基金項目：鐵道部科學(xué)技術(shù)司《客運專(zhuān)線(xiàn)旅客服務(wù)系統自主創(chuàng )新》項目（2006X005）

     摘  要：通過(guò)對如何更好地實(shí)現鐵路客運專(zhuān)線(xiàn)旅客運輸服務(wù)價(jià)值以及國內外旅客服務(wù)、票務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)與決策支持等IT業(yè)務(wù)支撐系統的比較研究，分析中國鐵路客運服務(wù)系統存在的問(wèn)題，從系統結構、服務(wù)產(chǎn)品、運營(yíng)流程、IT支撐平臺系統研發(fā)等方面探討我國鐵路客運專(zhuān)線(xiàn)客運服務(wù)系統集成解決方案。

    關(guān)鍵詞：鐵路客運專(zhuān)線(xiàn)；客運服務(wù)系統；集成解決方案；系統結構；IT支撐平臺

    Abstract: In this paper, we make a comparison research on domestic and abroad IT business support systems including passenger services, ticketing business, marketing and decision making support, as well as on how to better realize the value of railway passenger transport services. We then analyze the existing problems of China railway passenger transport services system. Finally, we discuss passenger transport services system integration solutions from the aspects of system structure, service products, operations procedure, IT support platform system research and development.

    Key words: Railway Passenger Dedicated Line; Passenger Service Systems; Integrated Solution; Integration System Structure; IT Support Platform

    客運服務(wù)系統是鐵路智能運輸的一個(gè)重要分支，是在較完善的鐵路基礎設施的條件下，應用先進(jìn)的數據通信傳輸、自動(dòng)化控制以及計算機信息處理等技術(shù)，以系統工程思想為指導，落實(shí)以人為本的服務(wù)理念，通過(guò)客運服務(wù)價(jià)值，運營(yíng)模式和信息化集成創(chuàng )新，有效融合鐵路客運服務(wù)流程、服務(wù)設施和IT支撐系統，為旅客提供出行前、進(jìn)站、候車(chē)、登乘、中轉、出站和換乘等各環(huán)節中查詢(xún)、訂票、購票、旅行指南等全方位的服務(wù)；為客運運營(yíng)人員實(shí)現服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動(dòng)化；為決策者制定客運列車(chē)開(kāi)行方案、票價(jià)及客票銷(xiāo)售策略提供科學(xué)依據。

    建設鐵路客運專(zhuān)線(xiàn)，實(shí)行客貨分線(xiàn)運輸，是大幅度提升鐵路運輸能力和技術(shù)裝備水平、加快我國鐵路現代化的戰略選擇。規劃到2020年，新建時(shí)速250～350公里的客運專(zhuān)線(xiàn)12,000公里，同時(shí)推進(jìn)既有13,000公里干線(xiàn)客車(chē)提速到200公里/小時(shí)，形成以北京、上海、鄭州、武漢、廣州、西安、成都為中心的快速客運網(wǎng)絡(luò )。通過(guò)對旅客運輸價(jià)值鏈的分析以及發(fā)達國家與國內既有線(xiàn)客運服務(wù)系統的比較研究，提出客運服務(wù)系統的目標體系結構及其解決方案。

    1 客運服務(wù)價(jià)值的實(shí)現

    安全、舒適、方便和快捷是旅客運輸服務(wù)的質(zhì)量?jì)群蛢r(jià)值體現。服務(wù)價(jià)值決定旅客滿(mǎn)意度，旅客滿(mǎn)意是鐵路協(xié)調可持續發(fā)展的重要條件。滿(mǎn)意度看不見(jiàn)，摸不著(zhù)，盡在感受，但客運部門(mén)可以通過(guò)滲透于旅行全過(guò)程，全新價(jià)值的服務(wù)來(lái)實(shí)現，因此鐵路客運部門(mén)可以從當前的以運營(yíng)管理為中心轉變?yōu)橐月每头?wù)為中心，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)流程來(lái)提高旅客的滿(mǎn)意度。

    研究表明，三個(gè)因素對服務(wù)價(jià)值起重要影響：服務(wù)設計，一線(xiàn)員工，運營(yíng)模式。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是設計出來(lái)的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿(mǎn)意、生產(chǎn)率高的一線(xiàn)客運服務(wù)人員創(chuàng )造的，員工的滿(mǎn)意和高效來(lái)自管理層的支持和政策。上世紀九十年代中期以來(lái)，服務(wù)理論和IT技術(shù)的發(fā)展使得鐵路客運戰略重點(diǎn)有了重大轉變，見(jiàn)表1。

            表1   上世紀九十年代中期以來(lái)鐵路服務(wù)戰略重點(diǎn)的轉變和IT技術(shù)的發(fā)展

                 


    2 國內外客運服務(wù)系統的比較

    2.1 旅客服務(wù)系統

    旅客服務(wù)系統以車(chē)站部署為重點(diǎn)，一是為旅客提供動(dòng)態(tài)列車(chē)到發(fā)，位置指示和候乘車(chē)引導等信息，二是為車(chē)站服務(wù)人員提供統一信息發(fā)布和應急指揮平臺，國內外旅客服務(wù)系統的不同如表2表示。

                         表2   國內外車(chē)站旅客服務(wù)系統比較

                 

    國外高速鐵路以日本、法國、德國為代表，系統設計充分考慮旅客在進(jìn)站、候車(chē)、上車(chē)和下車(chē)等各環(huán)節的心理和信息需求，重視顯示、廣播信息的一致性、連續性和可讀性，保證旅客在需要的時(shí)候獲取合適的信息。日本高速鐵路重視導向設施的設計及其標準的統一，實(shí)現導向功能與周?chē)h(huán)境的融合。設立客運服務(wù)信息中心為運營(yíng)人員提供有效的信息整合和發(fā)布手段。系統與行車(chē)調度系統進(jìn)行數據交換自動(dòng)獲取列車(chē)運行圖的基本信息，通過(guò)自動(dòng)控制位于車(chē)站各區域的顯示屏、廣播等終端給旅客提供相關(guān)信息等。

    國內既有車(chē)站不同程度地建設了顯示、播報、查詢(xún)、寄存等子系統，但由于種種原因，信息不規范，連續性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統集成方面考慮得較少，各種服務(wù)設施處于分立狀態(tài)，沒(méi)有實(shí)現信息的集成整合應用。

    2.2 票務(wù)系統

    除服務(wù)理念、運營(yíng)流程和技術(shù)進(jìn)步外，鐵路網(wǎng)絡(luò )拓撲對于列車(chē)運行圖、運輸方案、定價(jià)、旅行行為等有著(zhù)較大影響。國內外鐵路票務(wù)系統主要服務(wù)差異見(jiàn)表3。

                           表3   國內外鐵路票務(wù)系統服務(wù)差異

                 

    國外票務(wù)系統經(jīng)過(guò)多年的升級完善，已經(jīng)是一個(gè)集出行查詢(xún)、售訂票、其它服務(wù)于一體的綜合信息系統，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國的票務(wù)系統可提供訂購中歐、西歐大部分國家的車(chē)票，并派生出電子客票預訂、電子列車(chē)時(shí)刻表和運輸服務(wù)問(wèn)訊應答及全路客運票房收入結算等系統，同時(shí)提供一票通聯(lián)運服務(wù)，與民航實(shí)現一票制，旅客只需中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當時(shí)歷史條件的制約，國內票務(wù)系統無(wú)法在全路范疇內統一調配運力資源，并集成電子商務(wù)和移動(dòng)技術(shù)。

    2.3 營(yíng)銷(xiāo)與決策支持系統

    我國鐵路旅客運輸長(cháng)期處于供不應求的狀態(tài)，營(yíng)銷(xiāo)主要圍繞運能不足的主要矛盾，系統開(kāi)發(fā)了與列車(chē)開(kāi)行方案有關(guān)，具備一定統計分析功能的模塊，但僅限于此。隨著(zhù)客運專(zhuān)線(xiàn)的建設，四年后鐵路運能將極大豐富。國外客運營(yíng)銷(xiāo)系統主要有四個(gè)方面的特征：一是客戶(hù)關(guān)系管理，增加旅客的參與以獲取詳細的旅客數據為市場(chǎng)策劃服務(wù)；通過(guò)設計獎勵活動(dòng)，如多重積分、提前預訂、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠度；二是定價(jià)、收益管理， 設計以消費者為中心的動(dòng)態(tài)定價(jià)收益管理模式以應對運輸客流峰谷；三是開(kāi)行方案設計，根據客流量靈活調整運輸方案最優(yōu)化的資源運用；四是旅客需求和滿(mǎn)意度調查。

    3 既有線(xiàn)客運服務(wù)系統運營(yíng)中存在的結構問(wèn)題

    既有線(xiàn)客運服務(wù)系統在業(yè)務(wù)、IT結構設計和運營(yíng)之間存在三個(gè)方面的問(wèn)題：一是服務(wù)設計長(cháng)期以來(lái)沒(méi)有得到足夠的重視，缺乏相應的知識體系和規范，缺乏前瞻性。隨著(zhù)收入的增長(cháng)和技術(shù)的進(jìn)步，人們對出行提出了新的要求，為了滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的旅客服務(wù)新需求，就不得不重新設計業(yè)務(wù)流程，但老舊的IT系統適應業(yè)務(wù)變化的能力差；二是新設計的業(yè)務(wù)流程通常需要增加新的應用，但新應用與已有應用集成困難或難以維護和管理；三是業(yè)務(wù)的任何變化都需要修改系統，不斷地變化需要不斷地修改，開(kāi)發(fā)、維護和管理成本高。由于后兩個(gè)方面的困難，反過(guò)來(lái)限制了新業(yè)務(wù)流程的應用，IT系統越來(lái)越不能滿(mǎn)足新的服務(wù)需求。隨著(zhù)近年來(lái)運輸需求和客戶(hù)期望的不斷增長(cháng)，IT系統適應新業(yè)務(wù)的壓力越來(lái)越大，這要求鐵路客運服務(wù)部門(mén)在客運專(zhuān)線(xiàn)建設中重新思考新的IT戰略，而不是在既有線(xiàn)老舊落后的系統基礎上零敲碎打地添加功能。

    4 集成解決方案

    4.1 集成系統結構

    客運專(zhuān)線(xiàn)客運服務(wù)系統集成結構如圖1所示。

             

                              圖1   客運專(zhuān)線(xiàn)客運服務(wù)系統目標框架

    票務(wù)系統采用集中式結構，鐵道部中心擔負全路客運專(zhuān)線(xiàn)客票核心任務(wù)，車(chē)站設置自動(dòng)售檢票設備；與路內外其它系統集成，提供包含基于移動(dòng)和電子商務(wù)等技術(shù)的多渠道分銷(xiāo)和查詢(xún)等服務(wù)。旅客服務(wù)系統采用兩級結構，分別部署在區域中心和車(chē)站，以車(chē)站為重點(diǎn)，鐵道部設置集成管理平臺，為全路提供相關(guān)信息和服務(wù)支持。營(yíng)銷(xiāo)與決策支持系統由鐵道部和區域中心兩級構成，數據處理中心設置在鐵道部。設置呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)站為各系統與旅客提供溝通平臺；設置客運服務(wù)系統數據平臺，實(shí)現客運服務(wù)各系統間以及客運服務(wù)系統與外部系統的信息交換和應用服務(wù)，各系統既相對獨立又統一設計，整體集成。設置異地災備中心，實(shí)現關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統及數據的備份和故障恢復。

    4.2 服務(wù)產(chǎn)品及設施

    以旅客服務(wù)需求為基本出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)價(jià)值創(chuàng )新，設計更多的服務(wù)產(chǎn)品。如從目前車(chē)站或代理點(diǎn)售票的基礎上增加集成移動(dòng)和電子商務(wù)的渠道訂購票。服務(wù)設施是服務(wù)產(chǎn)品的載體，通過(guò)調查分析、理論研究、試驗研究、專(zhuān)家咨詢(xún)和檢驗評估等環(huán)節，了解服務(wù)需求特性，如引導信息的易讀、連續等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務(wù)及服務(wù)設施的設計理論、標準和規范，通過(guò)對旅客最看重的特性?xún)?yōu)化設計，提高客運服務(wù)的質(zhì)量。

    4.3 客運運營(yíng)流程

    將服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現及其提高服務(wù)質(zhì)量的目標轉化為業(yè)務(wù)運營(yíng)流程，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的集成和優(yōu)化，通過(guò)旅客參與、一線(xiàn)員工、IT技術(shù)和服務(wù)設施的融合，通過(guò)管理層為上述融合提供支持，為保證服務(wù)產(chǎn)品的安全、高效和高質(zhì)，使客戶(hù)滿(mǎn)意而建立起一整套客運組織方案、管理章程、客運標準、運行流程、安全和操作規范。

    4.4 IT支撐系統平臺

    鐵路客運部門(mén)推出的更多更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品要求原先相對獨立的不同業(yè)務(wù)單元之間實(shí)現更加緊密地集成。因此IT支撐系統必須能夠適應不斷創(chuàng )新、更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品以及不斷變化的運營(yíng)流程的要求。IT支撐系統包括體系結構和支撐全路的系統產(chǎn)品。

    IT體系結構由一系列的技術(shù)標準和規則構成，這些標準和規則的聯(lián)合體叫做體系結構。體系結構決定是否能夠實(shí)現不同業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)與既有業(yè)務(wù)之間的集成以及適應業(yè)務(wù)流程的不斷變化，從而決定鐵路部門(mén)最終是否能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。體系結構創(chuàng )新就是充分考慮信息系統在集成、運營(yíng)和維護中存在的矛盾和共性問(wèn)題，提出一個(gè)具有良好系統秩序，易于集成擴展，適應不斷變化、綜合的業(yè)務(wù)需求，資源節約，可以隨著(zhù)單個(gè)產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)一起發(fā)展，相對穩定的IT系統集成實(shí)現模型。IT體系結構不僅是旅客服務(wù)系統能否提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)產(chǎn)品及其適應變化的關(guān)鍵，而且是IT支撐系統總體規劃及分步實(shí)施的基礎?？瓦\服務(wù)系統體系結構應該是一個(gè)充分考慮旅客服務(wù)、票務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)與輔助決策三大應用以及電子商務(wù)門(mén)戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系管理、通信網(wǎng)絡(luò )（含移動(dòng)通信）和安全保障等綜合集成的開(kāi)放技術(shù)結構。

    客運服務(wù)產(chǎn)品的提供以及客運服務(wù)流程的集成，都必須建立在IT基礎設施之上。通過(guò)開(kāi)發(fā)最大限度發(fā)揮體系結構能力的平臺系統和關(guān)鍵產(chǎn)品，才能夠最好地提供客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品，適應客運服務(wù)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，并降低運營(yíng)成本，從而符合鐵路運營(yíng)商的最大利益。IT支撐系統平臺包括既相對獨立又密切關(guān)聯(lián)的旅客服務(wù)系統、票務(wù)系統和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及輔助決策系統。

    4.5 需求導向的系統集成

    客運服務(wù)系統的規劃、設計和建設必然隨著(zhù)旅客需求的變化而發(fā)展。任何一項服務(wù)的提供需要鐵路多個(gè)部門(mén)，多個(gè)不同專(zhuān)業(yè)之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運服務(wù)相關(guān)資源和設施，并通過(guò)IT基礎設施的建設，為客運服務(wù)人員實(shí)現客運服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動(dòng)化。

    客運服務(wù)的多樣性，綜合性和實(shí)時(shí)性決定IT支撐系統不僅需要使用眾多差異性很大，處于不同領(lǐng)域的技術(shù)（單一產(chǎn)品），而且必須促使不同技術(shù)之間的密切協(xié)同工作，才能充分發(fā)揮各個(gè)關(guān)鍵技術(shù)的應有作用，滿(mǎn)足系統的整體功能和性能要求。由于系統的復雜性，這些關(guān)鍵技術(shù)均由不同的供應商專(zhuān)有，而且這些單列的技術(shù)不足以滿(mǎn)足行業(yè)特定應用的需求，因此客運服務(wù)IT集成的關(guān)鍵就在于服務(wù)創(chuàng )新，運營(yíng)流程創(chuàng )新的基礎上，挑選、提煉、整合關(guān)鍵技術(shù)，設計一個(gè)開(kāi)放、有序、不同技術(shù)協(xié)調發(fā)揮作用的IT支撐系統體系結構，提高研發(fā)的生產(chǎn)率和速度以及獲得優(yōu)秀的產(chǎn)品，從而全面滿(mǎn)足鐵路客運專(zhuān)線(xiàn)客運服務(wù)的要求。

    4.6 管理IT體系結構

    構造開(kāi)放的體系結構。對于結構的每一個(gè)層次，都有公布的標準、規范和協(xié)議，允許來(lái)自許多不同供應商的硬件和軟件無(wú)縫地組合在這個(gè)結構中。技術(shù)結構標準和規范的制定考慮了系統的連續性，保證新產(chǎn)品能與老系統兼容，從而降低新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)費用。規范明確定義所有接口標準，系統結構實(shí)現模塊組建，從而實(shí)現設備的互聯(lián)互通。公開(kāi)標準和規范，開(kāi)放市場(chǎng)，促進(jìn)競爭，降低成本，從而獲得最佳產(chǎn)品和最佳價(jià)格。

    為了確?？瓦\專(zhuān)線(xiàn)全面協(xié)調可持續的發(fā)展，客運專(zhuān)線(xiàn)的建設和運營(yíng)部門(mén)有必要控制IT集成系統體系結構，因為除了控制IT集成系統體系結構，其它因素如規模大小、有利的政策、優(yōu)秀的軟件設計都不足以保證適應業(yè)務(wù)變化、支持復雜集成和降低運營(yíng)維護成本的目標。無(wú)論是通過(guò)IT產(chǎn)品實(shí)現業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，還是IT產(chǎn)品對業(yè)務(wù)流程提供支持，都需要IT基礎設施作為載體。平臺系統的開(kāi)發(fā)還是對其它點(diǎn)產(chǎn)品的集成，都應該嚴格遵循一致的IT體系結構。

    5  結論

    2009年8月1日，時(shí)速350公里的京津城際鐵路開(kāi)通一周年。一年的運行表明，系統整體達到預定設計目標，標志著(zhù)客運服務(wù)集成系統創(chuàng )新取得重大突破。實(shí)踐表明，通過(guò)自主創(chuàng )新掌握關(guān)鍵技術(shù)，提升產(chǎn)業(yè)水平，應當成為我國鐵路技術(shù)進(jìn)步的基本立足點(diǎn)，客運服務(wù)系統應以客運專(zhuān)線(xiàn)建設為契機，建立自己的創(chuàng )新隊伍和自主研發(fā)的平臺，消化吸收國外先進(jìn)服務(wù)理念、服務(wù)模式和集成技術(shù)，結合國情和鐵路路情，結合當今技術(shù)最新發(fā)展進(jìn)行創(chuàng )新實(shí)踐。

    在解放思想，推動(dòng)新一輪大發(fā)展，實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)的指導下，長(cháng)三角、珠三角和環(huán)渤海三大區域正在加快推進(jìn)城市群經(jīng)濟一體化的建設。我國鐵路自主創(chuàng )新的實(shí)踐將為城際軌道交通的發(fā)展提供重要的成果和經(jīng)驗，為促進(jìn)我國城市集群的發(fā)展作出重要貢獻。上述研究提出的集成創(chuàng )新點(diǎn)和總體思路對于其它交通行業(yè)，如城市地鐵、民航的客運服務(wù)系統建設也具有較好的借鑒意義。

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                                                      ——轉自《自動(dòng)化博覽》