一、 系統概述:

　　隨著(zhù)中國呼叫中心市場(chǎng)規模的逐步擴大，中國呼叫中心的發(fā)展速度逐漸放緩，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入成熟期，呼叫中心坐席的增長(cháng)速度從2001年的20%逐漸下降到2005年的8%左右。主要原因是大型行業(yè)用戶(hù)市場(chǎng)的飽和以及中小型企業(yè)市場(chǎng)的緩慢發(fā)展。
　　
　　計世資訊（CCW Research）預測：從2006年開(kāi)始，中國呼叫中心市場(chǎng)將進(jìn)入第二個(gè)高速發(fā)展期。這是因為在大型企業(yè)用戶(hù)呼叫中心應用的帶動(dòng)下，呼叫中心的中小型企業(yè)市場(chǎng)逐漸成熟，需求將快速增長(cháng)，從而帶動(dòng)中國呼叫中心市場(chǎng)增速從2005年的8%快速攀升到2008年的17.6%。特別是由于2008年北京奧運會(huì )和2010年上海世界博覽會(huì )的召開(kāi)，從經(jīng)濟、旅游、文化交流等方面為全社會(huì )帶來(lái)的巨大的拉動(dòng)力量，反映了當前各行各業(yè)都在倡導的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的熱潮。

　　智能呼叫中心(Call Center)又稱(chēng)為“客戶(hù)服務(wù)中心”，它把電話(huà)作為接入手段，將計算機技術(shù)和電信技術(shù)融為一體,能夠快速、準確、友好地完成客戶(hù)信息查詢(xún)的要求，它必將在電力、電信、郵政、銀行、證券等行業(yè)部門(mén)的大規模信息查詢(xún)和事件自動(dòng)應答處理業(yè)務(wù)中的得到廣泛的應用，為我國經(jīng)濟建設的發(fā)展帶來(lái)良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。為了順應這種趨勢，并向社會(huì )各界展示自身強大的科研實(shí)力，研祥智能科技推出了智能呼叫中心硬件平臺，呼叫中心除了提供傳統電話(huà)呼叫通道外，還支持自動(dòng)傳真、郵件、WEB、IP等多種服務(wù)方式，為投資者提供融會(huì )貫通的交流渠道。

　　二、系統框圖及其說(shuō)明：

圖1 系統框圖

　　系統框圖如上圖，整個(gè)呼叫中心由客戶(hù)端、人工服務(wù)臺和自動(dòng)應答臺三部分組成。假設某客戶(hù)需要向某公司查詢(xún)某業(yè)務(wù)或向某客服中心查詢(xún)某項業(yè)務(wù)，他首先可通過(guò)客戶(hù)端設備（如電話(huà)、手機、電腦、傳真機等）與客戶(hù)服務(wù)中心取得聯(lián)系，然后根據交換機自動(dòng)語(yǔ)音提示的導向，選擇所需的服務(wù),系統根據客戶(hù)的輸入信息，轉接人工服務(wù)或轉到自動(dòng)應答平臺。該客戶(hù)獲得信息的過(guò)程是：主控計算機（IPC-8461）通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)數據庫獲得客戶(hù)所需信息，再將信息轉換成語(yǔ)音，播報給客戶(hù)。在整個(gè)呼叫中心當中，工控計算機（IPC-8461）是最重要的一部分，它必須完成系統忙閑判斷、客戶(hù)信息查詢(xún)、信息格式轉換等重要任務(wù)。為了保證整個(gè)系統的穩定運行，我們要求主控機不但堅固耐用，更重要的是它的擴展性要好、系統穩定性強、能適應惡劣環(huán)境的能力。

　　三、系統配置如下：

　　1.工業(yè)機箱：IPC-8461采用全鋼結構，具有6.5英寸FTF LCD液晶顯示屏,擴展性強，維護方便，其性能卓越，即使面對惡劣環(huán)境也能出色發(fā)揮

　　2.工業(yè)主板：FSC-1713VN工業(yè)主板,采用Intel 845GV芯片組，主頻高達3.06GHz，性能穩定，功能強大，真正滿(mǎn)足主機長(cháng)時(shí)間穩定運行需求

　　3.工業(yè)底板：IPC-6114LP3，性?xún)r(jià)比最高，擴展性強，配置靈活，可滿(mǎn)足不同用戶(hù)擴展要求

　　4.數據服務(wù)器：某公司的服務(wù)器

　　5.交換機：某公司的交換機

　　四、綜合評價(jià)

　　由研祥智能科技提供的智能呼叫中心硬件平臺構建的智能呼叫中心聲訊系統，在保證用戶(hù)方便使用的同時(shí)，更提供人性化、智能化、個(gè)性化的特點(diǎn)。一方面能夠幫助客戶(hù)最大限度地享受聲訊系統的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面也幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高單位的競爭力。系統在整體上還具備良好的通用性、可擴展性，有利于語(yǔ)音系統的功能和容量的進(jìn)一步擴充，提高了系統投資的長(cháng)期有效性。系統適用于電信、金融、銀行、保險、房地產(chǎn)、大公司等呼叫中心的應用。