阿里巴巴創(chuàng )始人兼首席執行官馬云有一句話(huà)：“服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品，所以最佳的服務(wù)就是不要服務(wù)，最好的服務(wù)就是不需要服務(wù)。服務(wù)型企業(yè)的最終目的一定是要讓你的客戶(hù)不需要服務(wù)。”
 

    乍看起來(lái)，這句話(huà)或許有點(diǎn)自相矛盾，但細想之后，我們就會(huì )明白其中的道理：盡量全面細致地考慮到用戶(hù)的各個(gè)需求，為用戶(hù)提供全面優(yōu)質(zhì)的解決方案，從而減少用戶(hù)對售后服務(wù)的需要。一套優(yōu)質(zhì)、全面的解決方案，在幫助用戶(hù)提高技術(shù)能力的同時(shí)可以富有科學(xué)性地避免各類(lèi)事故的發(fā)生，從而減少用戶(hù)對售后服務(wù)的需要，降低了用戶(hù)的生產(chǎn)成本。
 

    對于中國的自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，一方面為服務(wù)買(mǎi)單的意愿正在增長(cháng)，但是服務(wù)依舊是最昂貴的產(chǎn)品，另一方面服務(wù)也成為現階段乃至將來(lái)的一個(gè)大趨勢，在自動(dòng)化領(lǐng)域，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始涉及服務(wù)業(yè)，甚至有些企業(yè)已經(jīng)把服務(wù)業(yè)務(wù)作為自己的主要業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行拓展。“服務(wù)產(chǎn)品化”這個(gè)詞開(kāi)始被越來(lái)越多的自動(dòng)化廠(chǎng)商所認同。
 

   服務(wù)本身就是一種解決方案
 

   單純的產(chǎn)品是不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的。
 

    回顧一下自動(dòng)化行業(yè)的發(fā)展歷史，我們不難發(fā)現，最初所有的自動(dòng)化企業(yè)做的不過(guò)是硬件、軟件產(chǎn)品。但隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步、用戶(hù)需求的提高、市場(chǎng)競爭的加劇，自動(dòng)化企業(yè)開(kāi)始試圖盡最大能力滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供一站式的解決方案，以爭取盡可能多的市場(chǎng)份額。
 

    2011年1月5日，施耐德電氣宣布，面向中國市場(chǎng)推出MachineStruxure?機器自動(dòng)化平臺，結合本土需求為工業(yè)機器提供整體的自動(dòng)化解決方案。作為施耐德電氣EcoStruxure?能效管理平臺的關(guān)鍵組成部分，MachineStruxure?整合了靈活的硬件平臺和集成應用功能庫的單一軟件包，提供經(jīng)過(guò)測試、驗證和文檔化的架構，其針對中國市場(chǎng)的優(yōu)選方案能夠助力OEM用戶(hù)成功設計各種優(yōu)化成本、能效和性能的工業(yè)機器。EcoStruxure?能效管理平臺目前覆蓋五個(gè)主要商業(yè)領(lǐng)域——電力、數據中心、流程與機械設備、樓宇控制和安防，憑借開(kāi)放和靈活的技術(shù)架構可為客戶(hù)提升能效高達30%。
 

    目前，OEM客戶(hù)正面臨著(zhù)日趨激烈的全球化競爭，迫切期待找到一種創(chuàng )新的方式，使生產(chǎn)更節能、成本更低。而施耐德電氣MachineStruxure?機器自動(dòng)化平臺正是能夠實(shí)現成本控制、縮短產(chǎn)品上市時(shí)間并提升產(chǎn)品性能的絕佳解決方案。
 

    為用戶(hù)提供一種最優(yōu)的解決方案無(wú)疑是一種良好的服務(wù)；而從服務(wù)的特性來(lái)看，服務(wù)本身就是一種解決方案，
 

    對于自動(dòng)化行業(yè)來(lái)說(shuō)，最初所有的廠(chǎng)商做的不過(guò)是硬件、軟件的產(chǎn)品，近年來(lái)，越來(lái)越多的自動(dòng)化企業(yè)開(kāi)始轉型做服務(wù)，也是希望通過(guò)解決方案的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。所以，用服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)是所有行業(yè)的必然，也是必須的。服務(wù)產(chǎn)品化并不是要改變這個(gè)趨勢。
 

    “服務(wù)產(chǎn)品化”改變了什么？
 

    服務(wù)產(chǎn)品化的目的不是像賣(mài)產(chǎn)品一樣賣(mài)服務(wù)，而是通過(guò)改變服務(wù)的生產(chǎn)方式，改變服務(wù)行業(yè)里一些過(guò)去無(wú)法解決的效率、成本、標準、定價(jià)以及評估等難題?？v觀(guān)自動(dòng)化乃至IT行業(yè)的發(fā)展歷史，我們可以發(fā)現其中的歷史趨勢：從重產(chǎn)品到重服務(wù)，再到服務(wù)產(chǎn)品化。服務(wù)產(chǎn)品化到底是什么？它是否真的有能力引領(lǐng)未來(lái)的自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)？它能否改變眼下定制化一統江山的局面？
 

    從行業(yè)發(fā)展來(lái)看，每個(gè)行業(yè)都有發(fā)展的障礙，制造業(yè)的優(yōu)勢在于規模生產(chǎn)。它可以大規模標準生產(chǎn)，成本、質(zhì)量、效率可以做到非常好的狀態(tài)，但它的缺點(diǎn)就是共性太強了，所以現在的制造業(yè)都在努力打造個(gè)性。而在自動(dòng)化行業(yè)，尤其是在中國的OEM領(lǐng)域，企業(yè)所面臨的機械行業(yè)用戶(hù)的要求各不相同。因此，從一定意義上說(shuō)，自動(dòng)化服務(wù)業(yè)從一開(kāi)始就是個(gè)性化的，在一對一地滿(mǎn)足客戶(hù)需求上效果非常好，但這種個(gè)性的生產(chǎn)方式卻使企業(yè)沒(méi)有辦法把規模經(jīng)濟加以實(shí)現，個(gè)性化模式很難管理客戶(hù)的期望值。
 

    服務(wù)產(chǎn)品化的根本在于提供差異化的服務(wù)，而提供差異化服務(wù)的前提在于對客戶(hù)相對精細的分類(lèi)。分類(lèi)的結果是向各個(gè)細分群體提供合適的服務(wù)。我國自動(dòng)化企業(yè)數量眾多，但是多數企業(yè)規模有限，因此并不適合一對一的服務(wù)；但是將服務(wù)標準化后的產(chǎn)品，就可以覆蓋范圍更廣的客戶(hù)。
 

    隨著(zhù)對用戶(hù)的細分，“行業(yè)定制化”這個(gè)詞正被越來(lái)越多的企業(yè)提到戰略部署表中，新漢電腦就可謂是“行業(yè)定制化”服務(wù)的先行者。近年來(lái)，新漢電腦扎根行業(yè)，注重對垂直市場(chǎng)的深耕和細分，以先進(jìn)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊打造行業(yè)專(zhuān)精的專(zhuān)用機，并成功應用在機械、鐵路、交通、機器視覺(jué)、網(wǎng)絡(luò )安全、數字多媒體等行業(yè)。
 

    在新漢電腦看來(lái)，在不斷滿(mǎn)足某一行業(yè)的多個(gè)用戶(hù)需求的同時(shí)，可以發(fā)現這個(gè)行業(yè)用戶(hù)需求的特點(diǎn)，進(jìn)而可以有針對性地研發(fā)出這一行業(yè)的專(zhuān)用機。這樣，研發(fā)出來(lái)的行業(yè)專(zhuān)用機，不是單純的定制化工業(yè)電腦，也不再是普通意義上的通用機，而是具有行業(yè)針對性的行業(yè)解決方案。實(shí)現行業(yè)定制化應用，是真正圍繞客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求來(lái)展開(kāi)的，是客戶(hù)所能真實(shí)感受到的體驗效果。
 

    進(jìn)行一定的市場(chǎng)細分，做出一些服務(wù)產(chǎn)品讓客戶(hù)去選擇，能夠更好地服務(wù)客戶(hù)。服務(wù)產(chǎn)品化就是在這樣的背景下產(chǎn)生的，可以說(shuō)客戶(hù)的需求帶動(dòng)了服務(wù)產(chǎn)品化的產(chǎn)生。同樣，客戶(hù)的反饋也證明了這一點(diǎn)，現在采用服務(wù)產(chǎn)品化的方式，客戶(hù)的項目周期可以大大縮短，客戶(hù)付出的費用也大幅度降低，同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度也提高了很多。
 

   轉型“服務(wù)產(chǎn)品化”要面對哪些挑戰？
 

   在轉向服務(wù)產(chǎn)品化的過(guò)程中，自動(dòng)化企業(yè)都要面對哪些挑戰呢？
 

   其實(shí)，“服務(wù)產(chǎn)品化”這個(gè)概念最先是由IT巨頭IBM提出的。在IBM看來(lái)，“服務(wù)產(chǎn)品化”最主要挑戰仍來(lái)自于企業(yè)內部，主要包括了4個(gè)方面：模式、流程、人員和文化。
 

    毫無(wú)疑問(wèn)，“服務(wù)產(chǎn)品化”就是要顛覆過(guò)去的服務(wù)生產(chǎn)模式，必須要建立新的模式，包括組織架構方面的調整，這需要企業(yè)不斷地摸索、調整。其次在流程上要學(xué)習制造業(yè)以及其他行業(yè)的經(jīng)驗，在關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行有效的控制，改變過(guò)去的生產(chǎn)流程。“服務(wù)產(chǎn)品化”對交付的要求更高，所有執行團隊必須具備非常高的水平，不僅要有全球化的執行能力，而且要做到統一標準，過(guò)去對人員的要求是80分及格，現在就需要120分才行，同時(shí)能夠用工具執行的地方盡量用工具，減少人為犯錯的幾率。最后一個(gè)是文化，服務(wù)行業(yè)的文化一直是沒(méi)有投訴最好，我現在的要求是必須要客戶(hù)反饋說(shuō)好才行，過(guò)去是被動(dòng)等客戶(hù)上門(mén)，現在是主動(dòng)告訴客戶(hù)，我們自動(dòng)化企業(yè)能夠為用戶(hù)提供什么。
 

    關(guān)于挑戰的最后一方面，也就是自動(dòng)化企業(yè)與用戶(hù)溝通的問(wèn)題，筆者深有體會(huì )。通過(guò)對歷次技術(shù)研討會(huì )中的觀(guān)眾調查表的分析，我們可以發(fā)現這樣一個(gè)問(wèn)題：國內的用戶(hù)尤其是機械用戶(hù)對于自動(dòng)化新技術(shù)、新產(chǎn)品應用的信息尋求并不積極，往往坐等自動(dòng)化廠(chǎng)商上門(mén)推銷(xiāo)。因此，加強與用戶(hù)的溝通，不論是對于自動(dòng)化企業(yè)本身的業(yè)務(wù)還是自動(dòng)化服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展來(lái)說(shuō)，都是必不可少的一個(gè)環(huán)節。