客戶(hù)體驗是什么

“顧客永遠是對的”，這句話(huà)是為了讓商家始終把客戶(hù)放在業(yè)務(wù)的核心位置。菲利普·科特勒先生在《營(yíng)銷(xiāo)新論》中寫(xiě)道：“在一個(gè)產(chǎn)品泛濫而客戶(hù)短缺的世界里，以客戶(hù)為中心是成功的關(guān)鍵?！痹谶@個(gè)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，企業(yè)更是要把客戶(hù)放在業(yè)務(wù)戰略的前端和中心，才能提高客戶(hù)忠誠度和促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)。

西門(mén)子低代碼認為，客戶(hù)體驗是客戶(hù)感受一家企業(yè)的“體貼”，也是一家企業(yè)立足長(cháng)久的關(guān)鍵。從“顧客永遠是對的”這句話(huà)的誕生發(fā)展至今，客戶(hù)群體的關(guān)注已遠不止用戶(hù)界面是否流暢、是否具有現代感、是否易于使用，而是橫跨整個(gè)客戶(hù)旅程的接觸點(diǎn)和交互體驗。特別在疫情席卷全球并給各行各業(yè)帶來(lái)沖擊的當下，優(yōu)秀且具有吸引力的客戶(hù)體驗“必不可少”，各行業(yè)企業(yè)對于加強提升客戶(hù)體驗能力的趨勢已初露頭角。企業(yè)不僅創(chuàng )造了進(jìn)一步鞏固客戶(hù)、增強互動(dòng)、擴大宣傳的機會(huì )，還能改進(jìn)與客戶(hù)交互的方式，并創(chuàng )造更多潛在收入渠道或降低成本。西門(mén)子低代碼所倡導的客戶(hù)體驗是基于客戶(hù)洞察來(lái)對客戶(hù)旅程的核心觸點(diǎn)精心設計，達成最終客戶(hù)滿(mǎn)意。

風(fēng)險與收益并存

如何在已有業(yè)務(wù)框架內進(jìn)行更深層次的優(yōu)化是所有企業(yè)都應該思考的問(wèn)題?？蛻?hù)痛點(diǎn)和觸點(diǎn)亟待企業(yè)去解決和感知。如果說(shuō)痛點(diǎn)是“待采的果實(shí)”那么觸點(diǎn)就可以被看作“待發(fā)掘的寶藏”。解決客戶(hù)痛點(diǎn)是消除現實(shí)問(wèn)題的過(guò)程，也是企業(yè)展現自我價(jià)值的過(guò)程；而針對潛在的觸點(diǎn)則需要企業(yè)用心感知、主動(dòng)思考，是為客戶(hù)帶來(lái)更多價(jià)值的過(guò)程。

增加更多的數字觸點(diǎn)意味著(zhù)更多的后期維護，西門(mén)子低代碼針對IT專(zhuān)業(yè)人員的采訪(fǎng)結果也表明了企業(yè)的態(tài)度：僅有14%的受訪(fǎng)者會(huì )將七成以上的預算用于解決方案的創(chuàng )新，其余都將預算集中在維護上。創(chuàng )新的客戶(hù)體驗不僅需要更多額外資源，而且還伴隨著(zhù)風(fēng)險。在這項調查中，64%的受訪(fǎng)者認為，創(chuàng )建或改進(jìn)這些數字接觸點(diǎn)所需的新編程語(yǔ)言和框架可能會(huì )產(chǎn)生更高的安全風(fēng)險。

正確的開(kāi)發(fā)方式是打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)的鑰匙

對于任何新技術(shù)的采用和維護必然面臨一定的挑戰和資源的投入，但企業(yè)只有選擇正確的開(kāi)發(fā)路徑才能在長(cháng)期發(fā)展的過(guò)程中減小風(fēng)險，實(shí)現降本增效。如果您的軟件開(kāi)發(fā)和部署的解決方案并不是以客戶(hù)為中心，那么您就無(wú)法正確提供滿(mǎn)足受眾需求的客戶(hù)體驗。正確掌握客戶(hù)反饋信息的收集方法以及應用性能管理和監控工具才能真正地了解您的客戶(hù)。另外，根據客戶(hù)不斷改進(jìn)和迭代的需求，您需要選擇正確的軟件開(kāi)發(fā)方法，以確保軟件能時(shí)刻順利迭代和可靠運行。在西門(mén)子低代碼《數字經(jīng)濟時(shí)代，客戶(hù)體驗先行》的報告中，85%的受訪(fǎng)者表示將提供高質(zhì)量的客戶(hù)體驗（CX）作為企業(yè)的一項重要目標，高達80%的受訪(fǎng)者表示低代碼是一種重新設計客戶(hù)體驗的高效方法，能夠起到事半功倍的效果。

本文提供以下四個(gè)原則作為企業(yè)執行“客戶(hù)至上”長(cháng)期戰略的參考：

人員：您不僅需要為構建軟件的人員提供正確的工具，而且還需要為他們提供正確的信息。這些信息來(lái)自于對軟件有使用需求的人員、對軟件有定制化需求的人員以及正在使用軟件的客戶(hù)和員工。

流程：需要建立正確的軟件構建流程、反饋收集流程和軟件迭代流程； 有了正確的客戶(hù)反饋收集流程，您就可以更好地分析數據并通過(guò)對軟件進(jìn)行迭代，快速響應客戶(hù)的需求。

產(chǎn)品組合：根據所收集的數據，可供企業(yè)快速判斷需要優(yōu)先執行的舉措。例如在客戶(hù)旅程中可以新增哪些數字化接觸點(diǎn)、以何種方式對其投資、是否能與現有系統連接進(jìn)而為客戶(hù)提供無(wú)縫體驗等等。

平臺：選用正確的開(kāi)發(fā)平臺是實(shí)現創(chuàng )建“客戶(hù)至上”IT戰略的關(guān)鍵。您需要一個(gè)能夠幫助您加快應用程序開(kāi)發(fā)、與第三方工具輕松集成、與其他技術(shù)棧連接，且提供多種部署方式的平臺。

運籌帷幄，決勝千里

通過(guò)以上四項原則和對客戶(hù)的密切關(guān)注，企業(yè)可以建立吸引、維系和取悅客戶(hù)的體驗。此外，在實(shí)施“客戶(hù)至上”的戰略之前，企業(yè)還需考慮目前正在提供的客戶(hù)體驗的各種因素，如下所列：

客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)方式；

企業(yè)員工當前使用的應用與流程；

客戶(hù)引導流程、交易流程、服務(wù)流程、審批流程、票據系統、服務(wù)申請以及日程安排等；

在客戶(hù)旅程中現有的觸點(diǎn)；

與客戶(hù)的各種場(chǎng)景互動(dòng)是否都已覆蓋；

是否可提供全天客服、網(wǎng)絡(luò )端與移動(dòng)端應用、聊天窗口等服務(wù)；

企業(yè)當前采用的開(kāi)發(fā)工具；

工欲善其事必先利其器

本文圍繞影響客戶(hù)體驗的企業(yè)因素列舉了實(shí)際工作中可能面臨的問(wèn)題，同時(shí)針對這些問(wèn)題提出了“四項原則”。在進(jìn)行“客戶(hù)至上”的長(cháng)期戰略前，做好前期的準備工作至關(guān)重要，只有明確了關(guān)鍵的問(wèn)題后，企業(yè)才可確定如何達成這一宏偉目標。提供令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗并不容易，但當您選用正確的開(kāi)發(fā)方法并注入客戶(hù)至上的心態(tài)，您會(huì )對客戶(hù)有更深入的了解，您的理解會(huì )反哺您為客戶(hù)提供超出期望的體驗，從而提高客戶(hù)的留存率，最終促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(cháng)。