遠程通信和信息處理技術(shù)以及嵌入式系統的出現促進(jìn)了在汽車(chē)供應鏈中集成客戶(hù)。隨著(zhù)新技術(shù)進(jìn)步，了解客戶(hù)生命周期和汽車(chē)生命周期已經(jīng)超越人們的能力。在供應商方面，汽車(chē)工業(yè)發(fā)生了巨變，導致新概念和過(guò)程的出現，如JIT，VMI和產(chǎn)品的合作開(kāi)發(fā)。變革的下一波將集中在需求方的客戶(hù)管理。隨著(zhù)行業(yè)全球一體化和生產(chǎn)能力過(guò)剩的繼續發(fā)展，汽車(chē)制造商尋求通過(guò)創(chuàng )新和客戶(hù)服務(wù)加強價(jià)值實(shí)現。

　　行業(yè)指向客戶(hù)

　　汽車(chē)業(yè)繼續發(fā)展和改革。供應過(guò)程已經(jīng)優(yōu)化，已經(jīng)不用考慮供應鏈。問(wèn)題在于精益供應鏈能否吸收需求引起的沖突。Internet已經(jīng)將合作帶入價(jià)值鏈：從部件制造商到OEM。隨著(zhù)客戶(hù)面向的入口變化，需求面也向好的方向移動(dòng)。

　　全球一體化以及兼并活動(dòng)導致了市場(chǎng)供應壟斷的行業(yè)格局的形成，客戶(hù)資源的擁有意義重大。環(huán)境的發(fā)展趨勢也意味著(zhù)客戶(hù)會(huì )轉向環(huán)保汽車(chē)和更安全便捷的運輸工具。

　　Structural Dynamics

　　更有意義的是，OEM從裝配工角色轉變?yōu)槠放扑姓吆推放平?jīng)理。隨著(zhù)新實(shí)體像0.5 Tier公司的出現，這種角色的轉變導致了行業(yè)結構的變化。OEM開(kāi)始更近地接觸客戶(hù)來(lái)管理品牌。

　　達到A鎖定客戶(hù)

　　客戶(hù)從來(lái)沒(méi)有像現在感覺(jué)良好!在供給過(guò)剩的蕭條市場(chǎng)中，主要的汽車(chē)制造商竟相以更低的成本為客戶(hù)提供越來(lái)越多的特色服務(wù)?？蛻?hù)偏好和生活風(fēng)格變化也指導著(zhù)需求和功能需求的轉變。A案例中的便利和安全特色正是這樣的需求。A案例中遠程通信和信息處理技術(shù)成為不斷增長(cháng)的新需求：此類(lèi)設備提供航海、救援和緊急服務(wù)、遠程診斷等服務(wù)。

　　汽車(chē)業(yè)對向大客戶(hù)積極，強調鎖定客戶(hù)。請看下面情況：

　　1. 基于客戶(hù)生命周期進(jìn)行生產(chǎn)的汽車(chē)生產(chǎn)線(xiàn)在減少，這意味著(zhù)客戶(hù)汽車(chē)更新周期更長(cháng)。

　　2. 隨著(zhù)汽車(chē)需求萎縮以及 一年內零預付、零利率、零分期付款計劃的引入，新汽車(chē)銷(xiāo)售利潤消失，制造商在下游尋求利潤。一個(gè)粗略的調查揭示，約50-55%的利潤機會(huì )出現汽車(chē)購買(mǎi)十年后。有足夠的證據表明汽車(chē)公司更重視整個(gè)汽車(chē)生命周期的服務(wù)和零件支持。

　　3. 通過(guò)基于Web的服務(wù)，集成制造商、經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)代理商。

　　現在，讓我們來(lái)看一個(gè)案例，客戶(hù)購買(mǎi)了一個(gè)帶空氣壓強傳感器的汽車(chē)。及時(shí)的警報信號提示客戶(hù)檢查壓強。如果客戶(hù)對警報不理睬，就有爆胎和車(chē)禍的危險。這種功能足以讓客戶(hù)高興并大宗買(mǎi)進(jìn)。

　　汽車(chē)價(jià)值鏈中集成客戶(hù)可以帶來(lái)多項好處。一些好處已經(jīng)分類(lèi)列在上面的圖表中。我們可以容易的得出，前端過(guò)程顯示了更多的機會(huì )，現在有必要制定戰略增加營(yíng)業(yè)額和收入。

　　技術(shù)進(jìn)步瞄準客戶(hù)集成

　　未來(lái)的和信息處理技術(shù)、嵌入式系統(包括傳感器應用系統)、直銷(xiāo)業(yè)和流程集成和設計優(yōu)化。所有這些技術(shù)領(lǐng)域的共有特色他們都落在客戶(hù)應用系統區域內。

　　和信息處理技術(shù)及其主要的應用系統。嵌入式系統和傳感器變的越來(lái)越智能化和先進(jìn)。它們?yōu)槠?chē)提供中樞神經(jīng)系統，從而探測到任何故障和異常并及時(shí)的向客戶(hù)發(fā)出警告信號。豪華汽車(chē)和高性能汽車(chē)的制造商將傳感器和嵌入式芯片放置在引擎和操縱器中，激活對汽車(chē)性能的電子監控。應用系統可以避免汽車(chē)失靈，預測零件故障并分析對嚙合部件的影響。

　　上面的例子中，嵌入式系統和內置傳感器有助于提前警告可能產(chǎn)生的引擎問(wèn)題?？蛻?hù)可以通過(guò)安裝在汽車(chē)里的和信息處理技術(shù)系統來(lái)與服務(wù)中心聯(lián)系，報告出現的問(wèn)題。同樣，維護人員可以通過(guò)和信息處理技術(shù)系統在線(xiàn)診斷并監控問(wèn)題。并且維護人員將即刻給出建議：停在路邊等待援助或者將車(chē)開(kāi)到附近的維修點(diǎn)。難點(diǎn)在于服務(wù)和服務(wù)日志的維護。所有的數據會(huì )自動(dòng)進(jìn)入含有汽車(chē)記錄和客戶(hù)記錄的后端數據庫。根據行駛情況分析生成的定期報告將指出產(chǎn)生的問(wèn)題。公司可以采取多種形式的糾正措施：可以通過(guò)存儲在客戶(hù)數據庫里的客戶(hù)信息來(lái)產(chǎn)生產(chǎn)品召回警告。所有這些都將轉化成客戶(hù)愉悅的體驗，讓他們深信：在汽車(chē)實(shí)質(zhì)性交付后，制造商不會(huì )丟下不管，制造商會(huì )在汽車(chē)的整個(gè)生命周期內提供支持。

　　展望未來(lái)

　　未來(lái)是屬于客戶(hù)的。公司供需鏈管理集成的程度由汽車(chē)市場(chǎng)的領(lǐng)導者決定。價(jià)值驅動(dòng)的服務(wù)起支配作用。CRM和信息處理技術(shù)并駕齊驅?zhuān)瑏?lái)促使汽車(chē)制造商開(kāi)發(fā)越來(lái)越多的交互點(diǎn)。

　　前端系統與存儲客戶(hù)和汽車(chē)生命周期記錄的后端系統緊密集成是發(fā)展方向。傳感器和監視器服務(wù)將從貴族走向平民化。智能設備將擴散到后端系統。增強的客戶(hù)服務(wù)、問(wèn)題預測和解決方案將是獲得大量客戶(hù)的關(guān)鍵。數據分析和決策支持系統將積極地引起服務(wù)警報、產(chǎn)品召回和預測性的維護能力。所有這些暗示這樣的主題：汽車(chē)制造商在整個(gè)擁有和行駛周期中支持客戶(hù)。