成立于上世紀90年代初期的西門(mén)子工廠(chǎng)自動(dòng)化工程有限公司(SFAE)在摸索和創(chuàng )新中走過(guò)了近二十年的發(fā)展道路，經(jīng)歷了我國自動(dòng)化市場(chǎng)從成熟期向后成熟期的演變，迎來(lái)了從產(chǎn)品需求到以服務(wù)為主導的轉型。作為產(chǎn)品供應商的領(lǐng)先者，在服務(wù)導向的今天和未來(lái)，SFAE更是在西門(mén)子布局自動(dòng)化服務(wù)版圖中扮演著(zhù)重要角色。

SFAE成立于1993年，是西門(mén)子在中國自動(dòng)化領(lǐng)域投資的第一家運營(yíng)公司，業(yè)務(wù)范圍包括自動(dòng)化與驅動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)、西門(mén)子低壓柜制造及自動(dòng)化工程解決方案。從業(yè)務(wù)結構可以看出其市場(chǎng)劃分較為清晰，讓人一目了然，同時(shí)又存在著(zhù)必然聯(lián)系?！白詣?dòng)化工程解決方案供應商實(shí)質(zhì)上是服務(wù)業(yè)務(wù)的延伸?！狈?wù)部總監朱笑冰對SFAE服務(wù)現狀進(jìn)行了整體介紹：“傳統的服務(wù)包括室內維修、現場(chǎng)服務(wù)及備件服務(wù)。隨著(zhù)工業(yè)企業(yè)的轉型升級及新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，自動(dòng)化市場(chǎng)的需求已不再停留于自動(dòng)化產(chǎn)品和系統，更體現為提供系統解決方案式的服務(wù) ?！睆母旧险f(shuō)，SFAE在多年工業(yè)自動(dòng)化經(jīng)驗基礎上具有厚積薄發(fā)的優(yōu)勢，通過(guò)提供低壓電柜、運動(dòng)控制信息系統、生產(chǎn)執行系統、自動(dòng)化與驅動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)、生產(chǎn)機械維修和保修服務(wù)，將西門(mén)子的全球行業(yè)經(jīng)驗、領(lǐng)先技術(shù)、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢與生產(chǎn)工藝優(yōu)化緊密結合，從設計、制造、調試到服務(wù)，能夠為客戶(hù)提供完整的服務(wù)解決方案。

隨著(zhù)工業(yè)自動(dòng)化市場(chǎng)競爭愈演愈烈，工業(yè)用戶(hù)面臨著(zhù)降低運營(yíng)成本、提升產(chǎn)能、加速產(chǎn)品市場(chǎng)投放速度等問(wèn)題，自動(dòng)化領(lǐng)域用戶(hù)正在進(jìn)行從“控制型需求”向“經(jīng)營(yíng)型需求”的轉變，系統解決方案式服務(wù)帶給用戶(hù)的價(jià)值能夠最大限度的降低工業(yè)設備故障，保障工業(yè)用戶(hù)高效、安全可靠地完成自身目標，幫助用戶(hù)提升競爭力。gongkong預測，未來(lái)整體自動(dòng)化市場(chǎng)增長(cháng)率將保持在10%左右，包括傳統服務(wù)、增值服務(wù)在內的服務(wù)市場(chǎng)增長(cháng)率將保持在15%以上，增值服務(wù)的增速將有望達到20%。

外部市場(chǎng)發(fā)展如此，用戶(hù)對于服務(wù)的需求也發(fā)生了很大的改變。朱總介紹：“以前用戶(hù)對于服務(wù)的需求比較被動(dòng)，只有當設備出現老化，甚至趨于淘汰的情況下，用戶(hù)才會(huì )需要進(jìn)行服務(wù)，進(jìn)而對設備進(jìn)行更換，服務(wù)起到的僅僅是售后保障作用。今天，制造業(yè)企業(yè)開(kāi)始認識到，延長(cháng)設備的使用壽命、降低使用成本、延長(cháng)生產(chǎn)時(shí)間，就等于節省了購置新設備的財力和精力。這些服務(wù)就等于為客戶(hù)提供了新的，更好用的產(chǎn)品?？蛻?hù)也愿意為服務(wù)買(mǎi)單?！弊詣?dòng)化正在由產(chǎn)品銷(xiāo)售逐步過(guò)渡到自動(dòng)化服務(wù)時(shí)代。然而，一切成功的改變是基于外部和內部合力的基礎上。市場(chǎng)改變在悄然發(fā)生，廠(chǎng)商也應需而動(dòng)，或調整組織結構，或改變策略，從被動(dòng)型產(chǎn)品服務(wù)向主動(dòng)型服務(wù)的方向積極轉變。

西門(mén)子在工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的架構調整中成立了客戶(hù)服務(wù)集團，服務(wù)首次被提升至集團高度，旨在集中各項領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和服務(wù)能力，定義優(yōu)化服務(wù)策略，整合現有服務(wù)產(chǎn)品。SFAE作為西門(mén)子在中國自動(dòng)化領(lǐng)域的服務(wù)中心，提供自動(dòng)化與驅動(dòng)產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，積極響應市場(chǎng)需求變化，主動(dòng)求變，讓用戶(hù)能夠在最短的時(shí)間內體驗到“全新服務(wù)”為實(shí)際生產(chǎn)帶來(lái)的各種益處。

主動(dòng)求變，始于維修

維修業(yè)務(wù)與中國存量市場(chǎng)緊密相聯(lián)。所謂的存量市場(chǎng)，也就是服務(wù)市場(chǎng)，它的需求包括了備件、維修、維護檢修外包、優(yōu)化、改造、升級、培訓、租賃等業(yè)務(wù)，在投資漸緩的后工業(yè)時(shí)代，它對自動(dòng)化市場(chǎng)的作用愈顯突出。gongkong市場(chǎng)研究數據表明，2010年自動(dòng)化市場(chǎng)存量規模在4287億元左右，到2015年將達6180億元。

看得見(jiàn)的存量市場(chǎng)堅定了企業(yè)對服務(wù)的持續投入與改變。據SFAE服務(wù)部維修業(yè)務(wù)經(jīng)理趙江介紹，室內維修業(yè)務(wù)今年人員投入增長(cháng)了30%，并增加了大量的設備投入，同時(shí)維修車(chē)間的面積也擴大到了2000平米。這為提升西門(mén)子維修業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力，測試能力及快速響應能力提供了堅強的后盾。

服務(wù)市場(chǎng)的崛起讓企業(yè)之間的競爭將越來(lái)越激烈。整體來(lái)說(shuō)，目前市場(chǎng)的服務(wù)提供商一部分是由自動(dòng)化廠(chǎng)商的主要業(yè)務(wù)衍生而來(lái)，另外則是從用戶(hù)端發(fā)展而來(lái)的第三方維修機構。SFAE則屬于前者，與市場(chǎng)的競爭者相比，SFAE的維修業(yè)務(wù)具有絕對優(yōu)勢地位。其作為西門(mén)子德國總部在中國唯一授權的西門(mén)子伺服電機維修中心、Weiss電主軸維修中心和西門(mén)子驅動(dòng)產(chǎn)品維修中心，專(zhuān)業(yè)的人員配備、龐大的備件庫、西門(mén)子強大的技術(shù)支持，以及從德國總部進(jìn)口的專(zhuān)業(yè)維修和檢測設備都成為有別于其他服務(wù)供應商的競爭優(yōu)勢。就此趙江經(jīng)理做了一步闡述：“專(zhuān)業(yè)是SFAE最大的優(yōu)勢。首先是對技術(shù)人員的要求，在招聘時(shí)技術(shù)人員除滿(mǎn)足相關(guān)的專(zhuān)業(yè)背景和具備相關(guān)的工作經(jīng)驗外，進(jìn)入公司之后還必須參加一系列公司內部甚至德國總部的專(zhuān)業(yè)培訓，并且定期進(jìn)行資質(zhì)審查，確保了維修技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。此外，SFAE維修中心擁有45000余件，近6500多種常用備件的庫存，強大的備件庫為維修服務(wù)提供了有力地支持。專(zhuān)業(yè)的維修人員、設備和備件，則保障了維修服務(wù)的快速響應，最大程度的縮短了客戶(hù)的停機時(shí)間。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是SFAE服務(wù)部維修中心評價(jià)自身服務(wù)質(zhì)量最重要的指標?！皩?zhuān)業(yè)服務(wù)，時(shí)時(shí)處處”不僅是一個(gè)口號，經(jīng)過(guò)近年來(lái)的發(fā)展它已經(jīng)成為西門(mén)子產(chǎn)品不可分割的一部分。服務(wù)部維修中心圍繞如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，設定了一系列關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI），分別對返廠(chǎng)維修周期、一次故障解決率、維修成功率等進(jìn)行考核。值得慶賀的是，在專(zhuān)業(yè)和嚴格的服務(wù)管理體系下，維修中心的工作得到了客戶(hù)的肯定，一封封言語(yǔ)真切的感謝信、一面面傳遞情誼的錦旗就是最好的證明。同時(shí)SFAE服務(wù)部維修中心在2010年、2011年連續兩年蟬聯(lián)西門(mén)子德國總部室內維修最佳表現大獎，該獎涉及西門(mén)子全球幾十個(gè)服務(wù)中心，能夠從中脫穎而出意味著(zhù)SFAE的維修中心在維修質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、維修成功率、維修速度等指標上均有出色表現。

圍繞“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”這一理念，SFAE服務(wù)部維修中心堅持以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)創(chuàng )新模式，拓展服務(wù)業(yè)務(wù)，進(jìn)而幫助用戶(hù)降低設備生命周期成本，提高整體設備效率，圍繞最大限度減少企業(yè)停機時(shí)間，提供了一系列專(zhuān)業(yè)化的維修服務(wù)。

預防性維護服務(wù)是維修中心為客戶(hù)在用設備進(jìn)行的健康體檢。趙江經(jīng)理認為：“以前我們?yōu)榭蛻?hù)提供最多的是‘打補丁式’的維修服務(wù)，當設備出現問(wèn)題的時(shí)候，只能是應急維修。預維護服務(wù)更具有計劃性，能夠為客戶(hù)設備運行狀況進(jìn)行提前評估，給出改善性方案，從而幫助客戶(hù)提前發(fā)現潛在隱患，規避損失，最大程度降低停機時(shí)間，提高設備使用效率?！睂τ脩?hù)來(lái)講，預防性維護服務(wù)不但可以幫助企業(yè)節省大量的人力、物力，而且還能保證系統的可靠運行。用戶(hù)還可以借助這種積極主動(dòng)的服務(wù)模式，對設備工況了如指掌并且有計劃的改善自身運行和管理模式。

為用戶(hù)建立設備檔案也是SFAE服務(wù)部維修中心主動(dòng)響應客戶(hù)的服務(wù)方式之一。據趙江經(jīng)理介紹，該服務(wù)已經(jīng)超過(guò)三年持續進(jìn)行，主要是為服務(wù)過(guò)的客戶(hù)建立用戶(hù)檔案。此舉旨在了解用戶(hù)西門(mén)子產(chǎn)品保有量和使用情況，及時(shí)的幫助客戶(hù)制定維護保養和升級改造方案，提供一種更為“貼心”的服務(wù)。隨著(zhù)國內人力成本的逐步提高，市場(chǎng)競爭也更為激烈，用戶(hù)出于對成本的考慮與重視，尤其是鋼鐵、造紙、紡織等行業(yè)用戶(hù)逐漸傾向于維修服務(wù)。產(chǎn)品設備檔案的建立為用戶(hù)的后期維修服務(wù)未雨綢繆，奠定基礎，并達到事半功倍的效果。

對于維修中心而言，現階段能夠快速響應客戶(hù)，深刻挖掘客戶(hù)的需求，并利用自身的行業(yè)知識為用戶(hù)提供行之有效的服務(wù)，意味著(zhù)為客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值。服務(wù)部維修中心針對售后服務(wù)做了大膽的嘗試。以前，用戶(hù)在遇到問(wèn)題之后通過(guò)撥打服務(wù)熱線(xiàn)，由總部根據區域進(jìn)行分配，再由區域辦事處派人員進(jìn)行維修。繁瑣的流程不僅讓用戶(hù)對售后服務(wù)失去了耐心，而且還對用戶(hù)的生產(chǎn)帶來(lái)影響。在區域設立大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理后，作為區域大客戶(hù)的“全科醫生”，區域的大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理能夠及時(shí)的響應客戶(hù)需求，協(xié)調SFAE內部資源，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，以幫助客戶(hù)及時(shí)解決問(wèn)題為首要任務(wù)。從服務(wù)的長(cháng)遠發(fā)展來(lái)看，區域大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理職位的設立無(wú)疑將是提升企業(yè)服務(wù)影響力的有效途徑，但同時(shí)作為客戶(hù)的“全科醫生”需要做到“懂技術(shù)、懂現場(chǎng)、懂服務(wù)、懂銷(xiāo)售”，這無(wú)疑也是一種挑戰。

圣雄甘地曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“變革者要想獲得成功，就要先成為變革的一部分?！本S修業(yè)務(wù)屬于服務(wù)的一部分，肩負著(zhù)企業(yè)向服務(wù)型解決方案供應商角色的轉變。SFAE服務(wù)部維修中心自今年以來(lái)面向客戶(hù)不僅進(jìn)行了從被動(dòng)的 “響應式”服務(wù)向積極的“主動(dòng)式”服務(wù)改變，而且還在價(jià)格策略上進(jìn)行了調整。免入廠(chǎng)檢測費、往返取送貨服務(wù)等一系列以客戶(hù)為導向的優(yōu)惠政策，通過(guò)實(shí)實(shí)在在的價(jià)格策略調整也讓用戶(hù)感受到SFAE維修中心給力且真誠的服務(wù)態(tài)度，以一種“親民”的服務(wù)讓客戶(hù)享受VIP的服務(wù)流程，優(yōu)惠的價(jià)格和高質(zhì)量的維修服務(wù)。

作為西門(mén)子在中國唯一授權的三大維修中心：驅動(dòng)維修、Weiss電主軸維修和伺服電機維修中心始終秉承“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的服務(wù)理念向國內用戶(hù)提供了各具特色的專(zhuān)業(yè)化維修服務(wù)。