英維思運營(yíng)管理（IOM）高級服務(wù)經(jīng)理  邵平平

  英維思通過(guò)服務(wù)不僅要幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，更重要的是幫助客戶(hù)提高自身的能力，幫助客戶(hù)理解當今的技術(shù)和今后的發(fā)展趨勢，與客戶(hù)形成良好的互動(dòng)合作模式，建立長(cháng)期的相互信任的伙伴關(guān)系。用互動(dòng)服務(wù)替代被動(dòng)服務(wù)，與客戶(hù)一起成長(cháng)。

   英維思運營(yíng)管理中國（上海?？怂共_有限公司）是在中國儀表和控制領(lǐng)域中最早引進(jìn)“服務(wù)”概念并建立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)隊伍和服務(wù)部門(mén)的外商投資企業(yè)之一，至今已有30年的歷史了。英維思運營(yíng)管理（IOM）高級服務(wù)經(jīng)理邵平平表示：“英維思通過(guò)服務(wù)不僅要幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，更重要的是幫助客戶(hù)提高自身的能力，幫助客戶(hù)理解當今的技術(shù)和今后的發(fā)展趨勢，與客戶(hù)形成良好的互動(dòng)合作模式，建立長(cháng)期的相互信任的伙伴關(guān)系。用互動(dòng)服務(wù)替代被動(dòng)服務(wù)，與客戶(hù)一起成長(cháng)。”

   全方位服務(wù)助力客戶(hù)

   開(kāi)展服務(wù)業(yè)務(wù)30年，英維思面對的客戶(hù)多種多樣，為了滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求，英維思所提供的服務(wù)產(chǎn)品也豐富多樣。據邵平平介紹，英維思目前可為各行業(yè)客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，包括以下幾個(gè)方面：

    系統升級擴容和改造

   近年來(lái)，隨著(zhù)計算機和控制技術(shù)的飛速發(fā)展，控制系統也隨之升級換代，從工作站到控制器、卡件等，均推出了新一代產(chǎn)品，新產(chǎn)品無(wú)論性能和可靠性方面，與早期產(chǎn)品相比均有了很大提升。因此在降低投資成本同時(shí)，要幫助客戶(hù)滿(mǎn)足當前的技術(shù)要求。

   現場(chǎng)故障診斷和故障排除

   應急服務(wù)

   英維思對于系統維護技術(shù)服務(wù)的理念是基于客戶(hù)和英維思之間共享的高效率合作。為此，英維思在美國建有全球服務(wù)中心，并在多個(gè)國家建有地區服務(wù)中心，為客戶(hù)的系統運行維護提供涵蓋所有軟/硬件的可靠的技術(shù)支持服務(wù)。

  上海?？怂共_將作為英維思運營(yíng)管理在中國最大的地區性技術(shù)服務(wù)中心，通過(guò)與英維思全球服務(wù)中心和OEM原始設備供應商的緊密配合，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)可靠的系統維護技術(shù)支持服務(wù)。

   上海?？怂共_承諾，當客戶(hù)的系統發(fā)生可用性受到嚴重影響的危急情況時(shí)，將向客戶(hù)提供每天24小時(shí)每周7天的應急支持服務(wù)，以確?？蛻?hù)系統的正常運行或系統的盡快恢復，保障客戶(hù)的最大利益。

   備件維修

  英維思的維修和更換理念是共享于客戶(hù)的系統維護組織和英維思之間的高效合作。為此，英維思運營(yíng)管理在上海建立地方維修中心和備件倉庫，并與美國總部中央維修中心和備件倉庫及OEM原始設備供應商保持緊密聯(lián)系。

  一經(jīng)收到客戶(hù)的損壞硬件的單據后，將在合同規定的時(shí)間（ T A T）內進(jìn)行維修或更換服務(wù)；此硬件將被修理或被上海?？怂共_備件庫中兼容的硬件所替換，隨后發(fā)還給客戶(hù)。

   如果必要的話(huà)， 這項服務(wù)也將包含由于硬件更新或功能增強、或來(lái)自全世界類(lèi)似項目所積累的經(jīng)驗而引起的較小改進(jìn)。

  備件管理銷(xiāo)售

  為了滿(mǎn)足客戶(hù)對于備件的需求，上海?？怂共_建立了非常完善的備件管理銷(xiāo)售流程，在全球的備件管理系統里細分了500多種備件，并且每種備件定義了唯一的物料號。與此同時(shí)為了提高備件響應時(shí)間，上海奉賢工廠(chǎng)引進(jìn)了備件的生產(chǎn)線(xiàn)，覆蓋了絕大多數的常用備件，通過(guò)與全球服務(wù)中心和OEM原始設備供應商的緊密配合，將為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)可靠的備件管理銷(xiāo)售服務(wù)。

   同時(shí)， 上海?？怂共_有限公司作為唯一指定的備件供貨商，將為廣大用戶(hù)提供最專(zhuān)業(yè)和及時(shí)的服務(wù)，保證用戶(hù)生產(chǎn)的安全和品質(zhì)。

   培訓

  為了協(xié)助客戶(hù)進(jìn)一步提高其操作維護人員的技術(shù)水平，英維思運營(yíng)管理在上海奉賢總部成立了中國英維思系統培訓中心，具體培訓課程有： I/A操作員、I/A系統及應用、Infusion(IEE)、I/A維護、Tricon工程師。

  預防性維護

  保養性維護升級優(yōu)化咨詢(xún)服務(wù)

  年度服務(wù)協(xié)議

  幫助客戶(hù)提供更加及時(shí)、有效、連續、有計劃、有預見(jiàn)性的服務(wù)，為客戶(hù)制定特別的服務(wù)套件，定期有計劃性地為用戶(hù)提供全面服務(wù)，避免突發(fā)性的系統故障發(fā)生，減少緊急、非預見(jiàn)性和局部有限的臨時(shí)服務(wù)，從而避免不必要的過(guò)高服務(wù)成本和意外損失。

  致力未來(lái)服務(wù)市場(chǎng)

   無(wú)論從國外還是國內的趨勢看，服務(wù)領(lǐng)域越來(lái)越成為一個(gè)細分的領(lǐng)域。中國自動(dòng)化領(lǐng)域的服務(wù)將由目前儀表、系統供應商的服務(wù)隊伍和用戶(hù)自己的維護隊伍共同支持用戶(hù)現場(chǎng)所用的自動(dòng)化產(chǎn)品的安全、可靠運行的現狀，逐步轉向為服務(wù)市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)化和專(zhuān)門(mén)化。這將是一個(gè)“解決方案的服務(wù)（Solution Service）”，可能是某個(gè)儀表、系統供應商或某個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司來(lái)為某個(gè)用戶(hù)提供所有使用的過(guò)程監測和控制設備和裝置的全方位的服務(wù)（包括常規的服務(wù)、延長(cháng)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)、控制優(yōu)化服務(wù)和檢修計劃，等等）。邵平平表示：“英維思目前推出的ITM服務(wù)（Invensys Total Maintenance）就是按照這個(gè)趨勢及用戶(hù)的需求而開(kāi)發(fā)的。對于目標清晰，定位準確，準備充分的服務(wù)提供商，服務(wù)市場(chǎng)將大有可為。”

   良好的服務(wù)能幫助客戶(hù)減少停機時(shí)間，延長(cháng)系統的生命周期，提高生產(chǎn)產(chǎn)能，減少運營(yíng)成本，保護客戶(hù)在人員，設備方面的關(guān)鍵投資。正式基于這樣的服務(wù)理念，未來(lái)英維思將著(zhù)力開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng)，并采取了全面發(fā)展的市場(chǎng)策略。

   其一，實(shí)現服務(wù)方式和理念上的創(chuàng )新，以滿(mǎn)足客戶(hù)深層需求。對此，邵平平進(jìn)一步解釋說(shuō)：“傳統的服務(wù)模式是客戶(hù)要求，廠(chǎng)商響應。在技術(shù)、產(chǎn)品不斷創(chuàng )新的今天，作為自動(dòng)化服務(wù)的提供者，英維思要用互動(dòng)服務(wù)替代被動(dòng)服務(wù)，與客戶(hù)一起成長(cháng)。了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，不僅要幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，更重要的是幫助客戶(hù)提高自身的能力，幫助客戶(hù)理解當今的技術(shù)和今后的發(fā)展趨勢，與客戶(hù)形成良好的互動(dòng)合作模式，建立長(cháng)期的相互信任的伙伴關(guān)系。”

  其二，“定制化”服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求。據邵平平介紹，英維思當前可根據客戶(hù)的現場(chǎng)設備系統狀況以及可用資金規模，幫助客戶(hù)制定出專(zhuān)門(mén)的系統升級擴容或優(yōu)化方案，或者根據系統的生命周期，制定出專(zhuān)門(mén)的年度服務(wù)協(xié)議，并且為客戶(hù)提供除標準課程外的特殊培訓。

  其三，服務(wù)工程師的素質(zhì)和能力的提高。邵平平表示，一名合格的服務(wù)工程師要具有多方面的素質(zhì)，其中最為重要的是責任心：急客戶(hù)所急，幫助客戶(hù)解決當前問(wèn)題；并且通過(guò)系統的檢查，找出潛在的客戶(hù)可能還未發(fā)現的問(wèn)題并解決之；優(yōu)秀的溝通能力：不僅能與客戶(hù)有效溝通，發(fā)現問(wèn)題，并且內部能充分調動(dòng)公司國內外資源，幫助客戶(hù)全面解決問(wèn)題。過(guò)硬的技術(shù)水平：服務(wù)的產(chǎn)品廣，新老版本都有，加之現場(chǎng)的情況眾多，這就要求服務(wù)工程師技術(shù)水平過(guò)硬，到現場(chǎng)能及時(shí)盡快解決問(wèn)題，幫助客戶(hù)快速恢復生產(chǎn)。超強的學(xué)習能力：通過(guò)公司組織的培訓、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò )課程等持續不斷的學(xué)習，使技術(shù)水平不斷提升。吃苦耐勞的品格：服務(wù)現場(chǎng)條件艱苦，問(wèn)題復雜，服務(wù)工程師必須耐心溝通，忍受艱苦的條件，幫助客戶(hù)及時(shí)解決問(wèn)題。 

   摘自《自動(dòng)化博覽》2013年1期