英威騰客戶(hù)服務(wù)中心總監 張濤

深圳，這座改革開(kāi)放后最具活力的城市，曾經(jīng)創(chuàng )造過(guò)無(wú)數的傳奇。以GDP年均增長(cháng)25%的速度，迅速由一個(gè)人口不足3萬(wàn)的邊陲小鎮發(fā)展成為一座人口超1500萬(wàn)、GDP突破2300億美元的單位面積經(jīng)濟產(chǎn)出最高的城市，造就世界城市化、工業(yè)化和現代化發(fā)展史上的奇跡；更是以“3天一層樓”的傳奇創(chuàng )造出的“深圳速度”，譽(yù)滿(mǎn)神州。在深圳迅速崛起的過(guò)程中，除卻創(chuàng )造了舉世聞名的“深圳速度”，與此同時(shí)，還孕育了一大批具有強大發(fā)展實(shí)力的企業(yè)，英威騰就是其中之一。

成立于2002年的英威騰，以低壓變頻器起家，2010年A股上市，如今已經(jīng)成為工業(yè)自動(dòng)化和能源電力領(lǐng)域的產(chǎn)品與服務(wù)提供者，共擁有15家控股子公司，依托于電力電子、電氣傳動(dòng)、自動(dòng)控制、信息技術(shù)等關(guān)鍵技術(shù)的掌握，主要產(chǎn)品涵括高、中、低壓變頻器、電梯智能整體機、伺服系統、PLC、HMI、電機和電主軸、SVG、UPS、光伏逆變器等。英威騰現有員工2000余人，大型生產(chǎn)基地3個(gè)，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )遍布國內及海外60多個(gè)國家和地區。憑借先進(jìn)的技術(shù)產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，英威騰正一步步構建著(zhù)屬于自己的發(fā)展藍圖。

通過(guò)服務(wù)實(shí)現差異化戰略

如果說(shuō)對于技術(shù)的創(chuàng )新是英威騰第一輪發(fā)展高潮的關(guān)鍵點(diǎn)，那么隨著(zhù)中國制造業(yè)的轉型升級，如何為中國工業(yè)企業(yè)提供更佳的服務(wù)則成為了其第二輪發(fā)展周期的重點(diǎn)之一。

英威騰客戶(hù)服務(wù)中心總監張濤告訴記者，隨著(zhù)中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，國內制造業(yè)自動(dòng)化程度得到普遍提升，雖然目前全球經(jīng)濟出現疲軟狀態(tài)，但市場(chǎng)對工業(yè)產(chǎn)品的需求卻在持續提升中。再加上過(guò)去中國工業(yè)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)中應用的工業(yè)設備越來(lái)越多，這讓我們看到了存量市場(chǎng)的巨大潛力。

另一方面，張濤認為：“由于產(chǎn)品價(jià)格競爭激烈，為了提高利潤率，提高市場(chǎng)競爭力，企業(yè)也紛紛將服務(wù)作為產(chǎn)品的外延，試圖通過(guò)服務(wù)實(shí)現差異化戰略?！?/p>

當然，在這個(gè)過(guò)程中，我們不能忽視客戶(hù)對于服務(wù)觀(guān)念的轉變。隨著(zhù)中國從制造大國向制造強國轉型，自動(dòng)化市場(chǎng)的需求結構正在發(fā)生著(zhù)深刻的變化，廣大用戶(hù)不僅注重對自動(dòng)化產(chǎn)品的選擇，對優(yōu)質(zhì)、高效的解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)也產(chǎn)生了越來(lái)越多的需求。張濤對此深表認同：“服務(wù)已經(jīng)成了客戶(hù)的剛性需求，以往有問(wèn)題解決了就行，但現在客戶(hù)希望我們提供個(gè)性化的服務(wù)體驗時(shí)，獲得意外的驚喜?！?/p>

緊密布局工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)

為此，英威騰近年來(lái)在工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域緊密布局。張濤說(shuō)：“首先，我們建立了密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，目前有20多個(gè)自營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、40多個(gè)服務(wù)合作網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)工程師遍布全國各地；第二，我們建立了全新呼叫服務(wù)系統，提供7×24小時(shí)的400熱線(xiàn)咨詢(xún)；第三，建立了三級備件供應和調配體系，包括總部備件總倉，一個(gè)備件分撥中心，17個(gè)辦事處備件倉；第四，完善了服務(wù)流程和體系，要求服務(wù)工程師嚴格按照公司服務(wù)流程為客戶(hù)提供服務(wù)；第五，在服務(wù)品牌和文化方面，我們有獨特的“6A服務(wù)”文化，在日常的工作當中，通過(guò)不斷的文化宣導和培訓，讓服務(wù)文化根植于每個(gè)工程師的內心?！?/p>

提到“6A服務(wù)”，張濤顯得頗為自豪：“通過(guò)近幾年不斷的摸爬滾打，我們形成了業(yè)內獨具特色的“6A服務(wù)”品牌，在服務(wù)的六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，即受理、響應、到達現場(chǎng)、離開(kāi)現場(chǎng)、回訪(fǎng)、提交報告，提供“方便、重視、安全、專(zhuān)業(yè)、體貼、信賴(lài)”的體驗式服務(wù)。憑借高效人性化且對客戶(hù)細致入微的服務(wù)文化，得到了業(yè)內的高度認可，這極大地鼓舞著(zhù)我們進(jìn)一步前進(jìn)?！?/p>

以“提供業(yè)內最優(yōu)服務(wù)”為愿景

“提供業(yè)內最優(yōu)服務(wù)”一直是英威騰的服務(wù)愿景。雖然關(guān)于服務(wù)，無(wú)論是廠(chǎng)商還是客戶(hù)都給予了越來(lái)越多的重視，但是中國工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)才不過(guò)發(fā)展了短短幾年，市場(chǎng)不夠成熟和健全，依然存在著(zhù)不容忽視的問(wèn)題。張濤坦言：“就拿變頻器行業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)形式混雜，有的企業(yè)采用廠(chǎng)家直接服務(wù)的形式，有的企業(yè)采用協(xié)議外包的形式，有的企業(yè)采用兩者相結合的方式。由于對外包服務(wù)工程師在服務(wù)技能、服務(wù)流程、客戶(hù)應對等方面沒(méi)有足夠的培訓，如此就會(huì )造成服務(wù)水平的參差不齊?！彼€說(shuō)，英威騰近年來(lái)為了滿(mǎn)足一些二、三線(xiàn)城市以及偏遠地區的用戶(hù)對售后服務(wù)及時(shí)性的要求, 通過(guò)與當地具備維修服務(wù)能力的中小維修公司建立了服務(wù)合作關(guān)系, 發(fā)展其作為英威騰授權服務(wù)合作伙伴，以此增大服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋密度，提升服務(wù)響應速度。其中所有培訓費用都是免費的，包括工程師往返路費、食宿等，目前已經(jīng)有四十多家聯(lián)保合作伙伴。

還有一個(gè)問(wèn)題是缺少服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)標準，基本是企業(yè)各自為政，企業(yè)服務(wù)水平的差距導致服務(wù)定價(jià)存在很大差異，甚至是“胡亂收費”的現象。值得一提的是，針對保內和保外的服務(wù)，大多數廠(chǎng)家在服務(wù)質(zhì)量上有很大的差別，而英威騰則對保內和保外服務(wù)同樣重視，利用強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )為客戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)。

在新一輪制造業(yè)服務(wù)轉型的大潮中，英威騰無(wú)疑走在了眾多國內自動(dòng)化廠(chǎng)商的前面，當記者問(wèn)及英威騰認為工業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵是什么，張濤表示：“服務(wù)的關(guān)鍵在于盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，包括服務(wù)時(shí)效性、服務(wù)人員、服務(wù)能力、備品備件、服務(wù)體驗等方面。英威騰正在嚴格要求工程師在‘6A服務(wù)’的基礎上，從這幾個(gè)方面為客戶(hù)提供及時(shí)滿(mǎn)意的服務(wù)，從而使得高質(zhì)量的服務(wù)能夠順利落地?！?/p>

摘自《自動(dòng)化博覽》2015年12月刊