（2020年9月10日，上海）過(guò)去20年，電子商務(wù)憑借互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展迅速興起，整體市場(chǎng)日漸繁榮，消費者需求愈發(fā)多元化，帶來(lái)諸多時(shí)代紅利，許多企業(yè)通過(guò)“跑馬圈地”的方式快速拓展增量市場(chǎng)，獲得客戶(hù)資源及市場(chǎng)份額。如今，在日益復雜的宏觀(guān)經(jīng)濟和營(yíng)商環(huán)境下，拉新獲客難度不斷攀升，企業(yè)應當主動(dòng)轉變增長(cháng)思維：從“拉新獲客”轉向“深耕客戶(hù)”，以實(shí)現長(cháng)期且可持續增長(cháng)。

值此轉型變革之際，貝恩公司與騰訊企點(diǎn)展開(kāi)合作，攜手騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群，今日共同推出《騰訊企點(diǎn)x貝恩 – 360°智慧客戶(hù)運營(yíng)》白皮書(shū)，立足“未來(lái)回溯”理念，以終為始，幫助企業(yè)思考并規劃未來(lái)客戶(hù)運營(yíng)愿景。通過(guò)大量行業(yè)調研、企業(yè)高管訪(fǎng)談、成功案例研究，此次白皮書(shū)在理論框架層面具有行業(yè)普適性，并重點(diǎn)分析了教育、金融、工業(yè)三大行業(yè)，總結出五大客戶(hù)運營(yíng)創(chuàng )新和能力布局建議，并以此為基礎向廣大企業(yè)提供切實(shí)可行的綜合解決方案。

貝恩公司全球合伙人蔡晴表示：“我們相信，良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系應當以未來(lái)5年-10年為思考范圍，目光越是長(cháng)遠，企業(yè)越是能夠得到精準洞察。身處充滿(mǎn)不確定性的商業(yè)時(shí)代，良好的客戶(hù)運營(yíng)能力是企業(yè)的立身之本。我們希望能夠借此白皮書(shū)與不同行業(yè)的企業(yè)共謀未來(lái)客戶(hù)運營(yíng)的發(fā)展之道，貝恩也將和騰訊企業(yè)服務(wù)事業(yè)群一起，分別從業(yè)務(wù)和技術(shù)層面為行業(yè)客戶(hù)運營(yíng)管理提供全方位的服務(wù)?！?nbsp;

騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄強調，未來(lái)五年到十年，企業(yè)持續增長(cháng)的新動(dòng)能會(huì )來(lái)自于運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的理念，建設數字化、智能化的精準客戶(hù)運營(yíng)體系；真正實(shí)現以客戶(hù)為中心，在整個(gè)客戶(hù)旅程中提供個(gè)性化服務(wù)，發(fā)現并滿(mǎn)足客戶(hù)需求，以提升銷(xiāo)售轉化、復購增購，口碑傳播，幫助企業(yè)實(shí)現業(yè)績(jì)可持續增長(cháng)。 

騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群副總裁徐櫻丹說(shuō)道，“如今，營(yíng)銷(xiāo)人需要從擁抱流量紅利轉向擁抱技術(shù)紅利，本次白皮書(shū)意在提供貫穿客戶(hù)全生命周期的全渠道、個(gè)性化、一貫性的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，塑造統一的品牌人設與感受，用技術(shù)實(shí)現品牌營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)增長(cháng)?！?/p>

中國市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展主題：精耕細作成為客戶(hù)運營(yíng)關(guān)鍵

白皮書(shū)指出，不同于增量時(shí)代普遍采用的快速擴張、探索紅利打法，存量時(shí)代要求企業(yè)更加強調精細化運營(yíng)、精準觸達客戶(hù)以及提升存量客戶(hù)的黏性。與此同時(shí)，客戶(hù)觸點(diǎn)日益多元化、分散化及復雜化，線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道一體化運營(yíng)成為必須；而大量的數據積累使得企業(yè)對數據智能化、資產(chǎn)化的訴求不斷提升。因此，如何打通數據壁壘從而形成統一的用戶(hù)數據標簽和畫(huà)像，以及通過(guò)數據分析賦能業(yè)務(wù)的各環(huán)節成為企業(yè)客戶(hù)運營(yíng)的關(guān)鍵議題。 

貝恩公司全球合伙人夷萍指出，中國市場(chǎng)正在經(jīng)歷從增量到存量的過(guò)渡轉變，通過(guò)數字化和智能化客戶(hù)運營(yíng)深耕客戶(hù)，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)一體化是未來(lái)主題。本次白皮書(shū)著(zhù)力強調打造基于客戶(hù)和資產(chǎn)數據，為客戶(hù)提供更加便捷的交互體驗并持續創(chuàng )造業(yè)務(wù)價(jià)值，我們致力于將客戶(hù)運營(yíng)能力打造成企業(yè)的核心競爭力，從而建立企業(yè)自身夯實(shí)的“客戶(hù)資產(chǎn)表”。 

崔牛會(huì )創(chuàng )始人崔強談到，從粗放到精細，從單點(diǎn)到全域，數字化正賦予企業(yè)感知客戶(hù)的神經(jīng)系統，數字資產(chǎn)也正成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)。

梁寧提及，無(wú)論是過(guò)去還是未來(lái)，企業(yè)的增長(cháng)都來(lái)自于對于用戶(hù)的理解，并根據用戶(hù)的反饋快速迭代產(chǎn)品和服務(wù)，最后快速交付。擁有信息才能控制；失去控制，從缺失信息開(kāi)始。因此，數字化是幫助企業(yè)獲取“權力”，實(shí)現增長(cháng)的重要武器。

實(shí)踐中，大多數企業(yè)在實(shí)施“以數據賦能價(jià)值”的客戶(hù)關(guān)系管理戰略時(shí)，面臨兩大痛點(diǎn)。第一，傳統的直線(xiàn)、鏈條式客戶(hù)運營(yíng)，售前、售中、售后各環(huán)節割裂式地服務(wù)客戶(hù)，造成體驗不佳；第二，企業(yè)內部各業(yè)務(wù)環(huán)節的客戶(hù)數據割裂，信息孤島明顯，各個(gè)系統采取“打補丁”式升級，缺乏跨部門(mén)和業(yè)務(wù)環(huán)節的統籌和前瞻性規劃。 

針對上述現狀痛點(diǎn)，廣大企業(yè)應致力于打破數據孤島、拉通客戶(hù)數據，采取“三環(huán)法則”戰略思考框架，未來(lái)回溯、以終為始，前瞻式統籌設計和布局360°智慧客戶(hù)運營(yíng)體系。 

• 第一環(huán)“以人為本”——深層次洞察終端客戶(hù)需求，捫心自問(wèn)：未來(lái)終端客戶(hù)趨勢是什么？

• 第二環(huán)“全盤(pán)部署”——診斷客戶(hù)運營(yíng)現狀、描繪未來(lái)閉環(huán)運營(yíng)愿景，統籌設計：未來(lái)企業(yè)客戶(hù)運營(yíng)如何做？

• 第三環(huán)“落子為贏(yíng)”——系統性把脈企業(yè)技術(shù)和能力現狀與差距，做出判斷：企業(yè)需要何種能力與技術(shù)，以賦能客戶(hù)運營(yíng)模式升級？

上述法則有助于企業(yè)打通售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節，明確“營(yíng)銷(xiāo)即服務(wù)，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”理念，有機聯(lián)動(dòng)各業(yè)務(wù)部門(mén)，向閉環(huán)一體化運營(yíng)轉變，從而提升客戶(hù)全觸點(diǎn)、全生命周期的滿(mǎn)意度。 

展望未來(lái)五年，終端客戶(hù)（包括個(gè)人和企業(yè)，跨行業(yè)）總體呈現出五大需求變化趨勢：1) 需求多元化、個(gè)性化、客制化；2) 線(xiàn)上持續加速，全渠道客戶(hù)體驗成為必須；3) 私域流量興起；4) 追求一站式服務(wù)體驗；5) 積極擁抱智能化技術(shù)和增值服務(wù)。但是，不同行業(yè)的需求趨勢各有差異，此外，由于行業(yè)特性及客戶(hù)運營(yíng)所處階段不一致，也決定了每個(gè)行業(yè)應當差異化布局未來(lái)客戶(hù)運營(yíng)的側重點(diǎn)。 

重點(diǎn)行業(yè)分析

• 教育行業(yè)

本次白皮書(shū)聚焦商業(yè)教育領(lǐng)域，以服務(wù)個(gè)人客戶(hù)為主。

首先，為了迎合多元化、個(gè)性化客戶(hù)需求，教育企業(yè)可通過(guò)搭建數據平臺以及運用應用智能化分析工具等途徑，構建立體化的客戶(hù)洞察，從而精準地把握深層需求。

其次，2020年伊始的新冠疫情驅動(dòng)教育行業(yè)加速線(xiàn)上化，面對日益復雜多元的客戶(hù)觸點(diǎn)及渠道，教育企業(yè)應積極構建私域流量閉環(huán)運營(yíng)體系，并逐步實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下整合運營(yíng)；然而，由于線(xiàn)上和線(xiàn)下教育機構的客戶(hù)運營(yíng)能力現狀和出發(fā)點(diǎn)不同，量身定制差異化的發(fā)展路線(xiàn)尤為重要，如線(xiàn)上教育機構應重點(diǎn)布局客戶(hù)洞察能力，而線(xiàn)下教育機構的當務(wù)之急則是建立線(xiàn)上課堂等基礎能力。

最后，教育是一項長(cháng)期、動(dòng)態(tài)、系統的服務(wù)過(guò)程，企業(yè)須著(zhù)眼于客戶(hù)全生命周期關(guān)懷和滿(mǎn)意度管理，貫徹落實(shí)“營(yíng)銷(xiāo)即服務(wù)、服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”，從而有效提升客戶(hù)“續課留存率”、“交叉銷(xiāo)售率”、“以老帶新率”和“全生命周期價(jià)值”等。

• 金融行業(yè) 

本次白皮書(shū)聚焦銀行和保險行業(yè)的零售客戶(hù)領(lǐng)域。對比教育行業(yè)和工業(yè)行業(yè)，目前，我國金融企業(yè)已具備基礎數字化系統與能力，在三者中處于領(lǐng)先地位。 

展望未來(lái)，面對資產(chǎn)層次、產(chǎn)品需求持續分化的金融客群，金融機構需進(jìn)一步打通金融和非金融數據，形成深刻的客戶(hù)洞察和對風(fēng)險、價(jià)格水平的前瞻預測，從而支持客盤(pán)深耕、精準拉新。而伴隨著(zhù)金融社交化、場(chǎng)景化屬性要求增強，線(xiàn)上線(xiàn)下觸點(diǎn)交匯，串聯(lián)全渠道、全場(chǎng)景、全鏈路，將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化貫穿客戶(hù)的方方面面和成長(cháng)旅程成為未來(lái)金融客戶(hù)運營(yíng)的重要議題。

 此外，金融客戶(hù)愈發(fā)青睞從財務(wù)目標出發(fā)的一攬子方案，以覆蓋個(gè)人、家庭等多層需求，金融機構應注重優(yōu)化客戶(hù)運營(yíng)及流程效率，以一站式服務(wù)提升錢(qián)包份額。需要明確的是，由于大型和中小型金融機構的能力稟賦不同，在能力布局時(shí)不可一概而論：前者偏重于全面的潛力深挖及經(jīng)營(yíng)，后者則需選定戰場(chǎng)、聚焦強化。 

最后，金融機構應當時(shí)刻牢記風(fēng)險意識，致力于提升客戶(hù)風(fēng)險水平的持續監控及管理能力。

貝恩公司副合伙人崔筠認為，近年中國經(jīng)濟數字化轉型浪潮風(fēng)起云涌，對于金融行業(yè)，如何充分利用新技術(shù)以及各類(lèi)創(chuàng )新舉措為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是整個(gè)行業(yè)轉型的關(guān)鍵所在。我們希望將貝恩對金融行業(yè)的深刻洞察與騰訊企點(diǎn)領(lǐng)先的金融科技技術(shù)相融合，為客戶(hù)提供精準、前瞻、高效的一站式服務(wù)，實(shí)現整個(gè)金融行業(yè)數字化轉型，持續賦能商業(yè)價(jià)值。 

• 工業(yè)行業(yè)

本次白皮書(shū)聚焦大型和小型企業(yè)客戶(hù)，行業(yè)覆蓋工業(yè)材料與零配件，機械設備和工業(yè)服務(wù)及物流運輸等領(lǐng)域。 

目前我國的工業(yè)企業(yè)仍然以線(xiàn)下運營(yíng)為主，行業(yè)整體處于數字化運營(yíng)的起步階段。但伴隨著(zhù)工業(yè)行業(yè)市場(chǎng)中服務(wù)的增加值逐漸提升，產(chǎn)品+服務(wù)成為工業(yè)企業(yè)的核心競爭力，客戶(hù)服務(wù)智能化和一線(xiàn)賦能數字化，即加強線(xiàn)上服務(wù)能力、智能化管理經(jīng)銷(xiāo)商、通過(guò)數字化工具賦能前端銷(xiāo)售人員，成為企業(yè)創(chuàng )造高效客戶(hù)體驗、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵抓手。 

另一方面，工業(yè)客戶(hù)追求從售前咨詢(xún)到售后服務(wù)一站式的便捷體驗，驅動(dòng)工業(yè)企業(yè)主動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈上下游數字化整合，即客戶(hù)服務(wù)生態(tài)化。最后，工業(yè)客戶(hù)期待企業(yè)服務(wù)能為其業(yè)務(wù)進(jìn)一步創(chuàng )造價(jià)值，包括增收、提效、降本、降風(fēng)險等，企業(yè)需有機結合物聯(lián)網(wǎng)數據和實(shí)際業(yè)務(wù)應用，實(shí)現資產(chǎn)數據價(jià)值化，將客戶(hù)洞察轉化為精準的增值服務(wù)。 

貝恩x騰訊企點(diǎn)：360°智慧客戶(hù)運營(yíng)解決方案

結合五大客戶(hù)需求趨勢，和教育、金融、工業(yè)領(lǐng)域的不同行業(yè)特性和客戶(hù)運營(yíng)著(zhù)力點(diǎn)，本次白皮書(shū)為廣大企業(yè)歸納并總結以下五大重點(diǎn)客戶(hù)運營(yíng)創(chuàng )新和能力布局：

第一，客戶(hù)全生命周期數據平臺和大數據分析洞察賦能業(yè)務(wù)閉環(huán)。面對客戶(hù)多元化、個(gè)性化、客制化的需求，唯有“想客戶(hù)之所想”，學(xué)會(huì )換位思考的企業(yè)方能領(lǐng)跑行業(yè)，而全生命周期數據平臺對于提升企業(yè)洞察力，增強敏銳度至關(guān)重要。 

第二，全渠道/線(xiàn)上線(xiàn)下整合運營(yíng)。打通全渠道運營(yíng)，串聯(lián)線(xiàn)上線(xiàn)下觸點(diǎn)，構建全渠道的客戶(hù)體驗，是廣大企業(yè)深耕存量客戶(hù)的必經(jīng)之路，也是智能化時(shí)代的重要課題。 

第三，企業(yè)私域流量閉環(huán)運營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)一體化。本次研究顯示，私域流量對企業(yè)引流、轉化、留存的重要性愈發(fā)顯著(zhù)，如何通過(guò)私域流量平臺、打造閉環(huán)運營(yíng)體系，成為企業(yè)未來(lái)客戶(hù)運營(yíng)的重要議題。 

第四，打造并實(shí)踐一站式解決方案（全生命周期產(chǎn)品及服務(wù)、全產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)搭建等）。未來(lái)，金融行業(yè)、工業(yè)行業(yè)企業(yè)均須去繁從簡(jiǎn)，致力于打造簡(jiǎn)單、便捷、高效的一站式解決方案。 

第五，新技術(shù)驅動(dòng)的數據資產(chǎn)價(jià)值化（如物聯(lián)網(wǎng)數據增值服務(wù)）。尤其在工業(yè)領(lǐng)域，伴隨著(zhù)工業(yè)4.0浪潮逐漸襲來(lái)，工業(yè)企業(yè)須把握時(shí)機，迭代升級，以新技術(shù)驅動(dòng)數據資產(chǎn)價(jià)值化，為客戶(hù)業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng )造持續賦能。 

“隔行如隔山”，行業(yè)之間的差異化特征，以及每一個(gè)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展規劃、能力現狀和痛點(diǎn)的差異性，使得“定制化解決方案”愈發(fā)必要。

本次白皮書(shū)中特別推出“騰訊企點(diǎn)x貝恩360°智慧客戶(hù)運營(yíng)解決方案”，該方案融合貝恩在業(yè)務(wù)方案設計的專(zhuān)長(cháng)和騰訊企點(diǎn)的市場(chǎng)領(lǐng)先技術(shù)，輔以聯(lián)合作戰團隊為企業(yè)定制以業(yè)務(wù)需求為核心的前瞻式、端到端的綜合方案，并通過(guò)“微型戰”的敏捷工作方式，支持方案落地和結果交付，全方位助力企業(yè)加速實(shí)現360°智慧客戶(hù)運營(yíng)，領(lǐng)跑未來(lái)。 

貝恩主導業(yè)務(wù)方案設計，以企業(yè)整體戰略和愿景為目標，售前環(huán)節協(xié)助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品組合并制定營(yíng)銷(xiāo)策略，售中環(huán)節完善渠道并提升銷(xiāo)售有效性，跨環(huán)節設計針對客戶(hù)全生命周期滿(mǎn)意度的NPS體系、私域流量運營(yíng)體系、360°數字化戰略、組織/人才/績(jì)效等。此外，貝恩還將向企業(yè)提供分行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化咨詢(xún)服務(wù)，如金融的風(fēng)險管理和流程網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化戰略、工業(yè)的服務(wù)渠道優(yōu)化戰略等。 

在業(yè)務(wù)方案設計的基礎上，騰訊企點(diǎn)將主導數據、系統及智能化工具支持等，確保業(yè)務(wù)方案與技術(shù)方案的完美匹配。售前環(huán)節為企業(yè)提供一體化精準營(yíng)銷(xiāo)管理工具，售中環(huán)節增設銷(xiāo)售轉化和購買(mǎi)交易工具，跨環(huán)節提供全生命周期智能客戶(hù)關(guān)懷及滿(mǎn)意度解決方案，實(shí)現全生命周期客戶(hù)關(guān)懷和滿(mǎn)意度管理。此外，騰訊企點(diǎn)在其他跨環(huán)節技術(shù)領(lǐng)域賦能企業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)先的解決方案，如客戶(hù)數據洞察分析系統、私域流量運營(yíng)平臺和管理工具等；基礎能力方面，騰訊企點(diǎn)可提供平臺解決方案（PaaS）和基礎設施方案(IaaS)等。  

運籌帷幄之中方能決勝千里之外。貝恩和騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群將作為企業(yè)最忠實(shí)的伙伴，攜手企業(yè)上下求索、積極創(chuàng )新，持續提供智能化客戶(hù)運營(yíng)的全方位資源、工具及方法論，以期共同發(fā)展，打造360°智慧客戶(hù)運營(yíng)，并以報告形式發(fā)布相關(guān)研究成果，敬請關(guān)注！

關(guān)于貝恩公司 

貝恩公司是一家全球性咨詢(xún)公司，致力于幫助世界各地有雄心、以變革為導向的商業(yè)領(lǐng)袖共同定義未來(lái)。目前，貝恩公司在全球37個(gè)國家設有59個(gè)分公司，我們與客戶(hù)并肩工作，擁有共同的目標：取得超越對手的非凡業(yè)績(jì)，重新定義客戶(hù)所在的行業(yè)。憑借度身訂制的整合性專(zhuān)業(yè)能力，配以精心打造的數字創(chuàng )新生態(tài)系統，我們?yōu)榭蛻?hù)提供更好、更快和更持久的業(yè)績(jì)結果。十年來(lái)，我們在公益服務(wù)方面投資超過(guò)10億美元，為應對當今教育、種族平等和社會(huì )正義、經(jīng)濟發(fā)展和環(huán)境方面緊迫挑戰的公益組織提供我們的才能、專(zhuān)業(yè)知識和洞察力。自1973年成立以來(lái)，我們根據客戶(hù)的業(yè)績(jì)來(lái)衡量自己的成功。我們在業(yè)內享有良好的客戶(hù)擁護度，貝恩客戶(hù)的業(yè)績(jì)相較同期股票市場(chǎng)的表現高出四倍。

關(guān)于騰訊企點(diǎn)

騰訊企點(diǎn)，騰訊云旗下智慧客戶(hù)運營(yíng)平臺。以即時(shí)通訊、云呼叫中心、音視頻、人工智能等科技為基礎，結合微信、QQ社交通路等全溝通渠道，打通企業(yè)從營(yíng)銷(xiāo)孵化、銷(xiāo)售轉化、交易協(xié)同到客戶(hù)服務(wù)的全業(yè)務(wù)流程，沉淀并發(fā)揮數據資產(chǎn)的潛能。連接產(chǎn)業(yè)上下游及產(chǎn)業(yè)服務(wù)端，全面提升產(chǎn)業(yè)內商機獲取、撮合交易的效率，降低人力和運營(yíng)成本。同時(shí)面向教育、金融、工業(yè)、能源、泛互、零售等領(lǐng)域，打造一體化的營(yíng)銷(xiāo)客服解決方案。攜手合作伙伴，致力于提升企業(yè)獲客、待客、留客的效率，助力企業(yè)實(shí)現智慧客戶(hù)運營(yíng)的數字化升級。

附件：騰訊企點(diǎn) x 貝恩-360°智慧客戶(hù)運營(yíng)白皮書(shū).pdf