來(lái)源： 新京報  

     鐵道部消息：截至7月31日，京滬高鐵開(kāi)通運營(yíng)一個(gè)月以來(lái)，共開(kāi)行動(dòng)車(chē)組列車(chē)5542列，日均179列；運送旅客525.9萬(wàn)人，日均17萬(wàn)人，平均上座率107%。京滬高鐵和既有京滬線(xiàn)日均合計發(fā)送旅客25.4萬(wàn)人，較京滬高鐵開(kāi)通前同比增加9.4萬(wàn)人，增長(cháng)58.8%。

    但一個(gè)月來(lái)，這條高鐵線(xiàn)路也暴露出存在晚點(diǎn)賠償、應急服務(wù)、退票費貴、配套設施不到位、工程質(zhì)量等問(wèn)題。如何改進(jìn)高鐵的服務(wù)，本報采訪(fǎng)了北京鐵路局及相關(guān)專(zhuān)家，提出改進(jìn)措施或建議。

      1 【應急服務(wù)】

    列車(chē)晚點(diǎn)提供何種服務(wù)？

    北京鐵路局稱(chēng)，晚點(diǎn)超過(guò)15分鐘，列車(chē)長(cháng)應向旅客致歉

    【事件】

      7月12日，在晚點(diǎn)的G14次列車(chē)上，乘客李先生要求免費為旅客提供盒飯作為補償，被拒絕。

     7月13日，G114次列車(chē)運行至常州北站突發(fā)故障，晚點(diǎn)2小時(shí)30分。據旅客介紹，等待期間乘務(wù)員連連道歉，還免費發(fā)放礦泉水和小吃。

    【回應】

    北京鐵路局已制定了《高速鐵路客運非正常情況應急處置辦法》，明確了動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)的應急處置程序。要求：列車(chē)晚點(diǎn)超過(guò)15分鐘，列車(chē)長(cháng)應代表鐵路向旅客致歉，并如實(shí)向旅客通報晚點(diǎn)時(shí)間、原因。

    【點(diǎn)評】

    北京交通大學(xué)教授歐國立：這是鐵路部門(mén)經(jīng)驗不足的表現。從管理層到操作層，對事故的預計不充分，應急預案和培訓較弱。這些問(wèn)題對鐵路部門(mén)未必是壞事。如果認真對待，以后類(lèi)似事件會(huì )越來(lái)越少。

    【他山之石】

    新干線(xiàn)一般極少晚點(diǎn)

    日本新干線(xiàn)除非發(fā)生嚴重的自然災害或不可預測的損害，一般極少晚點(diǎn)。比如，1964年建成的最早的東海道新干線(xiàn)，時(shí)間準時(shí)是世界上罕見(jiàn)的，他們每天都在統計列車(chē)正點(diǎn)率。如果出現晚點(diǎn)，站臺、車(chē)上都會(huì )有電子顯示屏反復播放晚點(diǎn)信息。手機等客戶(hù)端也會(huì )收到晚點(diǎn)的信息。

    2 【晚點(diǎn)賠償】

    列車(chē)晚點(diǎn)如何提供賠償？

    專(zhuān)家建議，如因非自然災害晚點(diǎn)，應給乘客補償

    【事件】

    本報7月11日報道，因京滬高鐵列車(chē)晚點(diǎn)錯過(guò)重要宴請，乘客楊先生欲向鐵路部門(mén)索賠。對此，北京鐵路局相關(guān)人士表示，“原則上，沒(méi)有明確規定。”高鐵列車(chē)的乘務(wù)人員會(huì )向被滯留的旅客道歉，并對滯留和晚點(diǎn)一事給予解釋?zhuān)F路方面沒(méi)有明文規定晚點(diǎn)賠償的條款。”

    【點(diǎn)評】

     歐國立：從消費者角度來(lái)說(shuō)，旅客的權益應該得到保護。但中國高鐵目前剛起步，應該給高鐵一些時(shí)間。但未來(lái)如果運行相對平穩之后，如果因為非自然災害晚點(diǎn)，就需給乘客補償。列車(chē)晚點(diǎn)給乘客補償是一個(gè)趨勢，但現在還不太成熟，未來(lái)應該往這方面發(fā)展。

    【他山之石】

    技術(shù)故障全額賠票款

    德國聯(lián)邦鐵路局中國辦事處負責人魏丹介紹，自2009年12月起，在所有歐盟境內的列車(chē)，晚點(diǎn)超過(guò)60分鐘以上，乘客可獲票價(jià)25%的賠償；120分鐘以上，賠償票價(jià)的50%。賠償給予現金。

    日本新干線(xiàn)如果因技術(shù)故障停車(chē)，通常會(huì )全額賠償乘客票款，或通過(guò)其他手段把乘客送到目的地。如因地震或其他原因晚點(diǎn)，或晚點(diǎn)超過(guò)兩小時(shí)以上，可在車(chē)站領(lǐng)晚點(diǎn)證明，車(chē)票全額退還，并會(huì )根據乘車(chē)里程領(lǐng)取補償款。