羅克韋爾自動(dòng)化大中國區客戶(hù)支持與維護事業(yè)部總經(jīng)理宋鴻冬

    控制網(wǎng)：貴公司為用戶(hù)提供的“服務(wù)”具有哪些特色和優(yōu)勢？

    宋鴻冬：作為工業(yè)自動(dòng)化領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，羅克韋爾自動(dòng)化從2008年開(kāi)始逐步打造全新的自動(dòng)化咨詢(xún)服務(wù)團隊。服務(wù)內容也從之前的“被動(dòng)”式響應服務(wù)向全面的主動(dòng)式“預防性”服務(wù)升級。除了繼續滿(mǎn)足用戶(hù)日常的現場(chǎng)維修、備件提供、人員培訓和熱線(xiàn)支持等基本需求之外，我們設計了更多增值的定制化服務(wù)解決方案：如全廠(chǎng)生命周期管理服務(wù)，自動(dòng)化設備監控和維護外包服務(wù)，定制化的資產(chǎn)管理服務(wù)，機器安全咨詢(xún)及改造服務(wù)等等。憑借覆蓋全國的專(zhuān)業(yè)技術(shù)團隊支持，我們可以做到對工業(yè)自動(dòng)化現場(chǎng)設備狀態(tài)進(jìn)行遠程監控、分析；定期對設備進(jìn)行評估、檢測；進(jìn)而幫助用戶(hù)優(yōu)化庫存管理，提供及時(shí)維修、定期保養等一攬子服務(wù)。以上這些定制化的資產(chǎn)管理服務(wù)可以幫助用戶(hù)通過(guò)改變資產(chǎn)管理策略提升設備綜合效率（OEE），降低庫存水平并消除產(chǎn)品退市所帶來(lái)的風(fēng)險，進(jìn)而提高凈資產(chǎn)回報率 （RONA），以更少的資源實(shí)現更大的效益。

    除此之外，羅克韋爾自動(dòng)化還持續關(guān)注企業(yè)客戶(hù)自身運行和管理模式的改善，并在此基礎上設計出安全評估、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)服務(wù)與數據管理解決方案。資深安全顧問(wèn)通過(guò)評估和整改來(lái)確?？蛻?hù)的機械設備符合ISO、IEC和OSHA全球機械安全標準；網(wǎng)絡(luò )安全顧問(wèn)通過(guò)評估用戶(hù)生產(chǎn)線(xiàn)上工業(yè)以太網(wǎng)絡(luò )的健康狀況來(lái)設計方案保證自動(dòng)化系統的實(shí)時(shí)安全和整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的通信安全；全新工業(yè)數據中心（IDC）能有效縮小客戶(hù)服務(wù)器規模并延長(cháng)產(chǎn)品使用壽命，通過(guò)管理和恢復功能來(lái)提高基礎架構的可靠性，從而幫助客戶(hù)降低運營(yíng)成本。

    控制網(wǎng)：您如何看待“服務(wù)產(chǎn)品化”的趨勢？這將給用戶(hù)帶來(lái)哪些變化？針對這一趨勢，貴公司將采取哪些舉措？

    宋鴻冬：服務(wù)產(chǎn)品化，能夠更好地提升服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化、規范服務(wù)產(chǎn)品；同時(shí)根據用戶(hù)的需要提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)。服務(wù)的可重復利用和產(chǎn)品化已成為大勢所趨，讓客戶(hù)體驗到不斷提升、不斷改進(jìn)的卓越服務(wù)。從用戶(hù)角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)產(chǎn)品化之后，用戶(hù)能夠以產(chǎn)品形式定制標準化服務(wù)，獲得清晰的定價(jià)標準、可以預期的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)考核標準，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量標準的服務(wù)，因此服務(wù)質(zhì)量會(huì )更高、服務(wù)效率會(huì )更快，也更加契合業(yè)務(wù)需求。

    羅克韋爾自動(dòng)化從以往提供“響應式”服務(wù)的成本中心逐步成為為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，為公司創(chuàng )造利潤的咨詢(xún)服務(wù)部門(mén)。服務(wù)將不再僅僅意味著(zhù)“支持”，更是滿(mǎn)足客戶(hù)各種潛在需求的“產(chǎn)品”。新業(yè)務(wù)模式的形成也推動(dòng)著(zhù)羅克韋爾自動(dòng)化這家百年老店從產(chǎn)品核心向服務(wù)，解決方案核心的轉變。公司股價(jià)和市值在過(guò)去5年中持續增長(cháng)至今天的歷史最高位也驗證著(zhù)這種轉變契合了市場(chǎng)需求。作為連續幾年工業(yè)自動(dòng)化領(lǐng)域最具創(chuàng )新力的公司，羅克韋爾自動(dòng)化希望通過(guò)自身不懈的努力，以產(chǎn)品和服務(wù)為紐帶，為信賴(lài)我們的客戶(hù)和合作伙伴提供更多的價(jià)值。

    控制網(wǎng)：您認為對于在中國自動(dòng)化領(lǐng)域開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)面臨著(zhù)哪些瓶頸？有哪些關(guān)鍵問(wèn)題需要解決？

    宋鴻冬：

    瓶頸一：有償服務(wù)意識

    當今主要以產(chǎn)品為中心的市場(chǎng)模式下，自動(dòng)化領(lǐng)域有償服務(wù)的理念還不深入人心，未得到大多數客戶(hù)的接受。無(wú)論廠(chǎng)商還是用戶(hù)，實(shí)際上，依然將服務(wù)看作一種附屬品，側重于保障與維修，同時(shí)便于企業(yè)維護良好的客戶(hù)關(guān)系。開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng)的關(guān)鍵在于觀(guān)念與體制的轉變。服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展是自動(dòng)化行業(yè)發(fā)展自然形成的一個(gè)過(guò)程，是合理利用知識技能、經(jīng)濟和技術(shù)綜合能力追求利潤最大化的結果。不論是企業(yè)還是相關(guān)的工作人員都需要改變觀(guān)念、強化認識。

    瓶頸二：服務(wù)流程管理

    提供自動(dòng)化服務(wù)的企業(yè)在服務(wù)流程系統管理方面仍有提升空間。服務(wù)管理過(guò)程中的資源分配、服務(wù)進(jìn)度更新、工時(shí)管理、費用管理等方面如何突破粗放型狀態(tài)，如何準確了解服務(wù)整體情況，及時(shí)預見(jiàn)風(fēng)險，將是我們面臨的共同課題。如今，更多的企業(yè)意識到精細化服務(wù)管理的重要性，以此提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高服務(wù)產(chǎn)品ROI（投資回報率）。

    瓶頸三：人才培養

    呈前所述，服務(wù)的基礎是先進(jìn)的、現代的企業(yè)管理理念。同時(shí)，服務(wù)的成效取決于人才培養與模式創(chuàng )新。服務(wù)提供者怎樣能確保用戶(hù)滿(mǎn)意度？服務(wù)滿(mǎn)意度需要依靠系統的服務(wù)管理來(lái)達到，服務(wù)管理的核心是人才管理和知識管理。服務(wù)是人與人的交互，因此從服務(wù)的流程到服務(wù)的人員均應以人為中心，建立以用戶(hù)為中心的服務(wù)文化。服務(wù)人才的培養除專(zhuān)業(yè)知識培訓之外，我們在人才的選擇方面還有“復合素養”要求。服務(wù)者應具備高情商，樂(lè )于幫人，善解用戶(hù)需求且善于與不同性格、不同文化背景的人溝通，才可能帶給客戶(hù)良好的服務(wù)體驗。

    成功案例分享

    Assurance一站式集成支持服務(wù)助力跨國材料企業(yè)

    這是一家擁有多個(gè)生產(chǎn)工廠(chǎng)和分銷(xiāo)，年全球銷(xiāo)售額達數十億美元的跨國企業(yè)，為消費品、醫療保健、包裝、電線(xiàn)與電纜、工業(yè)與運輸等諸多行業(yè)提供品種最廣的創(chuàng )新型 TPE材料。 該企業(yè)位于蘇州的工廠(chǎng)使用著(zhù)經(jīng)由國外集成進(jìn)口的Allen Bradley品牌自控設備。自2006年工廠(chǎng)投產(chǎn)至今，非計劃停機事件時(shí)有發(fā)生，同時(shí)，工廠(chǎng)也開(kāi)始面臨設備老舊，備件不足，現場(chǎng)維護能力不足等諸多挑戰。

    最初，在為該客戶(hù)提供了幾次緊急派遣服務(wù)后，羅克韋爾自動(dòng)化客戶(hù)經(jīng)理、當地分銷(xiāo)商及現場(chǎng)服務(wù)工程師開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)問(wèn)題的深層次原因，并希望同客戶(hù)一起分析問(wèn)題，幫助客戶(hù)減少非計劃停機時(shí)間。多次深入溝通中，雙方認真分析了客戶(hù)面臨的棘手問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題癥結在于工廠(chǎng)維護策略覆蓋面不全、也缺少全面有效的年度維護計劃。具體表現為：

    - 備件管理體系尚待完善，具體表現為需要備件時(shí)無(wú)備件可用

    - 故障發(fā)生后，救火式地尋求技術(shù)支持，缺乏來(lái)自設備供應商的長(cháng)期支持力量

    - 不了解如何從供應商處獲得多個(gè)服務(wù)支持

    羅克韋爾自動(dòng)化客戶(hù)支持與服務(wù)部門(mén)在梳理了客戶(hù)問(wèn)題及自身服務(wù)能力后，鄭重向客戶(hù)推薦了Assurance一站式集成服務(wù)支持。這一2014年新興推出的Assurance一站式集成服務(wù)涵蓋了從備件管理、應急工程師派遣、預防性維護到遠程技術(shù)支持等多項服務(wù)支持，可以最大限度調動(dòng)設備維護所需的全部關(guān)鍵資源及其部署，客戶(hù)可以：

    - 隨時(shí)隨地獲取生產(chǎn)所需的備件支持

    - 及時(shí)獲得現場(chǎng)服務(wù)響應

    - 得到24小時(shí)遠程技術(shù)支持

    Assurance一站式集成服務(wù)支持全方位地為用戶(hù)連續生產(chǎn)保駕護航。服務(wù)還可以讓客戶(hù)自由選擇服務(wù)響應時(shí)間，即故障出現后的多少時(shí)間內獲得現場(chǎng)服務(wù)。例如，備件最快能在申請后的第二個(gè)工作日到達現場(chǎng)，工程師最快24小時(shí)內派遣，24小時(shí)遠程電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )支持。而這一切，客戶(hù)只需簽訂一份合同，逐年支付一筆固定的服務(wù)費用即可。簽訂Assurance合同后，羅克韋爾自動(dòng)化為客戶(hù)蘇州工廠(chǎng)安排了一次全面的工廠(chǎng)設備情況檢查，為后續更快更高效的實(shí)施合同服務(wù)內容做好充足的準備。合同執行的第一年內，客戶(hù)還將獲得全套預防性設備狀況檢查，達到防患于未然的效果。

    前不久客戶(hù)公司內還在為維護支持忙得焦頭爛額的維護經(jīng)理，此時(shí)像吃了顆定心丸，有了一切盡在掌控的體驗，他感嘆道，如果早一點(diǎn)訂購Assurance一站式集成支持服務(wù)，工廠(chǎng)就可以避免發(fā)生較大的停產(chǎn)損失了，現在，工廠(chǎng)的維護管理變得井然有序。這都要感謝有了羅克韋爾自動(dòng)化Assurance一站式集成服務(wù)支持。