業(yè)開(kāi)始使用自動(dòng)化技術(shù)，并將自動(dòng)化的普及工作提升到了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要位置。然而，技術(shù)的普及也令產(chǎn)品的使用率逐漸提高，從而令部分自動(dòng)化產(chǎn)品在行業(yè)的深度應用中達到飽和。

    在經(jīng)歷了光伏產(chǎn)業(yè)的由興轉衰，由物以稀為貴到產(chǎn)能過(guò)剩后，我們對自動(dòng)化行業(yè)早就開(kāi)始未雨綢繆，恐怕出現與光伏相同的光景。未來(lái)，當自動(dòng)化產(chǎn)品的應用無(wú)處不在時(shí)，銷(xiāo)售產(chǎn)品已不是廠(chǎng)商們發(fā)展企業(yè)的重點(diǎn)，而是要將使用產(chǎn)品后的各項服務(wù)進(jìn)行下去。

    在自動(dòng)化產(chǎn)品的使用中具有“全生命周期”的概念，通俗地講就是從產(chǎn)品的使用開(kāi)始到它報廢為止就是該產(chǎn)品的全生命周期。而全生命周期的服務(wù)則是廠(chǎng)商將產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)起就要負責產(chǎn)品的維護維修，包括產(chǎn)品的使用和修理，以及技術(shù)的培訓等。

    自動(dòng)化行業(yè)中的服務(wù)類(lèi)似于消費類(lèi)行業(yè)，但是，與之區別又顯而易見(jiàn)。消費類(lèi)行業(yè)只會(huì )為客戶(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行維修，而且具備全生命周期服務(wù)的極少。而自動(dòng)化行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)不僅包括產(chǎn)品故障后的維修，也包括了日常使用中的維護和保養，更包括了在故障發(fā)生前就預見(jiàn)生產(chǎn)中的各種情況，將損失降到最低。

    曾幾何時(shí)，國產(chǎn)品牌與國際知名品牌在售后服務(wù)上存在一定差距。國產(chǎn)品牌在維修速度、備品備件的更換速度和維修費用方面都略勝于國際品牌。隨著(zhù)中國市場(chǎng)的日益重要，國外品牌的“本地化”戰略不斷增強，特別是在中國建立工廠(chǎng)后，維修中的時(shí)間問(wèn)題自然就消失了。與此同時(shí)，國外品牌的自動(dòng)化廠(chǎng)商正在將售后服務(wù)及培訓收費的概念帶入中國，隨之其在中國的服務(wù)能力也大幅度提高，服務(wù)也就成為了自動(dòng)化行業(yè)的下一個(gè)競爭點(diǎn)。從拼產(chǎn)品到拼技術(shù)再到拼服務(wù)，自動(dòng)化行業(yè)的發(fā)展階段一個(gè)緊接著(zhù)一個(gè)，服務(wù)階段的競爭已經(jīng)來(lái)臨，各大廠(chǎng)商將會(huì )使盡何種解數我們拭目以待。