1974年，由霍尼韋爾公司推出的全球第一套離散控制系統（DCS）——TDC2000正式誕生。而今，這套已有35年歷史的DCS仍在世界的某些工廠(chǎng)內健康運行。雖然TDC2000中使用的部分零部件在當下看來(lái)已經(jīng)過(guò)時(shí)，但霍尼韋爾卻仍然堅持為沒(méi)有更換系統的客戶(hù)提供著(zhù)備件服務(wù)。據悉，霍尼韋爾針對TDC2000的備件服務(wù)將延伸至2018年。

    “客戶(hù)精簡(jiǎn)資本建設支出的方法就是延長(cháng)他們系統的壽命”，在為工業(yè)用戶(hù)服務(wù)的40余年里，霍尼韋爾得出這樣的結論。也正是客戶(hù)對于系統定期維護、升級以及優(yōu)化的實(shí)際需求，促成了霍尼韋爾“全生命周期服務(wù)”這一理念的誕生。她不再僅僅是一位單純的自動(dòng)化控制系統提供商，而成為了工業(yè)客戶(hù)的“保健醫生”——在系統全生命的周期內，為用戶(hù)提供各類(lèi)有利于系統健康運行的服務(wù)，幫助客戶(hù)減低成本，實(shí)現生產(chǎn)效率的最大化。

    霍尼韋爾一直將“全生命周期服務(wù)”形象地比喻為“為人的一生提供健康檢查”：“在項目啟動(dòng)之初，即系統還是‘孩童’的時(shí)候，我們要與用戶(hù)進(jìn)行設計聯(lián)絡(luò )，共同為系統組態(tài)，保證其有一個(gè)健康的開(kāi)始；在系統處于‘壯年期’時(shí)，我們會(huì )為其進(jìn)行定期‘體檢’，即提供系統性能評估、報警分析審計、遠程診斷服務(wù)等；在系統出現‘病情’時(shí)，還要啟動(dòng)叫修服務(wù)，為用戶(hù)提供備品備件，緊急時(shí)提供緊急服務(wù)；為增強系統的‘免疫力’，我們還會(huì )提供系統增強支持服務(wù)，并進(jìn)行系統擴展；在系統進(jìn)入‘老年’時(shí)，我們還要通過(guò)升級改造讓其回歸壯年?！?BR>
    如今在全球范圍內，“全生命周期服務(wù)”的理念已經(jīng)在為越來(lái)越多的工業(yè)客戶(hù)所接受。一項調查表明，一個(gè)缺少維護的自動(dòng)化系統為用戶(hù)所帶來(lái)的效益將在短短12個(gè)月內快速下降為零，而采取“全生命周期服務(wù)管理”模式的自動(dòng)化系統為用戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值不但不會(huì )隨時(shí)間的推移而削減，反而會(huì )因為系統優(yōu)化而實(shí)現增值。越來(lái)越多的工業(yè)用戶(hù)期待能有一位專(zhuān)業(yè)的自動(dòng)化服務(wù)商為其提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，正是這樣的需求，使得霍尼韋爾在某些國家的服務(wù)業(yè)務(wù)收益已經(jīng)超過(guò)了傳統業(yè)務(wù)，并仍然在高速上升。

    在中國，“全生命周期服務(wù)”的市場(chǎng)才剛剛開(kāi)始啟動(dòng)。就在不久之前，對于許多中國的工業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，“為服務(wù)付費”還是不可接受的事情，而如今，成本上漲與市場(chǎng)競爭的壓力已經(jīng)開(kāi)始讓他們意識到“讓自己的系統時(shí)刻保持年輕”的重要性。其實(shí)，已經(jīng)有用戶(hù)從“全生命周期服務(wù)”中嘗到了甜頭：與霍尼韋爾簽訂了一攬子維護服務(wù)合同的上海石化，在霍尼韋爾服務(wù)專(zhuān)家的幫助下，其DCS的可靠性和安全性明顯提高，并建立了風(fēng)險預防的機制，未來(lái)三年，霍尼韋爾還將為上海石化升級與擴展系統，以更靈活的方式來(lái)滿(mǎn)足工廠(chǎng)計劃，降低系統過(guò)時(shí)為生產(chǎn)帶來(lái)的風(fēng)險。

    霍尼韋爾過(guò)程控制部全球服務(wù)總監Jose Simon先生看好中國全生命周期服務(wù)的市場(chǎng)前景。盡管對于霍尼韋爾來(lái)說(shuō)，新項目的不斷上馬是當下這個(gè)快速增長(cháng)的市場(chǎng)的主題，而這也預示著(zhù)未來(lái)中國工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的巨大潛力。Jose Simon先生預測到：“我們在中國新執行的項目將在一年后為生命周期業(yè)務(wù)帶來(lái)20%的增長(cháng)?！倍c此同時(shí)，中國的工業(yè)用戶(hù)也將得到自動(dòng)化系統為其創(chuàng )造的最大價(jià)值。他們不必再為專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量不足或專(zhuān)業(yè)知識匱乏而困擾，如霍尼韋爾這樣的自動(dòng)化服務(wù)商會(huì )充當他們的“貼身醫師”，隨時(shí)跟蹤系統的“健康狀況”，使之始終保持良好的運行狀態(tài)。因此，對于自動(dòng)化服務(wù)商與用戶(hù)來(lái)說(shuō)，“全生命周期服務(wù)”是一場(chǎng)雙贏(yíng)。

    在包括中國在內的全球市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)的快速增長(cháng)已成為必然趨勢。據ARC最新的研究報告顯示，2008年，全球自動(dòng)化服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)收入已經(jīng)達到了173億美元，并將在未來(lái)5年內保持年均7%的復合增長(cháng)率。特別是在如今全球經(jīng)濟形勢不利的環(huán)境下，雖然許多工業(yè)用戶(hù)減少了投資新系統的資金，卻在試圖增加他們的維護費用，以延長(cháng)設備與資產(chǎn)的壽命——這也昭示著(zhù)在資源日益緊張、競爭愈發(fā)激烈的未來(lái)，服務(wù)終將在全球工業(yè)進(jìn)程中扮演愈來(lái)愈重要的角色。

    包括霍尼韋爾在內的自動(dòng)化服務(wù)商們所開(kāi)啟的“全生命周期服務(wù)”理念，將為全球工業(yè)帶來(lái)下一個(gè)創(chuàng )新的變革。

           

    對話(huà)高層

    《今日自動(dòng)化》：霍尼韋爾是在中國工業(yè)領(lǐng)域較早提出全生命周期服務(wù)理念的工業(yè)自動(dòng)化企業(yè)。請問(wèn)最初霍尼韋爾是如何確立這一思路的?

    Jose Simon先生：在過(guò)去的40多年內，我們在全球范圍內為用戶(hù)安裝了價(jià)值數十億美元的自動(dòng)化系統，而這些用戶(hù)需要的服務(wù)也持續了幾十年。由于許多客戶(hù)自己不知該如何維護系統，需要供應商幫助他們，因此我們就一直在為他們提供著(zhù)各類(lèi)維護服務(wù)，這種多年的合作也使我們成為了伙伴關(guān)系。其實(shí)，正是用戶(hù)對于系統維護的這種實(shí)際需求啟動(dòng)我們提出了“全生命周期”這種理念。

    《今日自動(dòng)化》：據悉，目前霍尼韋爾在海外某些國家服務(wù)業(yè)務(wù)的收益已經(jīng)超過(guò)了傳統業(yè)務(wù)。請您分析一下為何在這些國家“服務(wù)”會(huì )有如此之大的市場(chǎng)空間?

    Jose Simon先生：情況是這樣的：一方面的原因是，在一些國家如今新開(kāi)工的項目并不多，但已安裝的系統卻很多，因此我們提供服務(wù)的業(yè)務(wù)收益要大于新建項目收益。而另一方面，則是用戶(hù)通過(guò)接受我們的服務(wù)看到了越來(lái)越多的優(yōu)勢，所以他們與我們簽訂更多的合同來(lái)滿(mǎn)足需求。此前，他們也曾嘗試自己做系統維護，但由于技術(shù)工人退休、缺乏專(zhuān)業(yè)的系統維護經(jīng)驗等原因，所以他們越來(lái)越依靠我們這樣的外部服務(wù)商來(lái)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，繼續為他們的系統提供支撐。以上兩點(diǎn)都有助于全生命周期服務(wù)業(yè)務(wù)的極大增長(cháng)。而今，在經(jīng)濟危機的影響下，許多客戶(hù)減少了安裝新系統的投資資金，卻并沒(méi)有減少他們的維護費用。而事實(shí)上，他們還在試圖增加維護費用，以延長(cháng)設備與資產(chǎn)的壽命。這也就促使著(zhù)他們需要越來(lái)越多的服務(wù)，同時(shí)也推動(dòng)了全生命周期服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展。

    《今日自動(dòng)化》：能介紹一下霍尼韋爾在海外市場(chǎng)典型的服務(wù)項目嗎?

    Jose Simon先生：如今我們在海外已經(jīng)實(shí)施了眾多成功的全生命周期服務(wù)項目，而比較有代表性的，則是至今我們還在為我們推出的全球第一套DCS——TDC2000系統的用戶(hù)提供備件服務(wù)。TDC2000系統是1974年推出的，有些系統運行已達35年，但用戶(hù)由于資金限制等問(wèn)題推遲了更換系統的時(shí)間。即使是這樣，他們還是可以從霍尼韋爾得到TDC2000的備件，及時(shí)更換，以保證系統的健康運行?；裟犴f爾針對TDC2000提供的服務(wù)至少將延至2018年，那時(shí)，這些系統的年齡將達到45歲，我們一如既往地對這些系統進(jìn)行支持，確保系統穩定運行?？蛻?hù)精簡(jiǎn)資本建設支出的方法就是延長(cháng)他們系統的壽命，所以，客戶(hù)需要“全生命周期服務(wù)”。

            

    《今日自動(dòng)化》：您能否談一談“全生命周期服務(wù)”為用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值?

    Jose Simon先生：無(wú)論是全球哪個(gè)國家的用戶(hù)，他們對于自動(dòng)化系統都有著(zhù)同樣的需求，即“最大化正常運行時(shí)間，盡量減少停機”。但他們對待系統維護的態(tài)度卻并不統一。有些客戶(hù)會(huì )試圖自己解決，或者只是在遇到緊急情況時(shí)才給我們打電話(huà)。而有的客戶(hù)卻會(huì )采納先進(jìn)的方法，在風(fēng)險來(lái)臨之前就做好準備。我們有一張圖（見(jiàn)右下）可以表述服務(wù)的選擇為用戶(hù)系統價(jià)值發(fā)揮所帶來(lái)的差距：如果用戶(hù)不去維護系統，它所創(chuàng )造的價(jià)值就會(huì )開(kāi)始下降、不斷削減；如果用戶(hù)選擇了最低限度的服務(wù)，價(jià)值的下降會(huì )減緩，但用戶(hù)還是會(huì )遭受很大損失；有些用戶(hù)選擇的是被動(dòng)的服務(wù)，當系統的價(jià)值開(kāi)始減少的時(shí)候，用戶(hù)開(kāi)始采取措施，損失雖然暫時(shí)可以挽回，但不久它開(kāi)始又一次減少，以此反復，其實(shí)用戶(hù)已經(jīng)處于價(jià)值不斷減少的趨勢之下了；如果用戶(hù)選擇主動(dòng)的服務(wù)，就意味著(zhù)用戶(hù)開(kāi)始嘗試預先解決問(wèn)題，在相同的情況下，系統發(fā)揮的性能可能會(huì )比被動(dòng)服務(wù)更好一些，但系統老化之后還是會(huì )面臨同樣的問(wèn)題，最終難逃價(jià)值下降的結果。為此，我們建議用戶(hù)應該選擇一種全面的服務(wù)，即我們所提倡的“服務(wù)管理”。我們會(huì )為用戶(hù)建立一個(gè)全面的支持架構，分析用戶(hù)需求并提供及時(shí)的支持，我們會(huì )不斷地監測并分析系統的運行，按照客戶(hù)的要求進(jìn)行操作，同時(shí)提供強大的安全措施，防止所有外部入侵和病毒攻擊系統，并不斷優(yōu)化系統，通過(guò)優(yōu)化的系統為用戶(hù)創(chuàng )造利潤。

            

    《今日自動(dòng)化》：您如何看待目前中國的“全生命周期服務(wù)”市場(chǎng)?

    Jose Simon先生：中國的“全生命周期服務(wù)”市場(chǎng)顯然是處在成長(cháng)階段的。雖然目前霍尼韋爾在中國業(yè)務(wù)的主要來(lái)源還是新建項目，但這些新安裝的系統在一年后對服務(wù)業(yè)務(wù)的帶動(dòng)就會(huì )顯現。根據我的預測，這些新安裝項目在一年后將為“全生命周期服務(wù)業(yè)務(wù)”帶來(lái)20%的增長(cháng)。在中國，我們新安裝的系統仍然在不斷增加，這也就意味著(zhù)我們的“全生命周期服務(wù)”業(yè)務(wù)將會(huì )有更多的潛在客戶(hù)。

    《今日自動(dòng)化》：目前“全生命周期服務(wù)”對于霍尼韋爾過(guò)程控制部的所有業(yè)務(wù)的貢獻率是怎樣的？您預計今后將會(huì )是怎樣的趨勢?

    Jose Simon先生：霍尼韋爾目前擁有4個(gè)方面的業(yè)務(wù)，即新項目建設、先進(jìn)解決方案、現場(chǎng)解決方案及全生命周期服務(wù)。從全球范圍來(lái)講，“全生命周期服務(wù)”對于霍尼韋爾過(guò)程控制部所有業(yè)務(wù)的貢獻率大概超過(guò)30%。其實(shí)這一比例取決于某一區域市場(chǎng)的特點(diǎn)：當某一區域市場(chǎng)的用戶(hù)有很大的資金來(lái)滿(mǎn)足自身發(fā)展需求，大量建設新項目的時(shí)候，新項目建設以及現場(chǎng)解決方案業(yè)務(wù)所占據的比例就會(huì )增加。但毋庸置疑的是，“全生命周期服務(wù)”業(yè)務(wù)的增長(cháng)是非常穩定的，因為它面對的是既有的系統。即使在經(jīng)濟運行處于下降的趨勢、總體業(yè)務(wù)受到影響時(shí)，全生命周期服務(wù)業(yè)務(wù)同樣需要為客戶(hù)提供系統維護。

    《今日自動(dòng)化》：霍尼韋爾的“全生命周期服務(wù)”是否對于維系現有客戶(hù)至關(guān)重要，其是否同時(shí)也是霍尼韋爾在爭取新客戶(hù)時(shí)的一個(gè)競爭優(yōu)勢?

    Jose Simon先生：是的。我們在與用戶(hù)不斷接觸的過(guò)程中成為很好的合作伙伴，同時(shí)也變得更加親密。對于我們來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)是在現場(chǎng)，而不是在辦公室。我們服務(wù)團隊的工程師們每天與客戶(hù)一起工作，把我們自身放在客戶(hù)的位置上更好地了解他們的需求與難題，幫助他們做得更好。這種與客戶(hù)的親密關(guān)系已經(jīng)成為了霍尼韋爾獨特的競爭優(yōu)勢，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。

    《今日自動(dòng)化》：如今，也有越來(lái)越多的自動(dòng)化企業(yè)開(kāi)始推出服務(wù)業(yè)務(wù)。您認為與競爭對手相比，霍尼韋爾“全生命周期服務(wù)”的優(yōu)勢在于哪里?

    Jose Simon先生：我認為霍尼韋爾最大的優(yōu)勢在于我們的“人”和我們遍布全球的服務(wù)支持機構。我們在全球的200多個(gè)地區擁有數以千計的技術(shù)人員，可以為世界任何地區的客戶(hù)提供服務(wù)。這是我們的一個(gè)重要的優(yōu)勢，我們直接依靠我們自己的員工為客戶(hù)服務(wù)，而不是依靠第三方。