施耐德電氣客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)副總裁 劉淼

近年來(lái)，中國自動(dòng)化市場(chǎng)進(jìn)入“后成熟期”帶來(lái)的巨大存量市場(chǎng)以及用戶(hù)需求的變化，催生了中國自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展。自動(dòng)化服務(wù)傳統的被動(dòng)服務(wù)模式也逐步被主動(dòng)形態(tài)的現代服務(wù)所替代。用戶(hù)觀(guān)念與價(jià)值導向發(fā)生了顯著(zhù)轉變，越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始根據自己的實(shí)際需求，定制增值服務(wù)，并期望借此提升運營(yíng)效率，從而增強自身在市場(chǎng)中的競爭力。

作為擁有數十年經(jīng)驗的自動(dòng)化服務(wù)提供商，施耐德電氣始終通過(guò)先進(jìn)的服務(wù)解決方案和不斷創(chuàng )新的服務(wù)模式為客戶(hù)生產(chǎn)運營(yíng)提供安全、連續、優(yōu)化的可靠保證。 正如施耐德電氣客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)副總裁劉淼所言：“施耐德電氣通過(guò)多年各行業(yè)的服務(wù)、實(shí)踐、數據的積累，按照國際國內各項標準，為企業(yè)提供全生命周期的廠(chǎng)商級服務(wù)，對設備進(jìn)行定期維護和風(fēng)險評估，最大程度上提高電氣的可靠性和安全性，從而幫助企業(yè)提高效率，降低成本?！?/p>

打造全生命周期廠(chǎng)商級服務(wù)方案

作為全行業(yè)唯一提供全生命周期廠(chǎng)商級服務(wù)方案的企業(yè)，施耐德電氣在客戶(hù)資產(chǎn)的全生命周期，從規劃選型直至更新?lián)Q代，都可提供全方位的技術(shù)服務(wù)和支持。包括：

規劃選型期：設計評估，服務(wù)規劃；

安裝調試期：安裝指導， 現場(chǎng)安裝， 調試服務(wù)， 現場(chǎng)培訓等；

驗收交接期：驗收服務(wù)，操作培訓，備件咨詢(xún)及服務(wù)，維護保養計劃等；

設備運行期：備品備件服務(wù)，技術(shù)診斷服務(wù)，維護保養及延保服務(wù)，定制化培訓，故障處理服務(wù)，其他應需服務(wù)等；

運行優(yōu)化期：系統評估與診斷咨詢(xún)服務(wù)（MP4），數字化服務(wù)，培訓及應需服務(wù)，服務(wù)框架協(xié)議，資產(chǎn)管理服務(wù)等；

更新?lián)Q代期：全方位系統評估， 適配改造， 系統升級改造等。

雖然提供的服務(wù)種類(lèi)多種多樣，但劉淼表示施耐德電氣所提供的品質(zhì)服務(wù)的終極目標就是為客戶(hù)生產(chǎn)運營(yíng)提供安全、連續、優(yōu)化的可靠保證。安全，即以最切合系統狀況和當前性能進(jìn)行準確維護，綜合考慮環(huán)境因素影響，對系統進(jìn)行全方位的運行管理建議，將事故停機的可能性降到最低。秉承“安全第一”的原則，以精確的評估和精準的維修確保企業(yè)電氣系統和工作人員的安全；連續，即以專(zhuān)家級的定期系統維護和診斷減少和預見(jiàn)系統故障，合理規劃的廠(chǎng)商級維護保養，以及在發(fā)生系統故障時(shí)提供及時(shí)有效的緊急服務(wù)，將事故停機時(shí)間壓縮在最小范圍內，降低對生產(chǎn)系統的嚴重影響，最大限度提高電氣系統的可靠性和連續性；優(yōu)化，涉及交通、油氣、冶金、數據中心等多個(gè)行業(yè)的顧問(wèn)式咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)提升電氣系統有效性和運行質(zhì)量使工廠(chǎng)生產(chǎn)設備產(chǎn)能最大化，同時(shí)對電氣系統設備的各項投資費用進(jìn)行優(yōu)先分級，優(yōu)化資產(chǎn)投資和企業(yè)的運營(yíng)效率。

而談及施耐德電氣“服務(wù)”的優(yōu)勢所在，劉淼認為施耐德電氣的品質(zhì)服務(wù)在如下方面彰顯客戶(hù)價(jià)值：

原廠(chǎng)一站式服務(wù)：通過(guò)施耐德電氣原廠(chǎng)正品的備品備件加之跨產(chǎn)品線(xiàn)的資深專(zhuān)家服務(wù)，保證客戶(hù)安心、省心、放心。

高品質(zhì)認證服務(wù)：專(zhuān)業(yè)檢測工具， 專(zhuān)業(yè)服務(wù)調度平臺，ISO9001認證的服務(wù)過(guò)程管理，保證客戶(hù)獲得穩定的高品質(zhì)服務(wù)。

行業(yè)品質(zhì)服務(wù)：在行業(yè)領(lǐng)域積累的豐富服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)產(chǎn)品，為行業(yè)客戶(hù)提供深度技術(shù)服務(wù)和行業(yè)建設性咨詢(xún)。

地理覆蓋及全球配置服務(wù)資源：全國廣泛覆蓋的工程師資源以及為跨國企業(yè)提供高效的國際響應服務(wù)，為客戶(hù)業(yè)務(wù)版圖的開(kāi)拓保駕護航。

全方位資產(chǎn)管理及創(chuàng )新服務(wù)：產(chǎn)品全生命周期相關(guān)的系統安全運營(yíng)、系統優(yōu)化服務(wù)，以及能效管理、咨詢(xún)及持續不斷的創(chuàng )新服務(wù)，為客戶(hù)優(yōu)化資產(chǎn)配置及持續優(yōu)化運營(yíng)提供不斷創(chuàng )新的助力。

當前，施耐德電氣客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)在全球有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，對行業(yè)特有的運營(yíng)需求有深入的了解，并提供相應的服務(wù)解決方案，涉及的領(lǐng)域包括油氣、交通、數據中心、冶金、基礎設施、能源、汽車(chē)、建筑、食品飲料、生命科學(xué)等行業(yè)。采訪(fǎng)中，劉淼表示，施耐德電氣的服務(wù)業(yè)務(wù)未來(lái)在繼續扎實(shí)服務(wù)區域客戶(hù)的基礎上，還將重點(diǎn)推動(dòng)大客戶(hù)服務(wù)模式——針對使用大量施耐德電氣產(chǎn)品的大客戶(hù)，為滿(mǎn)足其對服務(wù)響應速度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程的優(yōu)化、更高層次的技術(shù)支持等多方面的需求，同時(shí)也為全面提高大客戶(hù)滿(mǎn)意度，施耐德電氣客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)門(mén)為重點(diǎn)大客戶(hù)提供的涵蓋所有服務(wù)內容的定制化優(yōu)先服務(wù)框架協(xié)議。

為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、系統化、數字化的服務(wù)

在市場(chǎng)競爭中，企業(yè)不僅拼的是技術(shù)、設備、產(chǎn)品的創(chuàng )新性，更重要的是設備的連續性和運營(yíng)效率，因此能否實(shí)現企業(yè)順暢運行和可持續發(fā)展，保障企業(yè)運營(yíng)的可靠性和持續性至關(guān)重要。而要實(shí)現這樣的目標，作為自動(dòng)化企業(yè)就不但要能為用戶(hù)提供產(chǎn)品和技術(shù)，更為重要的是通過(guò)全生命周期的服務(wù)來(lái)不斷幫助其優(yōu)化運營(yíng)，劉淼認為這也正是近年來(lái)“服務(wù)產(chǎn)品化”趨勢日趨明顯的原因所在：“服務(wù)產(chǎn)品化之后，用戶(hù)能夠以產(chǎn)品形式定制標準化服務(wù)，獲得清晰的定價(jià)標準、可以預期的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)考核標準，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量標準的服務(wù)，因此服務(wù)質(zhì)量會(huì )更高、服務(wù)效率會(huì )更快，也更加契合業(yè)務(wù)需求?！?/p>

基于對客戶(hù)需求的深入了解，施耐德電氣始終關(guān)注于企業(yè)能效和生產(chǎn)力的不斷提高，為客戶(hù)提供從設備、系統到整體解決方案的全生命周期廠(chǎng)商級服務(wù)——按照國際專(zhuān)業(yè)標準，由專(zhuān)業(yè)認證的工程師現場(chǎng)實(shí)施，使用施耐德電氣專(zhuān)門(mén)設計的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)工具及檢測評估方法，企業(yè)可享受定制化的服務(wù)流程及項目?jì)热菀詽M(mǎn)足不同服務(wù)及成本需求，以確保設備和系統的可靠運行并追求其性能的最大化。同時(shí)，針對用戶(hù)的不同需求和行業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)行全面的設計，提供多樣化、客戶(hù)化的服務(wù)以及綜合性、系統性的支持，并貫穿于項目咨詢(xún)、規劃實(shí)施、調試運行直至設備報廢的每一個(gè)階段。

采訪(fǎng)中，劉淼表示由于用戶(hù)對服務(wù)需求的變化，近年來(lái)“服務(wù)產(chǎn)品化”也日益受到用戶(hù)的認可和接受：“當前，用戶(hù)對于服務(wù)的需求已不僅僅是關(guān)注電氣設備的使用狀況以及壽命，更多的客戶(hù)開(kāi)始關(guān)注資產(chǎn)投資和運營(yíng)效率。近年來(lái)，中國市場(chǎng)對于服務(wù)的重視程度日益加深，甚至招投標時(shí)，服務(wù)從曾經(jīng)的加分項，逐漸成為標書(shū)中的常規內容。雖然目前國內客戶(hù)對服務(wù)業(yè)務(wù)還沒(méi)有形成很強的市場(chǎng)氛圍，但是客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始認可服務(wù)的價(jià)值，對服務(wù)能力、展示方式的要求越來(lái)越高。即使近幾年人力成本上升較高，客戶(hù)也愿意支付不同的價(jià)格獲得不同的服務(wù)。隨著(zhù)服務(wù)市場(chǎng)吸引了越來(lái)越多的關(guān)注，可以預見(jiàn)，不久之后，這個(gè)巨大的藍海市場(chǎng)競爭將不斷加劇?！?/p>

而談到中國自動(dòng)化領(lǐng)域服務(wù)市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展，劉淼認為這一市場(chǎng)會(huì )不斷地朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、系統化和數字化方向發(fā)展，主要體現在：客戶(hù)設備資產(chǎn)及運營(yíng)管理從響應型需求轉向專(zhuān)業(yè)評估、專(zhuān)業(yè)預防性管理和專(zhuān)業(yè)維護保養需求的趨勢不斷增加；客戶(hù)設備資產(chǎn)及運營(yíng)將遵循資產(chǎn)生命周期的規律，在各個(gè)生命周期階段需要獲取與之配套的系統化管理服務(wù)；客戶(hù)運營(yíng)管理中遠程診斷及數字化管理服務(wù)的需求不斷增加。

正是基于這樣的預測，劉淼表示，施耐德電氣作為廠(chǎng)商級服務(wù)提供商將致力于為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、系統化、數字化的服務(wù)，為客戶(hù)的生產(chǎn)運營(yíng)提供可靠保障，助力其運行無(wú)憂(yōu)。此外，隨著(zhù)智能制造的發(fā)展以及IT+OT的深度集成，服務(wù)的智能化發(fā)展應需而生，結合設備信息進(jìn)而為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目，早已成為行業(yè)發(fā)展的必然。施耐德電氣客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)也進(jìn)行了數字化升級之路，不僅包括結合時(shí)下熱門(mén)的大數據思維，通過(guò)施耐德電氣創(chuàng )新的產(chǎn)品和技術(shù)將設備信息收集起來(lái)從而實(shí)現遠程監視，實(shí)時(shí)查看設備的運營(yíng)狀態(tài)，為客戶(hù)量身打造更有針對性的服務(wù)內容。例如，提醒客戶(hù)設備將要退市需要做備件整理，或者已經(jīng)使用多年的設備需要維護等等；同時(shí)還致力于收集整理已裝機信息，打造系統平臺，通過(guò)分析、整理數據信息，解讀設備狀態(tài)，給客戶(hù)帶來(lái)更加切實(shí)的幫助和體驗。

服務(wù)無(wú)止境，與客戶(hù)共進(jìn)步

采訪(fǎng)中，劉淼分享了施耐德電氣與其在中國市場(chǎng)合作20余年的客戶(hù)——某大型合資汽車(chē)公司的案例，直觀(guān)體現了施耐德電氣客戶(hù)服務(wù)部如何在電氣自動(dòng)化產(chǎn)品多次更新?lián)Q代中，提供周全的全生命周期服務(wù)，如何與客戶(hù)一起從傳統的被動(dòng)響應式維修走向預防性主動(dòng)維護，如何與客戶(hù)一起從傳統的控制自動(dòng)化走向自動(dòng)化控制與信息化管理的整合之道。

1992年，該汽車(chē)公司一廠(chǎng)開(kāi)工建設，選用了從工控自動(dòng)化到中低壓配電等全線(xiàn)施耐德電氣產(chǎn)品。從工廠(chǎng)建設伊始，施耐德電氣中國客戶(hù)服務(wù)部就參與了安裝指導及調試。投運后，施耐德電氣又及時(shí)給相關(guān)的客戶(hù)設備維護人員進(jìn)行了多級別培訓，使得大部分設備及系統故障都能在第一時(shí)間由客戶(hù)的一線(xiàn)維護人員診斷并解決。隨著(zhù)運行年限的增長(cháng)，非計劃性停機有所增多，施耐德電氣客戶(hù)服務(wù)部又與客戶(hù)維護人員一起，變應急式維修為主動(dòng)性維護，大大降低非計劃停機率；同時(shí)，根據電氣產(chǎn)品使用年限、生命周期狀態(tài)及所在設備的重要性等，制定并優(yōu)化了備件供應體系，包括客戶(hù)自備庫、施耐德電氣物流共享庫，以及部分專(zhuān)用件的定制備件庫等，幫助客戶(hù)有效降低了備件資金占用。后來(lái)，客戶(hù)和施耐德電氣簽署了備件框架協(xié)議并進(jìn)一步升級大客戶(hù)服務(wù)，基本滿(mǎn)足了客戶(hù)在運維期間所有的服務(wù)需求。隨著(zhù)部分電氣產(chǎn)品陸續進(jìn)入升級換代階段，施耐德電氣客戶(hù)服務(wù)部又及時(shí)提供了從產(chǎn)品級到系統級的升級改造方案，充分考慮到了逐步升級過(guò)程中新老系統的兼容等問(wèn)題，并利用計劃檢修或節假日期間高效完成了實(shí)施，幫助客戶(hù)實(shí)現了快速、平滑的升級改造。

隨著(zhù)時(shí)間的推移，汽車(chē)行業(yè)也從自動(dòng)化時(shí)代迎來(lái)了信息化時(shí)代，迅速從自動(dòng)化應用的行業(yè)領(lǐng)先者變身為自動(dòng)化、信息化深度融合集成的先行者。在原有控制自動(dòng)化系統基礎上，拓展管理信息化的需求越來(lái)越強烈。憑借施耐德電氣在能源管理及MES等方面多年的研究應用及海外項目的經(jīng)驗積累，以及多年來(lái)對汽車(chē)行業(yè)自動(dòng)化的深刻理解，施耐德電氣客戶(hù)服務(wù)部榮幸地幫客戶(hù)完成了多個(gè)工廠(chǎng)的EMS、MES系統集成，為客戶(hù)深化兩化融合，成功跨入管理信息化時(shí)代打下了堅實(shí)基礎。

服務(wù)無(wú)止境，施耐德電氣作為產(chǎn)品供應商，逐步進(jìn)化到服務(wù)供應商、行業(yè)解決方案提供商以至系統架構咨詢(xún)商/規劃服務(wù)商，與客戶(hù)同進(jìn)步，與行業(yè)共發(fā)展。我們有理由相信，未來(lái)，施耐德電氣也必將為工業(yè)服務(wù)的不斷優(yōu)化和深化，為“工業(yè)4.0”、“中國制造2025”做出自己應有的貢獻。

摘自《自動(dòng)化博覽》2016年12月刊