艾默生過(guò)程管理服務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理 韓靖

近年來(lái)，現代工業(yè)服務(wù)業(yè)作為工業(yè)的重要組成部分，正在經(jīng)歷一個(gè)快速崛起的時(shí)代。完善、先進(jìn)、高效的專(zhuān)業(yè)服務(wù)不僅幫助廣大工業(yè)用戶(hù)提高效益，同時(shí)也促使用戶(hù)加快轉變管理模式和供應鏈形態(tài)，優(yōu)化了資源的配置，加速了中國工業(yè)轉型升級的步伐。

在這一趨勢下，自動(dòng)化市場(chǎng)的需求結構也在發(fā)生著(zhù)深刻變化。廣大用戶(hù)不僅注重對自動(dòng)化產(chǎn)品的選擇，對優(yōu)質(zhì)、高效的解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)也產(chǎn)生了越來(lái)越多的需求。

中國市場(chǎng)的巨大存量以及用戶(hù)需求的變化，催生了中國工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展。早在幾年前，工業(yè)服務(wù)就成為了中國自動(dòng)化企業(yè)競相進(jìn)入的“新藍?！?，如今經(jīng)過(guò)了幾年的發(fā)展，雖然由于中國企業(yè)的具體發(fā)展情況及文化背景等原因，中國工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)依然處于發(fā)展的初級階段，有待進(jìn)一步地培養和挖掘，但是，經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，我們還是可以感覺(jué)到用戶(hù)對于服務(wù)的認識已經(jīng)有所改變。

艾默生過(guò)程管理服務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理韓靖在接受記者采訪(fǎng)時(shí)就表示，近些年來(lái)工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的格局產(chǎn)生了較大的變化。越來(lái)越多的用戶(hù)將生產(chǎn)作為其核心業(yè)務(wù)，將不少原本龐大的維護部門(mén)剝離成立了獨立的維護及服務(wù)公司，同時(shí)由于工業(yè)領(lǐng)域涉及專(zhuān)業(yè)較廣，仍勢必需要很多外圍的專(zhuān)業(yè)服務(wù)供應商，為生產(chǎn)設備的正常運營(yíng)保駕護航。如今用戶(hù)對專(zhuān)業(yè)性強、技術(shù)含量高的技術(shù)服務(wù)需求較大，特別是隨著(zhù)工業(yè)4.0時(shí)代的到來(lái)，能夠提供整體技術(shù)服務(wù)解決方案的公司也越來(lái)越多地獲得了眾多企業(yè)的青睞和認可。

從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)

隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步，中國用戶(hù)越來(lái)越認可服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值，并接受服務(wù)作為可支付的產(chǎn)品。通過(guò)服務(wù)可以幫助客戶(hù)實(shí)現快速開(kāi)車(chē)，避免意外停車(chē)，并大幅提升用戶(hù)無(wú)故障運營(yíng)時(shí)間，這些對用戶(hù)來(lái)說(shuō)都意味著(zhù)經(jīng)濟效益。而企業(yè)也在不斷提高自身專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)服務(wù)水平以提升市場(chǎng)認可度。以艾默生為例，韓靖表示，艾默生在提供服務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì )總結問(wèn)題并整理客戶(hù)的實(shí)際需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和擴充服務(wù)內容及深度，并由此開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)解決用戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題，同時(shí)在市場(chǎng)活動(dòng)上也逐步推廣全生命周期服務(wù)內容，這些都取得了良好的效果。

與此同時(shí)，艾默生也一直在原有的服務(wù)模式上積極創(chuàng )新。韓靖告訴記者：“我們不僅自己提供服務(wù)，也會(huì )從客戶(hù)需求出發(fā)，協(xié)調客戶(hù)技術(shù)人員及相關(guān)第三方緊密配合，結合各不同專(zhuān)業(yè)的優(yōu)勢提供全面解決方案?！?015年初艾默生安排服務(wù)團隊入駐中石油雪佛龍川東北項目現場(chǎng)，提供現場(chǎng)儀表、閥門(mén)等自動(dòng)化資產(chǎn)的開(kāi)車(chē)調試、前期標定及故障排查等服務(wù)，并調動(dòng)艾默生旗下Fisher的本地合作伙伴賽來(lái)公司和相關(guān)第三方廠(chǎng)家完成了各類(lèi)復雜任務(wù)，得到了客戶(hù)的高度認可，該項目目前仍在進(jìn)行中。但據韓靖透露，客戶(hù)已經(jīng)于今年10月與艾默生進(jìn)行了該服務(wù)的續簽。

韓靖強調，艾默生在不斷完善服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，始終將客戶(hù)的實(shí)際需求放在首位，為企業(yè)量身定做全生命周期服務(wù)，以確保在企業(yè)的任何一個(gè)階段都有配套的服務(wù)方案可以為客戶(hù)解決相應問(wèn)題。目前為止，艾默生的服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋包括開(kāi)車(chē)服務(wù)、長(cháng)期服務(wù)和企業(yè)大修升級改造服務(wù)。

從被動(dòng)型到顧問(wèn)型的轉變

進(jìn)入工業(yè)4.0時(shí)代后，工業(yè)領(lǐng)域將會(huì )迎來(lái)新科技與產(chǎn)業(yè)革命交匯的難得歷史機遇，用戶(hù)在逐步升級為智能工廠(chǎng)的發(fā)展路程中勢必需要多專(zhuān)業(yè)性的工業(yè)技術(shù)服務(wù)，這就要求工業(yè)服務(wù)商要與時(shí)俱進(jìn)地充實(shí)自己的服務(wù)解決方案；在提升自己專(zhuān)業(yè)性的同時(shí)，以工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)的視角融合新技術(shù)、擴展新內容。艾默生多年前就提出了綜合運營(yíng)中心的解決方案，這正是工業(yè)4.0概念下信息融合實(shí)現工廠(chǎng)運營(yíng)的智能化管理。服務(wù)業(yè)務(wù)上也逐步加強各事業(yè)部門(mén)的業(yè)務(wù)合作，實(shí)現資源融合，以提供跨更多專(zhuān)業(yè)的整體解決方案。而近期推出的現場(chǎng)核查業(yè)務(wù)，正是幫助用戶(hù)去完善企業(yè)智能運營(yíng)中的關(guān)鍵環(huán)節和要素。

韓靖向記者介紹，艾默生近期主動(dòng)地提出了顧問(wèn)型的現場(chǎng)核查服務(wù)，對企業(yè)的自動(dòng)化資產(chǎn)進(jìn)行調研和評估，涉及的范圍包括過(guò)程控制難點(diǎn)、資產(chǎn)可靠性、HSE、能耗管理及智能工廠(chǎng)優(yōu)化等方方面面，并針對企業(yè)的KPI指標幫助客戶(hù)發(fā)現潛在風(fēng)險，提升自動(dòng)化資產(chǎn)效率，制定維護策略和提供備件管理方案等，同時(shí)針對一些企業(yè)的技改項目提供經(jīng)濟型解決方案。

事實(shí)證明，艾默生不斷根據用戶(hù)需求而調整的服務(wù)策略取得了卓有成效的成績(jì)，其全生命周期服務(wù)在全球范圍內正在逐漸被客戶(hù)認可，同樣，在中國市場(chǎng)上也發(fā)展喜人。據韓靖透露，艾默生工業(yè)服務(wù)在中國市場(chǎng)保持了較強的增長(cháng)勢頭，維持兩位數的年度增長(cháng)比，占公司整體業(yè)務(wù)的比重也逐步增加。最后，韓靖表示，工廠(chǎng)運營(yíng)周期有限，但是服務(wù)無(wú)限。未來(lái)，艾默生將繼續走在為眾多過(guò)程行業(yè)用戶(hù)排憂(yōu)解難的道路上。

案例分享

助力福煉圓滿(mǎn)完成大修

2014年1月艾默生過(guò)程管理圓滿(mǎn)完成福建聯(lián)合石油化工有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“FREP”）自投產(chǎn)后第一次停車(chē)大修并同時(shí)按計劃完成了乙烯脫瓶頸改造項目，獲得了“優(yōu)秀供應商”稱(chēng)號。此次服務(wù)項目涉及整個(gè)工廠(chǎng)內部從系統到過(guò)程控制設備再到儀表的優(yōu)化及升級。

此次大修具有規模大、工期緊、任務(wù)重、難度高的特點(diǎn)。具體大修內容覆蓋面廣，不但包括更換服務(wù)器、停車(chē)前對所有系統數據進(jìn)行備份和上傳，停車(chē)時(shí)對系統進(jìn)行診斷、清掃和升級優(yōu)化，還包括開(kāi)工期間對系統進(jìn)行調試支持和系統優(yōu)化服務(wù)支持。本次大修任務(wù)十分艱巨，客戶(hù)希望所有的關(guān)鍵儀表都能夠停工檢修并升級維護，而且所有的工作必須在52天完成。因此，這就需要周密的工作安排，并且需要確保所有的備品備件能夠快速到貨。艾默生過(guò)程管理各主要業(yè)務(wù)部門(mén)均有參與，如Fisher、羅斯蒙特（Rosemount）、流量（Flow）、系統（PSS）、資產(chǎn)優(yōu)化（AO）、Daniel。針對FREP公司的此次大修項目，艾默生過(guò)程管理成立了項目小組，整個(gè)大修工作采取六步走策略：

第一步：預先溝通

在項目啟動(dòng)前，艾默生過(guò)程管理項目小組技術(shù)人員多次去客戶(hù)現場(chǎng)進(jìn)行現場(chǎng)調研、溝通，切實(shí)了解客戶(hù)需求，為后期大修項目啟動(dòng)奠定堅實(shí)基礎。

第二步：項目啟動(dòng)

大修啟動(dòng)前，項目小組根據客戶(hù)要求的時(shí)間節點(diǎn)制定嚴密的工作計劃及項目控制流程。大修啟動(dòng)后，技術(shù)人員對客戶(hù)現場(chǎng)的所有的控制系統、儀表、設備等進(jìn)行性能診斷、數據收集和故障分析，為后期系統及設備改進(jìn)收集有力證據支持。

第三步：確認細節

對所有診斷數據進(jìn)行逐一分析，確保整個(gè)項目執行的可靠性，幫助客戶(hù)排除潛在故障風(fēng)險。

第四步：職責明確

項目小組采取一站式服務(wù)方式?？蛻?hù)對于項目的任何疑問(wèn)或建議，都可以在第一時(shí)間通過(guò)聯(lián)系項目經(jīng)理得到響應。

第五步：執行大修

在大修執行過(guò)程中，艾默生過(guò)程管理項目小組堅持全面查找、系統分析、快速響應，確?？蛻?hù)按期開(kāi)工。

第六步：完整報告

項目完成之后，通過(guò)提供完整的項目報告讓客戶(hù)清晰地了解到項目的具體執行情況，為客戶(hù)工廠(chǎng)內設備及系統的后續升級和維護提供經(jīng)驗總結。

項目結束后，FREP的技術(shù)負責人如此評價(jià)：“艾默生過(guò)程管理是擁有全球頂級過(guò)程控制技術(shù)和產(chǎn)品的公司。在此次項目中，艾默生公司在整個(gè)項目的計劃制定、執行及控制過(guò)程中表現出了極高的專(zhuān)業(yè)度。在未來(lái)的合作中，我們希望雙方可以進(jìn)一步推進(jìn)合作雙贏(yíng)?！?/p>

摘自《自動(dòng)化博覽》2015年12月刊