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資訊頻道活動(dòng)鏈接：2015年控制網(wǎng)技術(shù)專(zhuān)題——開(kāi)拓工業(yè)服務(wù)“新藍?！?/a>
杭州和利時(shí)自動(dòng)化有限公司副總裁兼服務(wù)管理部總經(jīng)理 方壘
如今和利時(shí)已建立起專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊，專(zhuān)注服務(wù)于全國8000余家用戶(hù)，擁有近兩萬(wàn)套系統，保障用戶(hù)生產(chǎn)過(guò)程的“安、穩、長(cháng)、滿(mǎn)、優(yōu)”，幫助用戶(hù)獲得“節能、減排、降耗、增效”的可持續發(fā)展。
隨著(zhù)工業(yè)4.0時(shí)代的到來(lái)，中國的工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)迎來(lái)了發(fā)展的春天。這又將為自動(dòng)化行業(yè)帶來(lái)怎樣的機遇與挑戰？帶著(zhù)這樣的疑問(wèn)，記者采訪(fǎng)了杭州和利時(shí)自動(dòng)化有限公司的副總裁兼服務(wù)管理部總經(jīng)理方壘，與他的一番暢談令記者感受到，中國市場(chǎng)的巨大存量以及用戶(hù)需求的變化，催生了中國自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展。伴隨著(zhù)自動(dòng)化應用成熟度的日臻完善，相信中國自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)的未來(lái)必將大有可為。
工業(yè)服務(wù)正在進(jìn)行時(shí)
近年來(lái)，自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)不僅是歐美等發(fā)達國家工業(yè)自動(dòng)化領(lǐng)域的新興市場(chǎng)，中國也刮起了強勁的“服務(wù)風(fēng)”。據了解，和利時(shí)目前正在深入研究行業(yè)服務(wù)需求，開(kāi)發(fā)具有針對性的服務(wù)業(yè)務(wù)模式、流程和資源投入，創(chuàng )造更多有技術(shù)含量的服務(wù)業(yè)務(wù)，以期在中國服務(wù)市場(chǎng)的企業(yè)競爭中加分。說(shuō)到中國當下的工業(yè)服務(wù)，方壘認為：“中國目前的市場(chǎng)狀況，對于國內的工業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，既是機遇也是挑戰”。他表示，現今中國自動(dòng)化領(lǐng)域開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng)面臨的最大挑戰，主要源于中國用戶(hù)的心理認知，中國用戶(hù)不太接受為“軟”的東西支付費用，普遍希望購買(mǎi)產(chǎn)品后獲得免費服務(wù)，購買(mǎi)售后服務(wù)在目前的中國市場(chǎng)還很遙遠。在采訪(fǎng)中，方壘多次強調，要想改變中國工業(yè)服務(wù)的現狀，需加強與用戶(hù)間的溝通，提供專(zhuān)門(mén)針對用戶(hù)的一對一定制服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)體驗，提高收益才是根本。
對于工業(yè)服務(wù)在中國市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展，方壘非?？春?，他說(shuō)道：“服務(wù)工作的進(jìn)展，很大程度取決于用戶(hù)對服務(wù)方案的認可，與用戶(hù)的充分交流、技術(shù)引導以及提供滿(mǎn)意的解決方案是開(kāi)拓服務(wù)的重點(diǎn)。只有比用戶(hù)能力強、更加專(zhuān)業(yè)，且能幫助他們降低工廠(chǎng)的維護成本、運營(yíng)費用和項目開(kāi)支的生產(chǎn)制造商才是用戶(hù)的信賴(lài)之選?！?br/>
服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，更多的是購買(mǎi)一種承諾，項目實(shí)施過(guò)程的優(yōu)劣以及實(shí)施完畢后給用戶(hù)帶來(lái)的感受直接影響后續服務(wù)，并進(jìn)一步影響前端銷(xiāo)售。方壘認為，用戶(hù)消費后的產(chǎn)品生命周期服務(wù)，才是企業(yè)未來(lái)在工業(yè)市場(chǎng)制勝的關(guān)鍵。
未來(lái)服務(wù)終將產(chǎn)品化
多年來(lái)，和利時(shí)秉承“真誠地為用戶(hù)設想”的服務(wù)理念，一切從用戶(hù)實(shí)際需求出發(fā)，幫助用戶(hù)養成良好的系統維護意識。在整個(gè)產(chǎn)品的生命周期中，提供基礎服務(wù)和增值服務(wù)，包括：熱線(xiàn)技術(shù)支持、備件、產(chǎn)品維修、技術(shù)培訓、升級擴容、退役系統改造、系統維保、優(yōu)化控制等。
據方壘透露，未來(lái)和利時(shí)將進(jìn)一步開(kāi)拓中國的服務(wù)市場(chǎng)，主要聚焦在服務(wù)體系建設、服務(wù)產(chǎn)品管理與創(chuàng )新，以及加強行業(yè)化的增值服務(wù)。服務(wù)體系建設方面主要體現在服務(wù)定居政策落實(shí)，服務(wù)團隊建設，人員能力培養與提升，工具設施完備四個(gè)方面；服務(wù)產(chǎn)品管理與創(chuàng )新主要體現在服務(wù)需求的匯總與有效分析，應用效果跟進(jìn)與實(shí)施管理，改進(jìn)完善及優(yōu)化；針對和利時(shí)的行業(yè)用戶(hù)分布，著(zhù)力發(fā)展火電及石油化工行業(yè)，在服務(wù)模式、服務(wù)產(chǎn)品（防雷服務(wù)、回路性能改善服務(wù)等優(yōu)化增值服務(wù)）方面加強溝通與合作。在方壘眼中，要做好工業(yè)服務(wù)，最核心的就是針對用戶(hù)的具體情況制作解決方案，從而幫助用戶(hù)切實(shí)提高生產(chǎn)效益。
自2011年，和利時(shí)與安慶石化展開(kāi)合作，為安慶石化熱電廠(chǎng)提供年保服務(wù)，主要是和時(shí)利根據安慶石化在維護方面的個(gè)性化需求，將和利時(shí)服務(wù)產(chǎn)品組合，將DCS系統豐富的運維經(jīng)驗帶給用戶(hù)，保障生產(chǎn)過(guò)程的安全、穩定，客戶(hù)維護人員的能力成長(cháng)。
和利時(shí)通過(guò)指派專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)工程師定期到現場(chǎng)做系統巡檢、技術(shù)交流與支持，安排客戶(hù)參加專(zhuān)門(mén)的系統維護培訓，以全天候的方式提供快速緊急保障服務(wù)，幫助用戶(hù)及時(shí)發(fā)現和清除系統隱患故障，為系統穩定運行提供保駕護航。通過(guò)4年的合作，年保服務(wù)范圍從內容到項目范圍都有擴大，用戶(hù)非計劃停車(chē)次數為0，直接提升了生產(chǎn)效益。
如今和利時(shí)已建立起專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊，專(zhuān)注服務(wù)于全國8000余家用戶(hù)，擁有近兩萬(wàn)套系統，保障用戶(hù)生產(chǎn)過(guò)程的“安、穩、長(cháng)、滿(mǎn)、優(yōu)”，幫助用戶(hù)獲得“節能、減排、降耗、增效”的可持續發(fā)展。
在摸索中發(fā)展中國的服務(wù)市場(chǎng)更適合哪種模式？市場(chǎng)的不斷變動(dòng)決定了這一問(wèn)題沒(méi)有標準的答案，怎樣把握住用戶(hù)的需求才是自動(dòng)化服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向。
“服務(wù)產(chǎn)品化”意味著(zhù)商業(yè)模式的創(chuàng )新，行業(yè)領(lǐng)先的和利時(shí)是經(jīng)過(guò)怎樣的摸索才逐步建立起在工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的典范？方壘回答道：“中國的工業(yè)服務(wù)還在摸索前進(jìn)的路上，用摸著(zhù)石頭過(guò)河來(lái)形容工業(yè)服務(wù)在中國市場(chǎng)的發(fā)展最恰當不過(guò)，和利時(shí)就是這樣一步一步摸索著(zhù)走過(guò)來(lái)的?！?br/>
2010年起，和利時(shí)開(kāi)啟服務(wù)定居策略，依托全國工程中心，設立服務(wù)分支機構，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉型，提出面向區域，貼近用戶(hù)，主動(dòng)服務(wù)的發(fā)展策略。與此同時(shí)，在用戶(hù)需求與現實(shí)能力的匹配中，提煉服務(wù)內容，形成服務(wù)標準，配置服務(wù)專(zhuān)屬工具，再反饋服務(wù)市場(chǎng)前端驗證用戶(hù)需求，確立服務(wù)產(chǎn)品。和利時(shí)通過(guò)服務(wù)體系建設，完成人員儲備，服務(wù)團隊人員來(lái)源于工程一線(xiàn)，豐富而具體的產(chǎn)品經(jīng)驗與行業(yè)經(jīng)驗，通過(guò)產(chǎn)品及人員執行能力的雙重管理，確保服務(wù)產(chǎn)品的交付，最終獲得用戶(hù)認可。經(jīng)過(guò)多年的嘗試與摸索，和利時(shí)用自己的發(fā)展證明，將“服務(wù)產(chǎn)品化”，建立完善的服務(wù)標準和流程，讓服務(wù)有標準、可評估，用戶(hù)通過(guò)選擇產(chǎn)品定制服務(wù)內容，使服務(wù)走向規范，提升質(zhì)量及服務(wù)效率，才是中國自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展壯大的的核心。
摘自《自動(dòng)化博覽》12月刊
北京市公安局海淀分局備案號：11010802023656號