打算削減你的IT投資？考慮一下這種可能性：目標明確的IT投資所產(chǎn)生的增收節支效果可能會(huì )超過(guò)通過(guò)削減成本來(lái)節省資金的效果。

    James M. Kaplan, Roger P. Roberts, and Johnson Sikes

    世界各地的經(jīng)濟體都在經(jīng)歷經(jīng)濟滑坡，企業(yè)正在尋求削減開(kāi)支、改善收支狀況的良方。雖然信息技術(shù)（IT）在企業(yè)的成本基數中所占的比例通常較小，但企業(yè)高管們仍不可避免地會(huì )將他們的注意力轉向IT預算，對其進(jìn)行大幅削減。但是，在某些情況下，IT投資通過(guò)創(chuàng )造新的效益和增加收入，可以為企業(yè)的收支狀況創(chuàng )造更多的價(jià)值，其規?？蛇h遠超過(guò)按慣例削減IT成本所能節省的資金。

    在過(guò)去10年里，IT的發(fā)展一波三折。在持續至2000年的互聯(lián)網(wǎng)繁榮時(shí)期，企業(yè)的IT預算快速增加，隨后，IT泡沫破滅，IT預算又急劇減少。在之后的這些年里，企業(yè)的首席信息官（CIO）與業(yè)務(wù)單元負責人協(xié)同工作，通過(guò)精簡(jiǎn)應用組合、降低基礎設施成本、改進(jìn)管理方法、合并技術(shù)提供商，以及外包大量業(yè)務(wù)，提高了IT部門(mén)的業(yè)績(jì)。

    此外，整個(gè)商業(yè)環(huán)境的變化也很大?，F在，IT以10年前不可能實(shí)現的方式與企業(yè)的運營(yíng)緊密結合在一起。例如，香港服裝生產(chǎn)商利豐公司（Li & Fung）就利用IT來(lái)管理?yè)碛谐^(guò)7,500家供應商的龐大網(wǎng)絡(luò )的供應鏈。同時(shí)，曾經(jīng)只是一個(gè)時(shí)髦詞語(yǔ)的電子商務(wù)如今也成了企業(yè)現狀的一部分。IT的能力催生了新的銷(xiāo)售渠道，定義了新的客戶(hù)細分群體，乃至幫助創(chuàng )造了新的業(yè)務(wù)模式。

    這些因素使削減IT開(kāi)支變得比以往更為復雜。簡(jiǎn)單化的普遍削減IT開(kāi)支可能會(huì )危及從銷(xiāo)售支持到客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)組合。即使在那些急于找到能迅速節省開(kāi)支途徑的企業(yè)高管中，這種具有說(shuō)服力的信息也應該能引起共鳴。

    當然，首席信息官應該繼續采取各種措施來(lái)提高效率、降低成本，尤其是在那些已顯示出過(guò)剩征兆的領(lǐng)域。在IT開(kāi)支長(cháng)期持續增長(cháng)時(shí)（例如最近幾年出現的情況），對成本的控制往往會(huì )有所放松。減少非生產(chǎn)性開(kāi)支可以節省資金，有助于實(shí)現企業(yè)的成本目標。

    另外，除了在最糟糕的經(jīng)濟環(huán)境下以外，在經(jīng)濟下滑時(shí)停止技術(shù)投資可能效果適得其反。當業(yè)務(wù)重新恢復時(shí)，你可能會(huì )缺乏關(guān)鍵能力。除此以外，許多技術(shù)投資還可以提高短期到中期的盈利能力。

    當業(yè)務(wù)單元和IT部門(mén)的高管一起，從頭到尾對整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行檢查時(shí)，最終決定的投資所產(chǎn)生的效益可以是傳統的IT成本削減工作收效的10倍（圖1）。訣竅在于尋找各種機會(huì )，例如，改善用戶(hù)體驗，減少收入流失，以及充分發(fā)揮經(jīng)營(yíng)杠桿作用。

    
    利用技術(shù)創(chuàng )造效益

    開(kāi)展這項工作時(shí)，首先需要對那些有可能產(chǎn)生近期收入和效益的領(lǐng)域進(jìn)行運營(yíng)調查。通過(guò)對各種不同行業(yè)的研究，我們確定以下幾種技術(shù)投資方式可以取得顯著(zhù)的成效（圖2）：

      

    ●管理銷(xiāo)售和管理定價(jià)。管理銷(xiāo)售和管理定價(jià)。培養對客戶(hù)細分群體的洞察力，并改進(jìn)定價(jià)規則，在不提高價(jià)格的情況下增加收入。

    ●優(yōu)化采購和生產(chǎn)。重新考慮供應鏈和物流，改進(jìn)發(fā)貨計劃安排和庫存管理。

    ●強化支持流程。強化支持流程。改進(jìn)現場(chǎng)員工隊伍（如安裝人員和現場(chǎng)技術(shù)人員）和客戶(hù)支持中心的管理和使用。

    ●優(yōu)化經(jīng)常開(kāi)支和優(yōu)化業(yè)績(jì)管理。加深對所面臨風(fēng)險的認知了解，改進(jìn)決策流程和業(yè)績(jì)管理流程。

    我們的經(jīng)驗表明，為了從這些機會(huì )中獲取價(jià)值，企業(yè)必須在兩個(gè)方面提高管理水平。

    開(kāi)發(fā)新洞見(jiàn)

    近年來(lái)，很少有企業(yè)成功地利用了“數據爆炸”的情況。這種信息通常存在于分散的IT系統中，或散布于企業(yè)不同的業(yè)務(wù)單元里，它們從未被發(fā)掘出來(lái)，用于開(kāi)發(fā)能增加價(jià)值的洞見(jiàn)。小型業(yè)務(wù)團隊和IT人員可以將對業(yè)務(wù)流程的詳盡了解與對經(jīng)過(guò)整理的數據集的直接分析結合起來(lái)，從而發(fā)現許多機會(huì )。例如，當這些團隊利用數據來(lái)比較整個(gè)地區的最佳實(shí)踐，或確定客戶(hù)服務(wù)的不足和過(guò)頭之處時(shí)，它們就能確定收入流失的熱點(diǎn)所在。

    優(yōu)化流程

    隨著(zhù)IT與流程更緊密地整合到一起，系統常常會(huì )出現工作流中斷的情況，并會(huì )因此而降低生產(chǎn)率。用一種運營(yíng)與技術(shù)綜合的眼光來(lái)檢查這些領(lǐng)域，就可能正確地揭示出問(wèn)題之所在。這些問(wèn)題通常與流程陳舊過(guò)時(shí)、手工操作步驟、冗余和瓶頸有關(guān)。采用一種80/20法則可以確定最適當的業(yè)務(wù)量，

    通過(guò)調整業(yè)務(wù)量，就可以獲得遠遠超過(guò)投資的價(jià)值回報。企業(yè)一般可以將這些調整方法應用于短期訂單。有時(shí)也可能需要新的系統，但通常對系統進(jìn)行適當改進(jìn)或采用具有針對性的變通解決方法就足夠了，例如，在信用申請系統中增加一個(gè)錯誤檢查程序，就能減少因輸入數據不正確而造成的返工。對工作流的流程調整還可以促進(jìn)更嚴格地遵守企業(yè)的銷(xiāo)售折扣和投標政策。

    這些方法之應用

    在機會(huì )較多的領(lǐng)域應用這兩種方法，不僅能增加短期收入，還能為將來(lái)的業(yè)績(jì)奠定基礎。有兩個(gè)實(shí)例可以說(shuō)明如何應用這些方法。
收入與定價(jià)規則

    使收入最大化始終是重要的，而在經(jīng)濟下滑時(shí)期（尤其是在不提價(jià)的情況下能夠增加收入時(shí)）就更是如此。對于許多企業(yè)（特別是那些具有復雜的B2B交易定價(jià)系統的企業(yè)）來(lái)說(shuō)，定價(jià)規則不合理是一種特有的痼疾。由于大多數定價(jià)方式都取決于用于流程和工作流的IT系統，因此，這些系統在挽回流失的收入方面可以發(fā)揮重要作用。

    一家電訊公司為了解決這些定價(jià)問(wèn)題，已經(jīng)開(kāi)始在多個(gè)“信息孤島”之間建立起高價(jià)值而低成本的鏈接。以前，合同數據庫、銷(xiāo)售漏斗、薪酬體系、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）數據庫以及其他孤立的眾多系統牽扯到該公司的一系列以業(yè)務(wù)為核心的產(chǎn)品。僅僅將這些信息集中在一個(gè)容易獲取的知識庫中就是一個(gè)巨大的進(jìn)步：這樣就便于進(jìn)行各種分析，以揭示出能增加收入的各種機會(huì )，通過(guò)控制不必要的折扣，以及對不同產(chǎn)品和不同地區之間相互矛盾的定價(jià)政策進(jìn)行協(xié)調，就可以實(shí)現這些機會(huì )。價(jià)值來(lái)自在關(guān)鍵點(diǎn)對信息流進(jìn)行整合，而不是來(lái)自創(chuàng )建新的系統。

    引入這種透明度還提高了銷(xiāo)售隊伍的團隊信譽(yù)。更好的信息流動(dòng)使人們更清楚地認識到，哪些慣例是由難以控制的市場(chǎng)力量所決定的，哪些慣例其實(shí)是銷(xiāo)售員完全能夠控制的，這使得這家公司能夠在一個(gè)可比較的基礎上對慣例做法進(jìn)行評估。

    為了彌補定價(jià)差距，這家電訊公司首先開(kāi)發(fā)和測試了新的程序，然后采用了改進(jìn)后的新標準，以及新的業(yè)績(jì)管理方式和薪酬體系。這些新的程序將從一線(xiàn)銷(xiāo)售人員直到銷(xiāo)售總監的所有環(huán)節都鏈接在一起。

    技術(shù)發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。該項目團隊將來(lái)自不同產(chǎn)品系統的信息合并到一個(gè)統一的報表數據庫中，并開(kāi)發(fā)了簡(jiǎn)單的定價(jià)記分卡，使各個(gè)銷(xiāo)售團隊的信息更具透明度和可視性。這些工具按照具有可比性的平均值對銷(xiāo)售代表的打折和和定價(jià)記錄進(jìn)行比較，從而將他們的薪酬與其定價(jià)業(yè)績(jì)聯(lián)系起來(lái)。利用簡(jiǎn)單的dashboard軟件，可以對各個(gè)層級的銷(xiāo)售人員（直至銷(xiāo)售總監）的業(yè)績(jì)進(jìn)行管理。

    這些政策和IT變革幫助這家電訊公司減少了自己的價(jià)格漏洞，使其新合同的收入增長(cháng)了3％～5％，轉化為利潤則增加了15％～20％或更高。
員工生產(chǎn)率

    在經(jīng)濟低迷時(shí)期，另一個(gè)關(guān)鍵目標是從員工身上獲得更大的“性?xún)r(jià)比”，例如，可以通過(guò)增大企業(yè)運營(yíng)規模、提高流程效率以減少返工、將手工操作程序自動(dòng)化以提高工作效率等措施來(lái)實(shí)現這一目標。要實(shí)施所有這些措施，IT都是必不可少的。

    目標明確的技術(shù)投資幫助一家零售銀行提高了其分行銷(xiāo)售隊伍的生產(chǎn)率。該銀行需要采用更系統化的方法來(lái)贏(yíng)得新客戶(hù)，并改進(jìn)其針對現有客戶(hù)的交叉銷(xiāo)售。IT技術(shù)有助于提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售線(xiàn)索的“命中率”，并創(chuàng )建一種更健全、更“產(chǎn)業(yè)化”的方式來(lái)處理柜員推薦業(yè)務(wù)。這些改進(jìn)措施使該銀行能更迅速地實(shí)現這些銷(xiāo)售線(xiàn)索的轉化，并提高員工的人均收入。

    過(guò)去，這家零售銀行主要依賴(lài)于手工操作、基于紙質(zhì)表單的流程來(lái)確認和分配銷(xiāo)售線(xiàn)索、定制產(chǎn)品和完成交易。在整個(gè)銷(xiāo)售流程的許多業(yè)務(wù)點(diǎn)上都存在“自動(dòng)化孤島”，而且對其工作方式或如何利用IT技術(shù)改進(jìn)這些工作方式缺乏從頭至尾的整體觀(guān)念。

    一個(gè)由業(yè)務(wù)人員和IT人員組成的團隊重新檢查了分行的運營(yíng)，并迅速確定了對哪些領(lǐng)域重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)可以產(chǎn)生顯著(zhù)的效益。將銷(xiāo)售線(xiàn)索分配給銷(xiāo)售人員的工作實(shí)現了自動(dòng)化，那些在以往工作中具有最佳業(yè)績(jì)的銷(xiāo)售員可以分配到更多的銷(xiāo)售線(xiàn)索?？蛻?hù)外展跟蹤服務(wù)工作和銷(xiāo)售轉化歷史記錄保存工作也實(shí)現了自動(dòng)化，從而提高了銷(xiāo)售工作的效率，幫助銀行避免了向客戶(hù)重復推銷(xiāo)產(chǎn)品的弊端。為了使銷(xiāo)售人員通過(guò)點(diǎn)擊幾下鼠標就能對客戶(hù)的銀行關(guān)系有一個(gè)全面了解，銷(xiāo)售線(xiàn)索管理系統和企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）平臺被集成到一起。該系統可以為每一位客戶(hù)提供“次優(yōu)產(chǎn)品選擇”，提供電話(huà)銷(xiāo)售用的對話(huà)范本，以幫助銷(xiāo)售員推銷(xiāo)新產(chǎn)品。對每次銷(xiāo)售完成后的數據輸入進(jìn)行了精簡(jiǎn)優(yōu)化，從而能更全面、更有效地獲取那些可用于今后銷(xiāo)售轉化模式策略的關(guān)鍵信息。

    在實(shí)施這些投資以后，該銀行報告稱(chēng)其發(fā)展勢頭良好，有望將分行范圍內的日銷(xiāo)售電話(huà)數量翻一番，提高銷(xiāo)售電話(huà)的銷(xiāo)售轉化成功率，并大大提高員工的生產(chǎn)率。待統一的銷(xiāo)售程序應用于整個(gè)系統后，預計還將產(chǎn)生進(jìn)一步的效率。

    經(jīng)濟衰退為企業(yè)提供了一個(gè)拋棄傳統觀(guān)念、增加IT投資的機會(huì )。根據我們的經(jīng)驗，在許多領(lǐng)域進(jìn)行目標明確的投資都可以創(chuàng )造效率和實(shí)現收入增長(cháng)，而增加的收入將超過(guò)直接削減成本所節省的資金。

    作者簡(jiǎn)介：

    James Kaplan是麥肯錫紐約分公司董事，負責麥肯錫全球IT團隊的技術(shù)基礎設施工作；Johnson Sikes是麥肯錫紐約分公司咨詢(xún)顧問(wèn)；Roger Roberts是麥肯錫硅谷分公司董事，負責麥肯錫公司的IT戰略工作。