根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，現將2024年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）提升信息通信服務(wù)水平。持續提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，全年線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理量占比超90%，視頻客服服務(wù)超4100萬(wàn)人次。持續提升數字適老服務(wù)體驗，超3000家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP完成適老化及無(wú)障礙改造，基礎電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專(zhuān)線(xiàn)累計服務(wù)5.6億人次。指導基礎電信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合提供“二次號碼”快速解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)賬號服務(wù)，目前已覆蓋超150款主流互聯(lián)網(wǎng)應用，保障用戶(hù)隱私安全。組織開(kāi)展“總經(jīng)理講服務(wù)”活動(dòng)累計萬(wàn)余場(chǎng)，征集發(fā)布130篇優(yōu)秀征文，將優(yōu)行風(fēng)、強服務(wù)理念層層貫穿、深入一線(xiàn)。

（二）做好應急通信保障。聯(lián)合十三部門(mén)印發(fā)《關(guān)于加強極端場(chǎng)景應急通信能力建設的意見(jiàn)》。開(kāi)展2024年應急通信演練比武交流，啟動(dòng)應急通信裝備創(chuàng )新揭榜掛帥活動(dòng)。信息通信行業(yè)累計出動(dòng)應急通信保障人員45.7萬(wàn)人次、應急通信車(chē)15.2萬(wàn)輛次、發(fā)電油機13.7萬(wàn)臺次，圓滿(mǎn)完成中華人民共和國成立75周年慶?；顒?dòng)、2024年世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )烏鎮峰會(huì )、慶祝澳門(mén)回歸祖國25周年大會(huì )等重大活動(dòng)通信保障任務(wù)，及時(shí)有力應對臺風(fēng)“康妮”等自然災害，有效保障公眾通信網(wǎng)絡(luò )穩定安全暢通。

（三）引導APP規范發(fā)展。組織制定《移動(dòng)應用分發(fā)平臺 服務(wù)和管理規范》《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶(hù)權益測評規范》等國家標準。加強彈窗亂跳轉、違規收集使用個(gè)人信息等問(wèn)題整治，對49款存在違規行為的APP進(jìn)行通報，全年在架APP抽測合格率同比提升5個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)環(huán)境不斷凈化。推動(dòng)終端企業(yè)健全完善APP行為記錄、運行管理、風(fēng)險預警“三大能力”，更好保護用戶(hù)合法權益。全國APP檢測認證公共服務(wù)平臺全面建成，支撐提高APP治理自動(dòng)化、智能化、精準化水平。

（四）深化非應邀商業(yè)電子信息治理。加強語(yǔ)音和短信平臺業(yè)務(wù)規范管理，指導電商平臺和電信企業(yè)規范“雙十一”營(yíng)銷(xiāo)行為。組織基礎電信企業(yè)積極推廣應用“來(lái)電來(lái)信免打擾”防騷擾服務(wù)，依據用戶(hù)意愿累計為9.7億用戶(hù)提供防護服務(wù)超771億次。深化十三部門(mén)聯(lián)動(dòng)治理機制，實(shí)時(shí)轉辦相關(guān)行業(yè)問(wèn)題線(xiàn)索，曝光違規營(yíng)銷(xiāo)商家38家次，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)依法處置違規源頭企業(yè)22家次。

（五）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量測評。對網(wǎng)絡(luò )視頻、即時(shí)通信、網(wǎng)盤(pán)服務(wù)、地圖導航、應用商店、信息資訊等6類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度指數測評，總體保持良好水平。其中，地圖導航、即時(shí)通信類(lèi)服務(wù)排名持續靠前。數據顯示，5G手機用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.25秒，固定寬帶用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.07秒，觀(guān)看視頻的平均首次播放時(shí)延為0.25秒，用戶(hù)體驗測評結果為優(yōu)。

二、電信用戶(hù)投訴申訴情況

（一）電信用戶(hù)申訴情況

2024年第四季度，全國電信用戶(hù)申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比35.3%，涉及營(yíng)銷(xiāo)、收費、資費爭議的申訴占比49.4%，涉及網(wǎng)絡(luò )、安全的申訴占比15.3%。各級電信用戶(hù)申訴受理機構按照《電信用戶(hù)申訴處理辦法》相關(guān)規定，對用戶(hù)申訴進(jìn)行處理和調解，有效維護了電信用戶(hù)合法權益。2024年第四季度用戶(hù)申訴主要涉及的移動(dòng)轉售企業(yè)見(jiàn)附件1。

圖1 電信用戶(hù)申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2024年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)投訴中，服務(wù)功能類(lèi)投訴占比54.0%，客服渠道類(lèi)投訴占比16.7%，個(gè)人信息保護類(lèi)投訴占比16.3%，其他類(lèi)投訴占比13.0%。在接入平臺的178家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長(cháng)城寬帶等3家企業(yè)投訴處理及時(shí)率較低（詳見(jiàn)附件2），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶(hù)反映的問(wèn)題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機應用與非應邀商業(yè)電子信息投訴情況

2024年第四季度，不良手機應用投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò )安全問(wèn)題的投訴占比49.6%，涉及個(gè)人信息及權限問(wèn)題的投訴占比31.1%；涉及信息安全問(wèn)題的投訴占比19.3%。通過(guò)行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )聯(lián)合應用商店、安全檢測廠(chǎng)商對存在問(wèn)題的286款不良手機應用進(jìn)行下架處理。

圖3 不良手機應用投訴情況

2024年第四季度，非應邀商業(yè)電子信息用戶(hù)投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷(xiāo)等金融類(lèi)投訴占比69.6%，涉及零售推銷(xiāo)類(lèi)投訴占比6.1%，教育培訓類(lèi)投訴占比2.3%，涉及其他類(lèi)投訴占比22%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對有關(guān)線(xiàn)索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題線(xiàn)索轉相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)處理。

三、工作要求及服務(wù)提示

（一）各基礎電信企業(yè)要認真落實(shí)國家防災減災救災委員會(huì )總體部署，按照工業(yè)和信息化部工作要求，加強低溫雨雪冰凍等極端天氣應對準備和春運、全國兩會(huì )期間應急通信保障工作，確保通信網(wǎng)絡(luò )安全平穩運行。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶(hù)，中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通官方APP已推出“二次號碼”一鍵解綁服務(wù)，新入網(wǎng)用戶(hù)可通過(guò)相關(guān)基礎電信企業(yè)APP申請解綁本人開(kāi)戶(hù)前號碼注冊綁定的互聯(lián)網(wǎng)賬號，方便自身使用。

附件：1.2024年第四季度用戶(hù)申訴主要涉及的移動(dòng)轉售企業(yè)名單

　　　2.2024年第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達標的企業(yè)名單

來(lái)源：工業(yè)和信息化部