當今市場(chǎng)競爭日益激烈，客戶(hù)對無(wú)縫數字化體驗的個(gè)性化需求，也因自身實(shí)際情況而發(fā)生改變。為了贏(yíng)得消費者的信任并在市場(chǎng)中脫穎而出，許多企業(yè)將提高客戶(hù)體驗質(zhì)量作為一項必不可少的關(guān)鍵任務(wù)。

為客戶(hù)帶來(lái)良好的商業(yè)體驗在以前僅是“錦上添花”，但如今客戶(hù)體驗已成為必不可少的基本訴求。這一觀(guān)念上的轉變，使企業(yè)需要一個(gè)全方位的解決方案才能取得令人滿(mǎn)意的回報。Forrester在其研究中指出，“體驗驅動(dòng)型企業(yè)（EDB）在客戶(hù)維系率、重購率、平均訂單價(jià)值和用戶(hù)生命周期價(jià)值方面的年增長(cháng)率，比其他公司高出1.6倍至1.9倍”。 

Gartner也發(fā)現：“……客戶(hù)是否忠誠取決于客戶(hù)在面對待解決的問(wèn)題時(shí)需要付出多少精力?！庇纱丝梢?jiàn)，重新評估企業(yè)所提供的客戶(hù)體驗十分必要。 

邁入自動(dòng)化時(shí)代

在當下數字化變革的歷史浪潮中，自動(dòng)化數字銀行服務(wù)已成為人人知曉的基本工具，這些原本是用來(lái)補充服務(wù)的技術(shù)甚至取代了傳統的銀行服務(wù)，成為了人們在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)的首選方式。從移動(dòng)端到網(wǎng)站，用戶(hù)只需要點(diǎn)擊幾下或在線(xiàn)溝通，就能訂閱新的服務(wù)、完成交易或獲得問(wèn)題解答。此類(lèi)自動(dòng)化技術(shù)能夠方便終端用戶(hù)無(wú)需撥打電話(huà)即可與銀行進(jìn)行互動(dòng)。這樣做的好處在于客戶(hù)可通過(guò)簡(jiǎn)單輕松的方式來(lái)處理需求，從而獲得舒適的業(yè)務(wù)辦理體驗；此外，企業(yè)員工也無(wú)需事事親力親為，他們有更多時(shí)間用以解決自動(dòng)化流程無(wú)法完成的任務(wù)，員工也因此獲得更好的體驗。 

客戶(hù)體驗與員工體驗會(huì )相互影響，這種情況甚至同時(shí)存在于不同的行業(yè)中。以工業(yè)制造為例，在關(guān)鍵的生產(chǎn)階段，投入傳感器及其他物聯(lián)網(wǎng)設備以檢測生產(chǎn)情況，監管人員可以提前掌握潛在的維護或設備故障等問(wèn)題。提前發(fā)現問(wèn)題有助于確保后臺順利運行，保證了客戶(hù)準時(shí)收到產(chǎn)品的同時(shí)也能享受到良好的購買(mǎi)體驗，最終增加了他們對企業(yè)的信任感。 

自動(dòng)化并不局限于物聯(lián)網(wǎng)設備。業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化也可以間接影響客戶(hù)體驗。如果在一家企業(yè)中，員工沒(méi)有完整的系統來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題，一旦遺漏步驟，就會(huì )對客戶(hù)體驗產(chǎn)生負面影響。例如自動(dòng)化工作流程可以使企業(yè)擺脫需要多人處理的復雜電子表格，以及堆滿(mǎn)郵箱的轉發(fā)郵件，使員工能夠將時(shí)間用于更關(guān)鍵的工作上。 

從何開(kāi)啟客戶(hù)體驗自動(dòng)化？

為了成功實(shí)現客戶(hù)旅程的自動(dòng)化，企業(yè)需要盡可能將客戶(hù)體驗中的摩擦點(diǎn)降到最少。如果使用權宜之計或臨時(shí)資源來(lái)規避復雜性，效果很有可能會(huì )適得其反。 

為了提高客戶(hù)體驗質(zhì)量并實(shí)現自動(dòng)化的客戶(hù)體驗，企業(yè)的技術(shù)后端必須大力協(xié)助。在大多數企業(yè)中，員工所需的有關(guān)客戶(hù)體驗知識和數據分散在不同的核心系統中，例如CRM、制造、ERP系統等。為了創(chuàng )造一流的客戶(hù)體驗，企業(yè)需要為前端創(chuàng )建一個(gè)后端平臺。這個(gè)后端平臺本質(zhì)上是一個(gè)位于后端技術(shù)和前端用戶(hù)之間的控制層，負責協(xié)調所有數據，以便能夠將數據更完整、更清晰地呈現給用戶(hù)。 

這正是西門(mén)子低代碼擅長(cháng)的一個(gè)領(lǐng)域。西門(mén)子低代碼平臺能夠提供豐富的后臺技術(shù)，幫助開(kāi)發(fā)者連接到他們的核心系統，同時(shí)為終端用戶(hù)創(chuàng )造一致的體驗，無(wú)論他們是客戶(hù)還是服務(wù)客戶(hù)的員工。通過(guò)幫助企業(yè)運用現有的核心系統（如同大多數企業(yè)運用云基礎架構的方式），可以避免從頭開(kāi)始創(chuàng )建繁瑣的技術(shù)，并發(fā)揮軟件的優(yōu)勢，比如可以處理多種語(yǔ)言的聊天機器人等。 

西門(mén)子低代碼平臺所提供的Atlas UI框架配備開(kāi)箱即用的設計系統，使開(kāi)發(fā)人員能夠快速創(chuàng )建一致且令人滿(mǎn)意的體驗，這些體驗可以在為客戶(hù)旅程中的所有渠道或觸點(diǎn)設計的應用程序或組件中重用。 

以原生移動(dòng)功能為例，通過(guò)利用React Native讓非專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)者擁有為安卓和蘋(píng)果設備構建應用的能力。以前只能構建網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)響應式網(wǎng)站的企業(yè)，現在可以通過(guò)完整的原生移動(dòng)功能、漸進(jìn)式網(wǎng)頁(yè)應用（PWA）、增強現實(shí)、對話(huà)式聊天機器人、語(yǔ)音界面等來(lái)擴展他們所能提供的客戶(hù)體驗。 

西門(mén)子低代碼平臺可以滿(mǎn)足希望通過(guò)唯一來(lái)源的數據樞紐來(lái)創(chuàng )建應用環(huán)境的企業(yè)，這是平臺的一大優(yōu)點(diǎn)。企業(yè)可以使用他們現有的開(kāi)發(fā)團隊，以及通過(guò)賦能業(yè)務(wù)人員（公民開(kāi)發(fā)者）來(lái)創(chuàng )建從移動(dòng)應用到機器學(xué)習計劃所需的一切。 

比如荷蘭一所綜合性大學(xué)，他們希望整合學(xué)生每天在校內需要訪(fǎng)問(wèn)的所有零碎內容，并簡(jiǎn)化整個(gè)流程，為學(xué)生帶來(lái)更好的體驗。他們因此在西門(mén)子低代碼平臺上創(chuàng )建一個(gè)移動(dòng)應用，以使學(xué)生能夠在同一平臺上訪(fǎng)問(wèn)盡可能多的資料，避免獲取信息的復雜度和在各種平臺間切換帶來(lái)的繁瑣體驗?，F在，幾千名學(xué)生、教師和行政人員每天都在使用這個(gè)應用。 

自動(dòng)化客戶(hù)互動(dòng)的未來(lái)趨勢：智能自動(dòng)化

隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)已經(jīng)從自動(dòng)化轉向智能自動(dòng)化的適用。

智能自動(dòng)化將人工智能（AI）、機器人流程自動(dòng)化（RPA）或機器學(xué)習（ML）等技術(shù)融入工作流程和客戶(hù)體驗規劃，從而增強靜態(tài)工作流程中經(jīng)常需要的人工決策。智能自動(dòng)化正在為創(chuàng )新的解決方案開(kāi)辟道路，使客戶(hù)體驗變得更流暢、成本更低，同時(shí)提高生產(chǎn)力，以往這些解決方案只有通過(guò)大量數據的處理和分析才得以獲取。 

自動(dòng)化客戶(hù)體驗，搶占先機

盡管有大量先進(jìn)的技術(shù)和最新的實(shí)踐案例，但仍有很大一部分企業(yè)未能充分利用自動(dòng)化客戶(hù)體驗的優(yōu)勢，這在無(wú)形中給競爭對手創(chuàng )造了率先贏(yíng)得市場(chǎng)競爭的潛在機會(huì )?？蛻?hù)互動(dòng)的重塑需要整個(gè)企業(yè)付出努力，但這一努力將會(huì )帶來(lái)前所未有的回報。