系統綜述
    呼叫中心系統是一個(gè)以電話(huà)、Internet接入為主的信息咨詢(xún)中心，它將電話(huà)通信、互聯(lián)網(wǎng)、數據、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶(hù)的背景及歷史交往記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶(hù)數據，提高企業(yè)運行效率。伴隨著(zhù)高速網(wǎng)絡(luò )的普及應用，以網(wǎng)絡(luò )通信系統為基礎平臺的呼叫中心在企事業(yè)單位應用的越來(lái)越多，尤其是政府職能部門(mén)、大中型企業(yè)。

    集成了CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的呼叫中心系統由于強調了以客戶(hù)為中心，建立完善持久的客戶(hù)關(guān)系，能更系統讓呼叫中心為企業(yè)做核心的信息化處理，而更多地受到企業(yè)的親睞。由于呼叫中心系統需要計算機和通訊技術(shù)等多方面專(zhuān)業(yè)技術(shù)的結合，所以絕大多數都由呼叫中心供應商承建。華北工控生產(chǎn)的NORCO系列P4級工業(yè)CPU卡，由于產(chǎn)品在穩定性、可靠性、價(jià)格方面表現突出受到了呼叫中心供應商的親睞。尤其是過(guò)硬的售后服務(wù)隊伍，讓呼叫中心供應商了確了“后顧之憂(yōu)”。

系統硬件組成
    此系統主要由以下幾部分組成：PBX（程控交換機）、IVR（交互式語(yǔ)音服務(wù)器）、CTI（計算機電話(huà)集成服務(wù)器）、呼叫中心監控管理系統、呼叫中心數據存儲服務(wù)器、在線(xiàn)錄音監聽(tīng)服務(wù)器、管理服務(wù)臺（傳真服務(wù)器）、統一消息處理平臺和人工座席輔助系統。

系統拓撲圖
 

系統功能介紹
    1、使用具有標準CTI接口的高性能PBX（電話(huà)通訊系統），提供多種線(xiàn)路接入方式，支持：可支持主叫識別功能、BRI ISDN線(xiàn)路（2B+D）、PRI ISDN線(xiàn)路（30B+D）、 七號信令（SS7）等。

    2、提供對數字分機和模擬分機支持，結構化模塊擁有良好的系統可擴展性，適用于不同規模的用戶(hù)。

    3、高配置的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)器提供清晰、準確的自動(dòng)語(yǔ)音引導功能，確保系統的高品質(zhì)，提高整個(gè)系統的工作效率。

    4、提供方便的語(yǔ)音流程控制，普通用戶(hù)可自行設定流程。提供靈活的腳本流程控制語(yǔ)言，高級擁護可自行編寫(xiě)語(yǔ)音流程，支持DLL動(dòng)態(tài)載入，TCP/IP遠程控制等開(kāi)發(fā)接口，實(shí)現二次開(kāi)發(fā)。

    5、高密度語(yǔ)音接口方案（最大單機120路），充分利用系統資源，降低系統成本。多臺IVR服務(wù)器可以組網(wǎng)運行，保證系統有良好的可擴展性（最大系統可達3000路）。設有CTI和數據庫外部網(wǎng)關(guān)，保證與各種外部系統（CTI服務(wù)器）及數據庫方便連接。

    6、采用國際標準CTI接口方式（TAPI，TSAPI，CSTA），保證系統的通用性，可連接多種類(lèi)型的交換機。

    7、提供強大、完善的人工座席管理功能（安全性驗證，工作情況記錄等），具備優(yōu)先排隊功能，保證用戶(hù)在最短的時(shí)間內得到服務(wù)。

    8、對呼叫中心可進(jìn)行詳細的工作記錄，能進(jìn)行方便的管理。

    9、對外提供標準的ActiveX控件接口，為外部系統（特別是人工座席輔助操作系統）提供方便的連接方式，為CRM的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)提供了強大的支持。

    10、電話(huà)通信系統實(shí)時(shí)監控，為管理員實(shí)時(shí)顯示整個(gè)系統的電話(huà)通信狀態(tài)，包括通信系統中所有分機和外線(xiàn)的工作情況，并有實(shí)時(shí)統計數據圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務(wù)器的支持，可單獨作為一個(gè)功能選用。

    11、提供完整的呼叫數據統計功能，可以統計任一時(shí)間段內的座席工作數據，外線(xiàn)工作數據，分組排隊工作數據。

    12、可與語(yǔ)音流程充分結合，可直接加載于IVR服務(wù)器之上，實(shí)現傳真語(yǔ)音隨意交替。

    13、提供多種語(yǔ)音壓縮比率，充分利用存儲空間，降低系統成本。

    14、高密度系統解決方案（數字接口錄音單機最大120路，模擬接口錄音單機最大64路），充分利用系統資源，節約系統成本。

    15、使用標準的ActiveX控件進(jìn)行開(kāi)發(fā)，保證系統的可移植性。

NORCO工控機配置
    在呼叫系統中，IVR（交互式語(yǔ)音服務(wù)器）、CTI（計算機電話(huà)集成服務(wù)器）、呼叫中心監控管理系統、在線(xiàn)錄音監聽(tīng)服務(wù)器、Fax Server（傳真服務(wù)器）計算機硬件平臺均由華北工控提供。

工業(yè)CPU卡：NORCO-740VE

工業(yè)機箱：RPC-900(提供10個(gè)驅動(dòng)器位置)

工業(yè)底板：PBP-15P7

CPU：1.7GB MHz

內存：256MB

系統評述：
　　目前，此CTI解決方案已在多個(gè)企事業(yè)單位應用，以穩定的性能，系統可擴展性，良好的性?xún)r(jià)，為企業(yè)帶來(lái)了很多好的經(jīng)濟效益。

    當SAR疫病蔓延的時(shí)候，CTI（呼叫中心）系統就顯示出了重要，越來(lái)月多的企業(yè)認識到CTI系統的優(yōu)點(diǎn)。華北工控打造的工控機產(chǎn)品將為CTI系統集成商提供一個(gè)性能穩定可靠的硬件平臺。